理賠，是保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)，直接影響客戶的獲得感，近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)紛紛發(fā)布年度理賠服務(wù)報(bào)告，秀起了服務(wù)的“肌肉”。

貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，與傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司直接對(duì)接客戶理賠不同，這些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)作為客戶與保險(xiǎn)公司之間的橋梁，在協(xié)助理賠方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

(資料圖)

如慧擇披露的2022年理賠年報(bào)便顯示，去年協(xié)助處理爭(zhēng)議案件達(dá)629件，維護(hù)客戶合法權(quán)益金額高達(dá)2007.7萬(wàn)元；小雨傘保險(xiǎn)2022年度理賠服務(wù)報(bào)告也顯示，去年協(xié)助處理爭(zhēng)議案件達(dá)22件，維護(hù)用戶合法權(quán)益金額達(dá)855.88萬(wàn)元。

就在今年2月21日，螞蟻保也宣布將“安心賠”進(jìn)行兩大升級(jí)——全程協(xié)賠和速度保障，通過自身的科技賦能，一方面為客戶提供更便捷的理賠服務(wù)，另一方面也為保險(xiǎn)公司的理賠環(huán)節(jié)降本增效。

北京工商大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究院副秘書長(zhǎng)宋占軍對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)協(xié)助辦理理賠，使保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者之間的溝通橋梁更順暢，平臺(tái)可以解決部分保險(xiǎn)公司線上理賠人工客服不足、部分消費(fèi)者自助辦理理賠能力欠缺等問題，也為保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者之間的理賠糾紛提供了第三方協(xié)調(diào)機(jī)制。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)協(xié)賠角色越來(lái)越重要

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)上游對(duì)接保險(xiǎn)公司，下游服務(wù)保險(xiǎn)客戶，是客戶與保險(xiǎn)公司加強(qiáng)溝通的橋梁。

貝殼財(cái)經(jīng)記者觀察到，這種“橋梁”作用在理賠這一服務(wù)屬性較重的環(huán)節(jié)越來(lái)越關(guān)鍵。

螞蟻保險(xiǎn)理賠科技負(fù)責(zé)人方勇近期表示，在保險(xiǎn)行業(yè)與保民之間，存在兩大鴻溝，一是專業(yè)鴻溝、二是信息鴻溝。專業(yè)鴻溝往往體現(xiàn)在保民自身對(duì)保險(xiǎn)理賠條款認(rèn)知的不足，比如上傳材料不準(zhǔn)確，就得反復(fù)上傳，大大增加保民與保司間的溝通壓力，有些客戶還會(huì)擔(dān)心理賠規(guī)則不透明等，加重理賠的焦慮感。

如何提高客戶的理賠體驗(yàn)？在這一問題上互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)與保險(xiǎn)公司站在同一戰(zhàn)線，但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于，其立場(chǎng)更為中性，與客戶溝通更順暢，一些科技含量較高的平臺(tái)甚至可以賦能保司的理賠環(huán)節(jié)，這些都促使平臺(tái)在理賠中擔(dān)任更重要的角色。

正如上述提及，慧擇去年協(xié)助處理爭(zhēng)議案件達(dá)629件，維護(hù)客戶合法權(quán)益金額高達(dá)2007.7萬(wàn)元；小雨傘保險(xiǎn)2022年度理賠服務(wù)報(bào)告也顯示，去年協(xié)助處理爭(zhēng)議案件達(dá)22件，維護(hù)用戶合法權(quán)益金額達(dá)855.88萬(wàn)元。

他們是怎么做的？來(lái)看一個(gè)源于小雨傘保險(xiǎn)的案例，2021年9月，妻子小英給丈夫小豪投保了某款重疾險(xiǎn)，在選擇職業(yè)的時(shí)候，誤以為3類職業(yè)“非營(yíng)運(yùn)客車司機(jī)”指的是貨車司機(jī)，成功投保了。2022年4月，小豪在工地兼職時(shí)因意外不慎被高空墜落的鋼構(gòu)件砸傷頭部，造成重型顱腦損傷、深度昏迷狀態(tài)、顱骨骨折，于是提交理賠申請(qǐng)，保司在復(fù)審時(shí)發(fā)現(xiàn)，小豪投保時(shí)并未進(jìn)行正確的職業(yè)告知，其職業(yè)是“貨車司機(jī)”，卻告知是“非營(yíng)運(yùn)客車司機(jī)”，并以此為由拒賠，小雨傘理賠專家研究案件所有材料后發(fā)現(xiàn)，小英在投保時(shí)只是誤選了職業(yè)，并不是刻意隱瞞，另外，小豪是因意外事故出險(xiǎn)，并不是因開貨車出險(xiǎn)，所以小豪癱瘓和貨車司機(jī)的職業(yè)之間并沒有聯(lián)系，最終，保司同意以“100%保額賠付”，小英收到了40萬(wàn)元理賠款。

