一直以來，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)堅(jiān)持“以人民為中心”，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，始終把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，逐步構(gòu)建起以制度建設(shè)為基石、以現(xiàn)場(chǎng)檢查和投訴核查為抓手、以考核評(píng)價(jià)為引領(lǐng)的銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系。

(相關(guān)資料圖)

在銀保監(jiān)的規(guī)劃指導(dǎo)下，國(guó)富人壽以消費(fèi)者為中心，不斷強(qiáng)化管理和創(chuàng)新，在保證消費(fèi)者基本合法權(quán)益不受損害的同時(shí)，為消費(fèi)者提出超預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。構(gòu)建了以內(nèi)控管理為基石，全面提升產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、銷售業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、消費(fèi)者教育宣傳三個(gè)重要能力的“三位一體”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

?用高標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建內(nèi)控管理系統(tǒng)

?筑牢消保工作基石

做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，內(nèi)部控制體系是基礎(chǔ)，要確保消保工作縱向貫穿徹底、橫向覆蓋全面。”據(jù)國(guó)富人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人介紹，國(guó)富人壽將“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿公司經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”作為公司重要經(jīng)營(yíng)策略，把服務(wù)意識(shí)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的理念融入企業(yè)文化中，提出“全員服務(wù)客戶：提供實(shí)惠產(chǎn)品、實(shí)在服務(wù)，杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為”。從設(shè)立董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)到成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，搭建了完整的消保工作組織架構(gòu)，通過明確工作機(jī)制、工作流程、工作考核確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到位。

2022年初，國(guó)富人壽參與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)，在體制機(jī)制建設(shè)方面達(dá)到較高水平，標(biāo)志著國(guó)富人壽在消費(fèi)者保護(hù)內(nèi)控體系建設(shè)方面已取得積極成效，也為國(guó)富人壽在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的其它領(lǐng)域奠定了基石。

?以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)

?打造消費(fèi)者口碑

實(shí)惠的產(chǎn)品與實(shí)在的服務(wù)是打造消費(fèi)者口碑的關(guān)鍵，也是保險(xiǎn)公司品牌聲譽(yù)的關(guān)鍵。“我為自己和家人投保了多份桂企保保單，平時(shí)對(duì)國(guó)富的成長(zhǎng)和發(fā)展都非常關(guān)注。希望國(guó)富能多推出更多類似‘惠桂保’的優(yōu)質(zhì)惠民保險(xiǎn)產(chǎn)品。”在國(guó)富人壽高管回訪客戶系列活動(dòng)中，客戶王先生向國(guó)富人壽表達(dá)了自己對(duì)公司產(chǎn)品的期待。

立足廣西、服務(wù)廣西，國(guó)富人壽充分發(fā)揮廣西地區(qū)唯一壽險(xiǎn)精算團(tuán)隊(duì)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持深入一線了解市場(chǎng)，注重融合保險(xiǎn)科技，用心挖掘廣西區(qū)域特色，利用自身的精算技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，打造了多款優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括專為廣西人量身定制的具有地域特色的重疾產(chǎn)品 “八桂無(wú)憂”；融合大數(shù)據(jù)技術(shù)和精算定價(jià)技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“小紅花重疾險(xiǎn)”；創(chuàng)新市場(chǎng)，突破傳統(tǒng)保障理念的小病診療產(chǎn)品“藥安心”；助力地方多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)的普惠型產(chǎn)品“惠桂保”；針對(duì)協(xié)同企業(yè)客戶需求開發(fā)的定制產(chǎn)品“桂企保”等。經(jīng)過四年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，逐漸形成了獨(dú)具國(guó)富品牌特色的產(chǎn)品體系，極大地提升了公司產(chǎn)品供給能力。

通過利用大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿科技，國(guó)富人壽以官方微信公眾號(hào)為載體，開發(fā)了集保單服務(wù)、理賠服務(wù)、增值服務(wù)、在線客服、醫(yī)療墊付等功能于一體的服務(wù)體系，讓客戶不管身在何處，國(guó)富服務(wù)都能一觸即達(dá)。截止2022年底，通過“國(guó)富人壽保險(xiǎn)”官方微信提供26項(xiàng)在線服務(wù)，線上保全服務(wù)率94.51%，在線客服服務(wù)81234次。此外，國(guó)富人壽不斷升級(jí)客戶增值服務(wù)體系，為接近30萬(wàn)客戶提供了以“電話醫(yī)生、自助掛號(hào)、專家門診預(yù)約、住院探視、癌癥基因檢測(cè)、國(guó)內(nèi)高端體檢”為核心的全流程、一站式健康管理服務(wù)，全方位守護(hù)客戶健康。

