每經記者 涂穎浩 每經編輯 陳 旭

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5月29日，中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心發布《2023年互聯網保險理賠創新服務研究報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》認為，中國互聯網保險的理賠服務已全面呈現線上化、智能化、無紙化三大趨勢。預計到2030年，互聯網保險的保費收入規模將比2022年增長近6倍，或將超過2.85萬億元，通過互聯網渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

根據中保協數據，2021年我國互聯網人身險業務實現規模保費2916.7億元，自2018年以來連續4年正增長；互聯網財險保費從2018年的695.38億元增長至2021年的862億元。業內普遍認為，互聯網保險經歷了2016~2018年的低谷期后，在2019年恢復至兩位數增長，進入新一輪的規范發展階段。

《報告》認為，隨著我國居民收入水平不斷提高、風險保障意識不斷增強、保險消費主體對服務的要求不斷提高，互聯網保險需要不斷完善全流程的服務體系，提高服務質量，才能在日趨激烈的市場競爭環境中獲得更大的發展空間。

理賠服務存在兩大問題

從互聯網保險發展歷程看，我國的互聯網保險經歷了早期萌芽階段（1997~2004年）、探索階段（2005~2010年）、高速擴張發展階段（2011~2016年）、整頓與規范發展階段（2016年至今），呈現出螺旋式上升的發展過程。

《報告》認為，早期的互聯網保險探索主要集中在意外險、旅行險等比較簡單、標準化程度較高的產品的銷售服務。從2011年開始，互聯網保險迎來了高速發展階段，具體體現在涉及機構、保費規模、服務客戶數目的高速增長上。

2011~2015年間，互聯網保險保費規模持續保持150%以上的年增長率。2016年以來，互聯網保險發展速度有所放緩，也暴露出一些行業亂象。我國目前的互聯網保險滲透度不足10%，仍處于較低水平。

理賠是保險服務流程中的“最后一公里”，是客戶體驗滿意度的關鍵環節。據悉，《報告》的研究團隊調研了17家互聯網保險中介渠道，發現當前保險公司與互聯網保險中介平臺在理賠環節的合作上還有提升空間。

在被調研平臺中，僅有4家可以通過中介平臺在線直接發起理賠，1家中介可致電平臺發起理賠，其余12家平臺都需要用戶致電保險公司發起理賠。

《報告》認為，提升理賠服務水平應當是互聯網保險未來的核心著力點。從目前的情況看，互聯網保險的理賠服務主要存在兩大問題：一是保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升；二是互聯網保險的展業模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患。

或率先全面實現無紙化

互聯網保險保費規模增長背后，保險科技功不可沒。

數據顯示，從2018年到2021年底，保險行業信息科技累計投入達941.85億元。經過多年的探索與沉淀，移動互聯網、大數據、人工智能等新技術在保險行業廣泛應用，在多方協同推動下逐漸滲透到保險業務鏈的各個環節，助力保險機構降本增效，可持續增長。

根據《中國保險科技十年回顧與展望》，按照技術劃分，移動技術在客戶服務、銷售渠道和核保理賠環節應用比例較高；大數據技術在風險管理、客戶服務、核保理賠和銷售渠道環節應用率較高；云計算在客戶服務、銷售渠道應用率較高，人工智能在客戶服務、核保理賠和銷售渠道環節應用率較高。按照保險價值鏈劃分，保險機構在客戶服務、銷售渠道和理賠環節的技術應用比例較高，均超過了10%。

以理賠環節為例，上述《報告》顯示，越來越多的保險用戶傾向于選擇線上理賠。28家人身險或健康險公司2022年理賠年報顯示，其線上理賠的平均比例接近90%，理賠線上化已成大勢。

互聯網和AI技術的應用，極大簡化了理賠流程、提升了保險公司理賠審核效率，智能化體驗成為行業趨勢。另外，隨著醫療票據、醫療病歷的全面電子化，預計2030年，互聯網保險理賠有望率先全面實現無紙化。