為了進(jìn)一步提升客戶理賠體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)也在持續(xù)升級(jí)服務(wù)。2月21日，螞蟻保宣布“安心賠”將進(jìn)行兩大升級(jí)——全程協(xié)賠和速度保障。這樣一來(lái)，客戶的理賠順暢程度有所提升，速度也非常透明，可減少客戶的理賠焦慮感。

如何買保險(xiǎn)？三家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)給了這些建議

作為協(xié)賠經(jīng)驗(yàn)豐富的第三方互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)，貝殼財(cái)經(jīng)記者近期也采訪了螞蟻保、慧擇和小雨傘保險(xiǎn)，從理賠角度出發(fā)，為普通消費(fèi)者提供投保建議。

螞蟻保提出了三條建議，包括重疾險(xiǎn)配置要充足、保險(xiǎn)配置要趁早及給新的生活方式配置新保障等。

螞蟻保方面表示，去年，入駐平臺(tái)的合作保司累計(jì)理賠金額超187.5億元。其中，重疾險(xiǎn)平均賠付金額僅有7.6萬(wàn)元，而重大疾病的治療費(fèi)普遍都在幾十萬(wàn)起步，根據(jù)《國(guó)民防范重大疾病健康教育讀本》的數(shù)據(jù)，如癌癥的平均醫(yī)療費(fèi)用就在22~80萬(wàn)元。一般情況下，重疾險(xiǎn)的保額可以按照年收入的3-5倍進(jìn)行配置，以防因?yàn)榛忌现丶矡o(wú)法工作帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。

同時(shí)，螞蟻保建議，隨著電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)與日俱增，平臺(tái)和保司上線了電信詐騙險(xiǎn)，半年來(lái)，906位用戶共理賠了3150萬(wàn)元，平均賠付金額超過3萬(wàn)元，所以，這類新的風(fēng)險(xiǎn)同樣需要保險(xiǎn)保障。

慧擇客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理左申洋對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，結(jié)合我們2022理賠年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，意外險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)在結(jié)案件數(shù)中高居前二，分別占比57.5%及37.9%，而結(jié)案金額中，重疾險(xiǎn)和壽險(xiǎn)居前兩位，占比高達(dá)73.95%及7.3%。因此，我們建議，如果想配置商業(yè)保險(xiǎn)，可以先購(gòu)買意外險(xiǎn)，保費(fèi)便宜還能分?jǐn)側(cè)松盹L(fēng)險(xiǎn)，其次是醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)，防止住院生病所造成的大額經(jīng)濟(jì)損失，至于重疾險(xiǎn)保額，建議至少30萬(wàn)元起步，在預(yù)算充足的情況下，可以考慮買到50萬(wàn)元甚至更高，接下來(lái)是壽險(xiǎn)，可以在被保人身故后，依然能維持家庭的正常生活，最后，在有余力的前提下，可以購(gòu)買理財(cái)險(xiǎn)，用于保障財(cái)富安全及升值。

小雨傘保險(xiǎn)方面對(duì)記者表示，配置保險(xiǎn)，從人群上來(lái)說(shuō)建議先大人后小孩，從產(chǎn)品種類來(lái)說(shuō)，先健康后理財(cái)。一般而言，夫妻是家庭經(jīng)濟(jì)的支柱，父母是孩子最大的保障，所以，優(yōu)先給大人配置保額足夠的重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)后再考慮給小孩、老人配置健康險(xiǎn)，在此基礎(chǔ)上，再考慮家庭的財(cái)富管理需求。

小雨傘保險(xiǎn)方面進(jìn)一步表示，近些年，我們發(fā)現(xiàn)在少兒重疾中，發(fā)生了不少罕見病的賠付，最高理賠金額達(dá)175萬(wàn)元。在我們的認(rèn)知中，罕見病發(fā)生概率極低，但研究發(fā)現(xiàn)，罕見病保障非常值得重視，因此，配置少兒重疾險(xiǎn)時(shí)，如果涵蓋罕見病責(zé)任會(huì)更好。老年人則容易摔倒，發(fā)生意外骨折的風(fēng)險(xiǎn)更高，一些大關(guān)節(jié)骨折通常需要花費(fèi)幾萬(wàn)元，還面臨長(zhǎng)時(shí)間的康復(fù)，所以，投保一份意外險(xiǎn)很重要。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 潘亦純 編輯 岳彩周 校對(duì) 盧茜