“國(guó)富有溫度 理賠有速度”是國(guó)富人壽一直以來的服務(wù)理念，公司于2018年推出3·3·2特色理賠服務(wù)，以小額件24小時(shí)結(jié)案、重疾理賠先行給付、住院醫(yī)療費(fèi)用預(yù)付、理賠專業(yè)顧問等服務(wù)不斷提升用戶保障體驗(yàn)。2022年度，公司平均理賠申請(qǐng)支付時(shí)效1.54天，歷史最快結(jié)案時(shí)效1.5小時(shí)，用高效的服務(wù)，在消費(fèi)者最需要的時(shí)候以最實(shí)在的方式將溫暖送達(dá)。

憑借專業(yè)化、智能化的服務(wù)，國(guó)富人壽在2021年度中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)調(diào)查中躋身行業(yè)前十，反映出行業(yè)和客戶對(duì)國(guó)富人壽的認(rèn)可。

?從源頭樹立隊(duì)伍價(jià)值底線

?把控銷售業(yè)務(wù)品質(zhì)

銷售人員的服務(wù)品質(zhì)是影響消費(fèi)者權(quán)益的重要因素，做好銷售業(yè)務(wù)品質(zhì)管理是國(guó)富人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的另一有力抓手。

“做保險(xiǎn)一定要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，為客戶及其家庭量身定制保障計(jì)劃，所以我一直以‘高品質(zhì)’來要求自己和團(tuán)隊(duì)，好的業(yè)務(wù)品質(zhì)，能讓保險(xiǎn)代理人走得更好，走得更遠(yuǎn)”IQA銀獎(jiǎng)獲得者鄒金群說到。自2021年以來，國(guó)富人壽從源頭出發(fā)，嚴(yán)抓業(yè)務(wù)品質(zhì)，致力于打造有技術(shù)、有產(chǎn)能、有品質(zhì)、有品位的“四有”銷售隊(duì)伍，通過建立業(yè)務(wù)品質(zhì)榮譽(yù)體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制，全面提升銷售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)素養(yǎng)，讓代理人在乎客戶、關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，引導(dǎo)銷售隊(duì)伍樹立正確的從業(yè)價(jià)值觀。讓保險(xiǎn)代理人用行動(dòng)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

除了自有銷售隊(duì)伍，國(guó)富人壽還強(qiáng)化第三方合作機(jī)構(gòu)管理，建立了覆蓋前中后全流程的業(yè)務(wù)品質(zhì)管控機(jī)制，定期對(duì)合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入合作機(jī)構(gòu)退出機(jī)制，有效保障了合作平臺(tái)的業(yè)務(wù)品質(zhì)。

?以保障人民利益為己任

?提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)

作為保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)的決策者，消費(fèi)者本身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)對(duì)其自身權(quán)益的保護(hù)至關(guān)重要。國(guó)富人壽在做好產(chǎn)品和服務(wù)的審查、銷售行為的管控，從源頭上防范侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者積極開展教育宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示，助力消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)，強(qiáng)化自身消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)抵抗力。

“保險(xiǎn)姓保”，國(guó)富人壽一方面幫助消費(fèi)者了解保險(xiǎn)產(chǎn)品主要的功能是保障風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)是為未來可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)提前規(guī)劃、合理配置，減輕風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)的經(jīng)濟(jì)損失。另一方面，提醒消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品前應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障責(zé)任進(jìn)行全面的了解，根據(jù)自身需求選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，了解保險(xiǎn)合同中與自身權(quán)益密切相關(guān)的事項(xiàng)，做到明明白白消費(fèi)。

以每年“3.15”教育宣傳周和金融知識(shí)宣傳月為契機(jī)，國(guó)富人壽通過進(jìn)社區(qū)宣導(dǎo)、開設(shè)公眾號(hào)科普專題、視頻號(hào)動(dòng)畫科普等形式，消保宣傳工作已累計(jì)觸及消費(fèi)者54萬(wàn)人次。未來，國(guó)富人壽將繼續(xù)探索宣傳內(nèi)容和宣傳形式的創(chuàng)新，提升消費(fèi)者教育宣傳的影響力，與監(jiān)管單位和其他機(jī)構(gòu)共同形成行業(yè)合力，將保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提升到一個(gè)新的高度。

消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，新形勢(shì)下加強(qiáng)和重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意義重大。國(guó)富人壽立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，科學(xué)規(guī)劃，從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，強(qiáng)化內(nèi)控體系建設(shè)，在服務(wù)質(zhì)量提升、銷售品質(zhì)管理、消費(fèi)者教育宣傳方面持續(xù)發(fā)力，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，踐行“用心研發(fā)實(shí)惠產(chǎn)品，用愛提供實(shí)在服務(wù)”的國(guó)富愿景，用行動(dòng)守護(hù)消費(fèi)者的幸福美好生活。