又到一年3·15。

保險(xiǎn)這種天然有著專(zhuān)業(yè)壁壘、信息不對(duì)稱(chēng)的行業(yè)，消費(fèi)爭(zhēng)議和訴訟不在少數(shù)。因此在3·15來(lái)臨之際，保險(xiǎn)業(yè)總會(huì)提心吊膽，神經(jīng)緊繃，大概率避免不了局部或整體的口誅筆伐。

3·15不應(yīng)該僅此而已。批評(píng)和反思，固然仍是剛需，但如何打開(kāi)格局，提升消費(fèi)，是更大的文章。

我們一直說(shuō)，3·15越是熱鬧，越是說(shuō)明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)未能常態(tài)化，還需要借助3·15的光環(huán)和流量，“按鬧分配”。當(dāng)我們不需要3·15的時(shí)候，才是我們對(duì)3·15最好的紀(jì)念。

“寬進(jìn)嚴(yán)出”

理賠難、退保黑產(chǎn)、銷(xiāo)售誤導(dǎo)，歷年高居保險(xiǎn)行業(yè)投訴榜單。具體到險(xiǎn)種，醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)則是“重災(zāi)區(qū)”。

因?yàn)獒t(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)一旦出現(xiàn)，對(duì)消費(fèi)者和險(xiǎn)企都是大事。之于前者是人生重大變故，之于后者是重大金額賠付，誰(shuí)都不會(huì)怠慢，情緒直接拉滿(mǎn)。

究其原因，在于保險(xiǎn)的“寬進(jìn)嚴(yán)出”特點(diǎn)，也就是投保時(shí)，險(xiǎn)企往往疏忽，不會(huì)認(rèn)真審核消費(fèi)者的告知情況是否屬實(shí)。而當(dāng)出險(xiǎn)理賠的時(shí)候，有的險(xiǎn)企則“挖地三尺”，嚴(yán)格審核，這種反差在輿論場(chǎng)上極其不討好，觀感會(huì)更差。

把告知責(zé)任全部推到消費(fèi)者身上，是對(duì)沖道德風(fēng)險(xiǎn)的需要，但消費(fèi)者有時(shí)候?qū)ψ约旱纳眢w也并不是完全知情，這個(gè)時(shí)候產(chǎn)生的糾紛，很難說(shuō)誰(shuí)是誰(shuí)非。

另一方面，保險(xiǎn)合同是出了名的“天書(shū)”，消費(fèi)者難以理解其中條款的確切含義，保什么不保什么，保險(xiǎn)代理人如果含混不清，或有意誤導(dǎo)，無(wú)異于挖好了日后紛爭(zhēng)的坑。

歸根結(jié)底，理賠困難是消費(fèi)者的普遍觀感，具體表現(xiàn)為理賠手續(xù)繁雜、流程拉長(zhǎng)，告知缺位，理賠尺度不一，服務(wù)體驗(yàn)不佳，這都對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和形象造成了負(fù)面影響。

當(dāng)開(kāi)門(mén)不紅

今年的3·15，對(duì)保險(xiǎn)而言更難輕松。“開(kāi)門(mén)紅”不紅，期交新單保費(fèi)增速疲弱，市場(chǎng)再次用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，人身險(xiǎn)不好賣(mài)了。

去年“開(kāi)門(mén)紅”之后，保險(xiǎn)業(yè)掉頭向下，百萬(wàn)代理人“消失”，整個(gè)行業(yè)的氣氛也比較壓抑。為了提振士氣，各大險(xiǎn)企紛紛提前籌備2022年的“開(kāi)門(mén)紅”，期待一掃陰霾。但結(jié)果不如人意，壽險(xiǎn)在現(xiàn)有的供給結(jié)構(gòu)和收入預(yù)期之下，很難再有大的突破。

當(dāng)開(kāi)門(mén)不紅遇到3·15，這個(gè)化學(xué)反應(yīng)就比較有意思了。如果3·15暴露出的痼疾也好，新癥也好，讓大家對(duì)保險(xiǎn)的觀感再度蒙塵，那么保險(xiǎn)就愈發(fā)難賣(mài)了。2022年，對(duì)保險(xiǎn)而言，可能還要在L型底部繼續(xù)徘徊。

一個(gè)行業(yè)往往是這樣，在順風(fēng)順?biāo)臅r(shí)候，水漲船高，礁石都在水位之下，問(wèn)題被隱藏，市場(chǎng)彼此借力，好上加好；但當(dāng)增長(zhǎng)放緩發(fā)展不順之時(shí)，礁石浮出水面，航船左支右絀，避險(xiǎn)成本不斷增加，不如意疊加不景氣。

因此，今年的保險(xiǎn)業(yè)，需要正視這樣的一種“困境”，要在過(guò)緊日子的前提下，做好增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型的加減法。

3·15，只不過(guò)是一根稻草而已。

做些什么

3·15可以有更豐富的內(nèi)容和內(nèi)涵，至少維權(quán)和宣教齊飛，歸根結(jié)底，3·15是為了消費(fèi)升級(jí)，是為了提升消費(fèi)的獲得感，在高質(zhì)量發(fā)展和高質(zhì)量消費(fèi)的路上，披荊斬棘，修路搭橋。今年保險(xiǎn)業(yè)的3·15主題“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”便蘊(yùn)含了這樣的良苦用心。

監(jiān)管是這么想的，險(xiǎn)企們也在積極響應(yīng)銀保監(jiān)會(huì)要求，加入到3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)中來(lái)。比如君康人壽升級(jí)6項(xiàng)適老化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更大范圍的消費(fèi)公平；新華保險(xiǎn)也將在3·15期間開(kāi)展針對(duì)性、有特色的教育宣傳活動(dòng)，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”；平安人壽線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合，多樣化開(kāi)展，讓金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校；國(guó)富人壽除了“小芙在線(xiàn)”科普保險(xiǎn)知識(shí)外，還將通過(guò)總經(jīng)理接待日答疑解惑。總之，一些基層公司的線(xiàn)上預(yù)熱已陸續(xù)展開(kāi)。

的確，我們要積極去3·15，這個(gè)“祛魅”，不是給問(wèn)題一個(gè)交待，而是增加兩個(gè)賽道：一是投資者和消費(fèi)者教育，包括保險(xiǎn)知識(shí)的儲(chǔ)備及普及，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的通俗化和大眾化，都是必須要持續(xù)做的事情。消費(fèi)者普遍感到自己的知情權(quán)不夠，這不是簡(jiǎn)單的專(zhuān)業(yè)門(mén)檻高低，而是需要認(rèn)真打通的市場(chǎng)堵點(diǎn)；二是在供給側(cè)上多做改革，少做管理。很多險(xiǎn)種需要開(kāi)發(fā)，很多產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，很多服務(wù)需要提升，這些在野蠻生長(zhǎng)年代顧不上的精細(xì)化治理，必須迎頭趕上。

3·15是我們初級(jí)階段的一個(gè)“心結(jié)”，年復(fù)一年的3·15，好像讓我們感覺(jué)沒(méi)有進(jìn)展，道高一尺、魔高一丈，其實(shí)不然。我們一直在發(fā)展中解決問(wèn)題，之前大多是消費(fèi)不足所衍生的劣質(zhì)問(wèn)題，現(xiàn)在則更多是消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的品質(zhì)問(wèn)題。只要我們發(fā)展不停歇，我們就有定力和空間去“積小勝為大勝”。

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