今天是一年一度的“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，工銀安盛人壽秉持“以客戶為中心”的理念，以此契機(jī)全面啟動(dòng)了以“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”為主題的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，通過(guò)形式多樣的線上線下活動(dòng)，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境，守護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

加強(qiáng)宣傳教育 提升金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

今年“3.15”期間，工銀安盛重點(diǎn)面向消費(fèi)者，開(kāi)展了多項(xiàng)金融知識(shí)普及宣傳工作。包括在公司官網(wǎng)、官微等線上平臺(tái)發(fā)布金融知識(shí)普及宣傳材料，在各地職場(chǎng)設(shè)置金融知識(shí)教育宣傳區(qū)等，舉辦總經(jīng)理接待日等。其中的重頭戲，是聯(lián)合中國(guó)工商銀行(601398)推出的線上金融知識(shí)閱讀抽獎(jiǎng)活動(dòng)。３月１４日至２０日的一周內(nèi)，用戶通過(guò)“中國(guó)工商銀行客戶服務(wù)”、“中國(guó)工商銀行信用卡”、“工銀安盛人壽”、“工銀金行家”、“工銀私人銀行”等微信公眾號(hào)，只要瀏覽展示的金融知識(shí)頁(yè)面，就可以獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。上線后一天的時(shí)間，就已有近三萬(wàn)人次參與了活動(dòng)，獲得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和歡迎。

通過(guò)金融宣教提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)非一日之功。過(guò)去一年里，工銀安盛堅(jiān)持在3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、7.8 保險(xiǎn)公眾宣傳日、9月金融知識(shí)普及月、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等活動(dòng)期間，走進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校、企業(yè)，聚焦老年人、在校學(xué)生等重點(diǎn)群體進(jìn)行金融知識(shí)普及、以案說(shuō)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等教育宣傳，引導(dǎo)老年消費(fèi)者“不亂投”，年輕消費(fèi)者“不亂貸”，防范非法金融活動(dòng)的侵害。全年累計(jì)開(kāi)展各類宣教活動(dòng)650次，受教育公眾達(dá)322萬(wàn)余人次。在去年9月的全國(guó)“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)中，工銀安盛被銀保監(jiān)會(huì)評(píng)選為“優(yōu)秀組織單位”。

工銀安盛江西分公司在社區(qū)開(kāi)展宣教活動(dòng)

促進(jìn)消費(fèi)公平　保護(hù)特殊群體客戶權(quán)益

2021年8月，工銀安盛上海地區(qū)機(jī)構(gòu)在聯(lián)系客戶領(lǐng)取滿期金的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有一位在獨(dú)居且患有阿爾茲海默病的客戶。由于疾病的影響，客戶已經(jīng)不記得自己購(gòu)買過(guò)該份保險(xiǎn)，也不記得投保時(shí)填寫的銀行卡是哪一張，放在什么地方，更不知道如何操作手機(jī)領(lǐng)取滿期金。為了維護(hù)這位特殊客戶的權(quán)益，工銀安盛上海地區(qū)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員決定立刻上門協(xié)助客戶辦理。在客戶家中，工銀安盛服務(wù)人員與社區(qū)護(hù)工一起花了一個(gè)下午，在滿屋堆積的物品中，找到了客戶辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的證件和銀行卡，最終成功幫助客戶通過(guò)手機(jī)辦理了滿期金的領(lǐng)取。社區(qū)護(hù)工表示，客戶患上阿爾茲海默癥后，許多以前購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品都成了一筆糊涂賬，工銀安盛主動(dòng)上門協(xié)助辦理滿期金的舉動(dòng)令她非常驚訝和感動(dòng)。

自成立以來(lái)，工銀安盛始終堅(jiān)持為客戶提供有溫度的服務(wù)，特別是《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》發(fā)布后，工銀安盛積極落實(shí)相關(guān)精神，強(qiáng)化對(duì)于老年人、殘障人士等特殊群體金融權(quán)益的保護(hù)，為他們提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，不讓一位特殊群體客戶的利益受到損失，真正實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)公平”。

工銀安盛金華中支聯(lián)合當(dāng)?shù)毓ど蹄y行開(kāi)展“銀發(fā)3·15宣傳講座”

跨越“數(shù)字鴻溝” 拓展金融服務(wù)廣度深度

廣州客戶翁女士2019年在朋友的介紹下購(gòu)買了工銀安盛某重疾險(xiǎn)產(chǎn)品，2021年，翁女士不幸罹患重大疾病，工銀安盛保單服務(wù)人員收到客戶的理賠報(bào)案后，考慮到客戶年齡較大，又在醫(yī)院等候手術(shù)，自主在線上申請(qǐng)理賠有一定困難，于是指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠材料后，直接使用理賠協(xié)辦服務(wù)為客戶辦理了理賠申請(qǐng)。

理賠協(xié)辦是工銀安盛在2021年新推出的服務(wù)。客戶無(wú)需進(jìn)行任何操作，全程由服務(wù)人員在自己的手機(jī)端處理，待資料上傳成功后客戶完成人臉識(shí)別即可，后續(xù)也無(wú)需客戶遞交任何紙質(zhì)資料。翁女士理賠申請(qǐng)成功當(dāng)天，工銀安盛即向客戶支付了賠款，并豁免了保單后續(xù)的保費(fèi)，解決了客戶的燃眉之急，獲得了客戶的高度認(rèn)可。康復(fù)后，客戶還專門向工銀安盛廣州中支送來(lái)錦旗以表感謝。

除了理賠協(xié)辦服務(wù)，工銀安盛去年還在服務(wù)人員APP上搭建“保全協(xié)辦”功能，老年客戶可全程在保單服務(wù)人員的協(xié)助下完成線上申請(qǐng)，不必自行進(jìn)行線上操作，切實(shí)解決了老年人不會(huì)運(yùn)用智能技術(shù)的困難，使得保全業(yè)務(wù)辦理更為便捷，服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)得到顯著提升。公司還通過(guò)服務(wù)人員輔助老年客戶關(guān)注公司官微等數(shù)字化平臺(tái)并介紹推廣公司自助應(yīng)用，指導(dǎo)老年客戶更好地享受保險(xiǎn)服務(wù)的智能化發(fā)展成果，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。在日常經(jīng)營(yíng)中，工銀安盛也將尊老愛(ài)老的服務(wù)意識(shí)融入公司日常經(jīng)營(yíng)管理和員工業(yè)務(wù)操作當(dāng)中，充分營(yíng)造尊老愛(ài)老服務(wù)氛圍，提升老年客戶金融消費(fèi)獲得感，切實(shí)維護(hù)好老年客戶群體的合法權(quán)益。

工銀安盛遼寧分公司服務(wù)人員引導(dǎo)老年客戶用手機(jī)辦理保單服務(wù)項(xiàng)目