在我國人口結構加速變遷、老齡化程度不斷加深的當下，面向老年人群、服務老年人群已成為包括保險業對于未來發展的共識。

(相關資料圖)

一時間，整個行業都在集中推出種種以養老為主題的各類產品，甚至扎堆涉足各類康養產業，服務老年客戶的能力無疑也成為各家公司在行業深度轉型時期的關鍵所在。

當然，老齡人群的需求是全方面，圍繞老齡客戶的經營也不僅體現在產品及相關關聯產業中，而是貫穿了一家公司前端銷售、中端運營及后端支持的各個環節。特別是很多公司本應與客戶接觸最頻繁、最接近客戶的運營服務板塊，在很長時期內都或多或少地忽視了這種自身客群特點的變化與需求。

事實上，客服運營環節一直以來其實都是各家保險公司重點投入的領域，并且對科技化、數字化成果的吸收程度較高，逐漸改變了線下網點的客服常態，形成了網頁、移動APP等線上服務的格局。然而，這些科技+服務的成果更多都針對年輕一代的用戶，而很多老年人群則因為難以轉變習慣、沒有精力再去學習繁瑣的線上規則，不僅被擋在了保險科技化的大門之外，甚至難以得到正常的客戶服務。

作為我國壽險業的絕對巨頭，客戶數量數以億計的中國人壽(601628)保險股份有限公司，顯然也注意到，數字化、智能化的服務體系建設，也要適合老齡人群的習慣與特點：

一方面是萬物互聯時代，智能化的快車正疾馳而來；另一方面則是黨和國家對于“增進民生福祉，提高人民生活品質”的要求。

讓智能服務飛入尋常“老人”家，使數字技術真正能推動老年人享受便捷和高品質保險保障服務，也必將成為行業重要的發展任務與使命。為此，中國人壽壽險公司對前期推出的“中國人壽壽險”APP進行“科技+服務”的全新適老化升級，讓科技聚焦在老年人的需求痛點，讓自身的APP有效成為適合老人生活、使用習慣，為老年人提供快捷、便利、貼心服務的窗口。

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第一步：打造無障礙APP

讓科技為老人“去門檻”

而不是讓老人去適應技術

對于很多老年人來講，如今各種所謂一鍵操作、便捷輕松的線上程序及手機APP，使用起來反倒充滿了障礙，不僅各種功能的規則和操作說明讓老人難以理解、望而卻步，甚至很多界面中的文字大小也并沒有考慮到老年人的實際情況。

著眼于讓老人的使用“無障礙”，中國人壽壽險公司通過對APP的應用進行了大量的適老化設計，讓科技為老人“去門檻”，使技術為老人服務，而不是讓老人去適應技術。

如考慮到文本閱讀便捷，視覺舒適可觀，在此次版本升級中，中國人壽壽險APP設計了定制界面的功能，可即點即調地放大字體。在“尊老模式”注冊登錄頁面字號可調節，首頁字體自動放大，適宜老年人閱讀。老年客戶高頻使用功能縱向深挖，辦理環節字體放大，提升服務便捷度。

為滿足老年用戶多樣性登錄驗證需求， APP設置多種登錄驗證方式供選擇使用，步驟少、速度快、選擇多、更安全。其中包括了語音驗證方式，通過引入聽覺感官，解決老年客戶閱讀難、看不清的困擾，真正解決老人的使用困難，提供貼心的服務體驗。

除60周歲及以上的老年用戶首次登錄APP時自動彈出“尊老模式”切換彈窗外，中國人壽壽險還在標準版的明顯區位設置了手動切換鏈接，老年用戶可以隨時隨地切換版本。同時新增“老年、長者、關懷”等模糊關鍵搜索，一鍵關聯跳轉，精準觸達適老服務，通過模糊搜索，精準定位，更加貼合老人的使用習慣。

此外，中國人壽壽險APP“尊老模式”還為老人提供了兩大核心亮點功能:

一是頁面輕量化，用圖形化語言代替繁瑣文字；

二是內容聚焦化，高頻常用功能聚類展示，簡單明確，高度適配老年客戶需求。這也讓老人不必擔心擔心閱讀量過大，找不到關鍵信息，進一步幫助老人享受到科技線上服務的便捷體驗。

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第二步：減法與加法相結合

界面設計做“減法”，服務內容做“加法”

