消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求越發(fā)個(gè)性化，要把保險(xiǎn)服務(wù)這道“菜”做好，既要弄明白誰(shuí)在“嘗菜”，還要多聽(tīng)意見(jiàn)，不斷完善“菜品”。

保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象的兩大陣營(yíng)

消費(fèi)者需要什么樣的保險(xiǎn)服務(wù)?這一直是保險(xiǎn)公司思考的問(wèn)題。

“能理賠”“賠得快”幾乎是所有消費(fèi)者最關(guān)心的。“健康險(xiǎn)客戶最大的訴求其實(shí)還是理賠。在消費(fèi)者調(diào)研中，大家對(duì)于理賠的呼聲還是比較高的。”泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司助理總裁岳潔說(shuō)。

個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)需求已是大勢(shì)所趨，對(duì)于不同的消費(fèi)者，保險(xiǎn)服務(wù)需求也是不同的。尤其隨著80、90后逐漸成為消費(fèi)主力，保險(xiǎn)服務(wù)需求發(fā)生了顯著變化。

現(xiàn)在的年輕人都比較傾向于線上化、自助購(gòu)買保險(xiǎn)的方式。招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司副總經(jīng)理兼總精算師、首席市場(chǎng)官蔡廉和表示，由于消費(fèi)群體年輕化，很多線下服務(wù)變成了線上，年輕人傾向于自己上網(wǎng)檢索、對(duì)比保險(xiǎn)產(chǎn)品。

“我們也運(yùn)用了現(xiàn)在年輕人比較流行的方式，比如在線上我們會(huì)提供一個(gè)工具，讓客戶能夠在線上評(píng)測(cè)自己的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，看風(fēng)險(xiǎn)到底在什么地方，在人生規(guī)劃當(dāng)中到底還需要哪些壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。我們希望能夠通過(guò)一些便捷的方法讓客戶感受到我們保險(xiǎn)人時(shí)時(shí)刻刻都在。”蔡廉和說(shuō)。

這一觀點(diǎn)也得到了泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司助理總裁岳潔的支持。岳潔表示，泰康在線以年輕客戶為主，80、90后的客戶占比已超過(guò)60%，成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主力軍。這些客戶的特點(diǎn)也非常鮮明。第一，這些客戶是數(shù)字化和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的原住民。在互聯(lián)網(wǎng)上的消費(fèi)習(xí)慣，以及對(duì)購(gòu)買和服務(wù)的極致體驗(yàn)的需求，對(duì)保險(xiǎn)公司而言是一大挑戰(zhàn)。第二，這些客戶教育程度都比較高，輕易不會(huì)被別人忽悠，他們會(huì)自主比較各種服務(wù)、各種產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，形成自己的主見(jiàn)。第三，這些客戶都比較宅，也不愿意被別人打擾，愿意在線上全流程完成購(gòu)買和服務(wù)的過(guò)程。“在需要你服務(wù)的時(shí)候他能找得到你，不需要服務(wù)的時(shí)候也不希望被頻繁的打擾。”

不過(guò)，保險(xiǎn)服務(wù)需求還有另一大陣營(yíng)。與年輕客群不同的是，高端客戶有更強(qiáng)的線下保險(xiǎn)服務(wù)需求。“實(shí)際上一些高端客戶其實(shí)并不喜歡線上，這些客戶年齡比較大，他們更多希望線下服務(wù)。我們理賠的后續(xù)支付問(wèn)題，根本不用客戶再去跑到我們保險(xiǎn)公司來(lái)做理賠，所有的事情都能在醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接完成，可以全部實(shí)現(xiàn)直接對(duì)接。”蔡廉和說(shuō)。

搞清楚誰(shuí)在“嘗菜”

如何做好讓消費(fèi)者滿意的保險(xiǎn)服務(wù)?

要問(wèn)“菜”合不合口味，首先要弄清楚到底是誰(shuí)來(lái)吃。保險(xiǎn)公司不能以自身需求來(lái)定義消費(fèi)者的需求，要真正區(qū)分“保險(xiǎn)公司需求”和“消費(fèi)者需求”。

新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司黨委委員、副總裁兼總精算師、董事會(huì)秘書(shū)龔興峰給出了一個(gè)例子：“許多消費(fèi)者提出來(lái)，在投保過(guò)程中，要經(jīng)歷體檢、告知、聲明等多個(gè)流程，十分復(fù)雜。雖然這也可以理解，畢竟保險(xiǎn)公司是從風(fēng)險(xiǎn)控制角度來(lái)考慮這件事，但這是保險(xiǎn)公司的需求，不是消費(fèi)者需求，對(duì)于整個(gè)承保流程，消費(fèi)者希望的是簡(jiǎn)單、便捷，附加條款更加到位的保險(xiǎn)產(chǎn)品。”

另一要點(diǎn)則是暢通服務(wù)通道，這對(duì)于缺少線下服務(wù)渠道的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

“我們沒(méi)有線下的服務(wù)隊(duì)伍。消費(fèi)者需要找我們的時(shí)候，我們要暢通服務(wù)通道。”岳潔介紹，泰康在線除了有傳統(tǒng)熱線電話、7×24小時(shí)不斷為客戶服務(wù)外，客戶還可以主動(dòng)找泰康在線的在線客服。同時(shí)，泰康在線還在大力研發(fā)機(jī)器人服務(wù)，盡力做到懂流程、懂客戶。此外，當(dāng)客戶發(fā)生糾紛時(shí)，還可以去泰康在線的線上糾紛調(diào)解平臺(tái)。“我們利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，把客戶、保險(xiǎn)公司和客戶信任的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)放在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，進(jìn)行三方對(duì)話，從而更好地解決客戶問(wèn)題。”

利用投訴完善險(xiǎn)企

投訴，是所有行業(yè)都面臨的問(wèn)題，保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。

如何面對(duì)投訴?與會(huì)嘉賓認(rèn)為，不妨直面保險(xiǎn)投訴，聽(tīng)聽(tīng)消費(fèi)者的真實(shí)聲音，把客戶投訴作為一種風(fēng)險(xiǎn)管理手段，來(lái)不斷完善保險(xiǎn)服務(wù)，從而保障消費(fèi)者權(quán)益。

龔興峰表示，要把消費(fèi)者投訴作為公司風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)的最重要的一項(xiàng)改進(jìn)工作。“投訴不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶訴求，它反映了公司前端銷售、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等諸多問(wèn)題，它是一種綜合反映。對(duì)于客戶投訴，我們都會(huì)做總結(jié)、做歸類，把里面涉及到與公司前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的問(wèn)題都一一進(jìn)行處理，全面性地解決。”

中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司黨委委員、副總裁周海濤認(rèn)為，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，可以概括為要從“五度”到“五良”。何為“五度”?周海濤介紹，一是法度，二是信度，三是效度，四是氣度，五是高度。“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)還是要回歸人本精神，要構(gòu)建險(xiǎn)企和消費(fèi)者之間平等、互利共贏的關(guān)系。”

怎么從“五度”去推動(dòng)“五良”?所謂“五良”，一是良識(shí)，二是良知，三是良?xì)猓氖橇贾疲迨橇夹颉?ldquo;通過(guò)‘五良’的推動(dòng)能夠凝聚共識(shí)，讓保險(xiǎn)企業(yè)真正成為守護(hù)消費(fèi)者的良伴。”周海濤如是說(shuō)。記者 譚樂(lè)之