圖：電商消費維權指數波動圖(2016年1月-2021年12月)

2021年，疫情呈現膠著狀態，陸續在多地散發;暴雨、水災等災害性天氣也在多地發生。這些都對社會消費的持續穩定恢復產生了不利影響。2021年，也是電商行業規范之年，各項政策密集出臺，有力地促進了行業規范有序發展。

在這樣的背景下，中國消費者報社和阿里巴巴集團近日聯合發布的《電商消費維權指數2021年年度報告》(以下簡稱《報告》)顯示，電商消費維權指數不斷優化，逐漸恢復至疫情前水平，消費者體驗持續向好。

鄉村市場更快恢復電商助力鄉村振興

國家統計局數據顯示，2021年，我國城鄉市場持續復蘇，但是在疫情影響下，鄉村市場比城鎮表現出更強的韌性和活力。究其原因，《報告》認為，一是由于我國脫貧攻堅取得全面勝利，帶動了農村居民消費能力提升和農村地區消費環境改善;二是農村互聯網、物流等基礎設施建設不斷完善，使得城鄉互聯網普及率差距不斷收窄，郵政快遞基礎設施也已實現鄉鎮全覆蓋，快遞鄉鎮網點覆蓋率達98%。

電商平臺在“下沉”中深耕細作，不僅將質優價廉的工業品帶到偏遠的農村市場，大幅提升了消費公平水平，同時利用自身數字技術優勢，幫助農村建構數字市場、打造智慧農業及培養新農人，促進農村數字經濟新業態的形成。比如2021年5月，阿里巴巴從產業、人才、科技三個方面推出助力鄉村振興的“熱土計劃”，通過平臺的生態、技術力量幫助鄉村產業對接市場，助力特色農產品打造品牌;京東利用京東物流、冷鏈倉儲等減少流通環節，實現從田間到餐桌的“京造”模式。

健全監管機制和政策體系促進消費環境優化

2021年，電商消費維權指數整體維持平穩運行，除去受春節月因素影響稍向上波動的2月份，其余月份均在小范圍內波動，整體變化幅度小。

分階段分析顯示，2021年2月總指數較2020年2月下降168.2個點，下降明顯，這是由于2020年2月處于疫情突發時期，整個電商行業及周邊行業來不及做出反應，致使投訴量大幅增加。而經歷過最艱難的時期以后，雖然疫情仍然時有發生，但電商及物流等環節均已積累了大量的經驗，能夠穩妥調配人力、物力應對發貨、退換貨、售后等問題，及時響應并盡量滿足消費者的需求，在縮短了消費糾紛處理的等待時長的同時也降低了糾紛發生率，并在一定程度上降低了商家解決糾紛的難度，使消費者的體驗得以提升。

另外，2021年涉及消費者切身權益的各項監管政策密集出臺：3月份，市場監管總局發布了《網絡交易監督管理辦法》;8月份，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過了《個人信息保護法》;網信辦、市場監管總局、工信部、公安部聯合印發了《常見類型移動互聯網應用程序必要個人信息范圍規定》;國務院反壟斷委員會制定發布了《國務院反壟斷委員會關于平臺經濟領域的反壟斷指南》。這些都是監管機構在我國網絡經濟快速增長的背景下規范網絡交易市場秩序和加強消費者權益保護的舉措，也是指數回暖且穩定波動、消費環境日漸優化的重要原因。

消費升級成為主旋律電商平臺助力智能制造

國家發展和改革委員會1月16日印發《關于做好近期促進消費工作的通知》，要求在精準有效做好疫情防控前提下，抓住春節、元宵節等傳統佳節消費旺季契機，適應居民消費習慣變化和提質升級需要，挖掘消費熱點和增長點，進一步釋放居民消費潛力，推動實現一季度經濟平穩開局。并提出打造線上節慶消費提質升級版。

其實不論是商品還是服務，這幾年線上消費均走出了提質升級的路線，消費結構優化升級態勢明顯，升級類消費需求持續釋放。

近日，國務院印發了《“十四五”數字經濟發展規劃》，對智能制造、數字治理、數據要素市場化配置等數字經濟發展重點領域提出了試點要求。在這樣的背景下，利用數字技術和平臺優勢，深耕供應鏈上下游，更好地匹配供需兩端的關系，提升商家的服務質量，成為電商平臺未來比拼的重點。（本報記者 桑雪騏）