處于信息技術爆發的當下，面對各種嶄新事物“亂花漸欲迷人眼”，中國人壽壽險清楚地認識到，適老化應用升級既要面面俱到，也要科學取舍。

為此，在此次APP的改版升級中，中國人壽壽險在界面設計上做“減法”，在服務內容上做“加法”：

一邊化簡為繁，減少老年客戶的接受阻力；另一邊不斷在APP中增加與老人需求密切相關的服務木箱，更好地激發服務體驗的乘數效應。

中國人壽壽險APP為老年客戶開通了空中客服功能，實現視頻直連，云端服務，使得不會自助操作，不便出門辦理的老人在家也可暢享服務便利。

如“空中客服”功能連線空中柜員，實現視頻端到端的一站式遠程保單服務，縮減等候時間，提升辦理效率，讓這款APP真正成為老年客戶的“掌上柜面”。

同時，中國人壽壽險充分尊重很多老年客戶仍然傾向于線下服務的辦理習慣，為老人們開通了線下網點的優先預約功能。對于偏好在柜面網點辦理業務的老人，也能在“尊老模式”輕松查詢網點信息，線上提前預約，導航指引路線，臨柜優先辦理，讓老人可以做好計劃安排，隨心出行、即享便捷。

結合很多老人聽廣播的習慣，APP還開通了健康資訊，老人們可以隨點隨聽。通過APP中相關界面的“點擊朗讀”功能，老人們即點即播，獲取健康資訊知識。不僅操作方便、流暢自然，而且可以讓老人充分利用碎片化時間，感受到數字智能化陪伴與體驗。

此外，中國人壽壽險APP“尊老模式”簡化推薦流程，通過“專屬保障”頻道，提取相關產品核心要素，為老年人提供與其保障需求相匹配的保險產品，讓用戶投保更加方便，真正成為面向老年用戶的一站式服務方案。

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第三步：智能指引疊加人工解答

打消老人新技術消極抵觸心態

輕松駕馭線上服務

雖然數字互聯網等技術為人們的生活帶來了眾多便利，但很多老人仍難以適應線上化的種種操作，特別是一些子女不在身邊的老人，由于無人指導，令老人長時間對這些新技術敬而遠之，甚至至今不知APP為何物，難以融入這場數字化的浪潮之中。

而面對老年人擔心手機APP自助操作難的問題，中國人壽壽險公司在這次升級中給出了“智能指引+人工解答”的解題思路，建立從認知到了解再到熟悉的操作映射，實現服務的全程相伴。

經過升級，APP的業務辦理環節中，會有彈窗提醒信息收集，告知明晰關閉便利，顯示時長符合老年人平均閱讀速率，進一步降低認知負荷和辦理難度。對老年客戶關心的理賠業務，支持進度查詢，更全面地展示辦理記錄。這種彈窗提醒，進度可視，也讓老人們有效感到整個服務的受理流程十分清晰。

同時，中國人壽壽險APP“尊老模式”也完成了“問答升級”，通過開發配置專屬老年人的智能應答機器人，將非結構化的語言信息轉換為結構化的文本索引信息，實現在短時間內對海量文件的快速檢索和知識挖掘，持續提升在線客服智能應答準確率，為老年人智能答疑，語音導航。

并且不止于為老人簡單的連接功能，中國人壽壽險公司還致力于構建客戶需求滿足的樞紐點，將所有涉及客戶交互的入口整合統一，服務通聯，一鍵咨詢。

如通過“咨詢服務助手”，即可一鍵聯系公司各類服務渠道。例如投保問題可“聯系服務經理”，保單處理可“聯系在線客服”，還可轉接人工坐席“聯系95519客服”， 獲取快速、便捷的專業服務，真正通過智能科技讓老人們在操作中一目了然，輕松應對。

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第四步：安全至上

真正打開“數智”之門

讓老人生活更保險

為避免老年人金融財務損失，中國人壽壽險公司還從性能安全出發，以風險管控為輔，持續延伸權益保障，用智能科技打造堅固“風險防護罩”，為客戶服務保駕護航。

中國人壽壽險APP“尊老模式”對于關鍵業務數據和信息以色彩差異進行區別，降低認知分辨難度。

如通過區分標識，防止誤觸的顏色提醒，方便老人辨識、關注和掌握信息，減少因指向不明、閱讀不清導致的誤觸機率。

此外，APP還細化資金安全保障，下好風險防范“先手棋”，對可能涉及大額交易的保單借款等項目進行風險前置提醒。

如在業務辦理時，先彈出防詐騙預警風險提示，提醒老人切勿輕易轉移資金，謹防金融詐騙及非法集資，幫助他們扎緊“錢袋子”，守護養老金。

可以說，數字智能化的升級，不僅讓老人們更加適應這種線上化的服務模式，還讓老人們的保險更加“保險”，真正助力 “讓老年人共享改革發展成果，安享幸福晚年”、“對老年人的服務要跟上”的時代訴求。

中國人壽壽險公司也深刻意識到，提升老年客戶服務體驗是時代的呼喚，更是人民的期許。只有真正適應老人的需求與習慣，真正考慮到老人實際情況的技術進步與升級，才能真正讓科技紅利惠及到更多的老年群體，讓老年人享受保險與科技對生活帶來的保障與便捷。

畢竟，進步從不是一兩款產品、一兩個產業，而是一個又一個細節的不斷注意、積累與改善。

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