郭武平強調，要特別關注“一老一少”，引導老年消費者不要亂投錢，年輕消費者不要亂貸錢、亂花錢。

保險消費者權益保護是行業發展的重要基石。

3月15日，在銀保監會第281場銀行業保險業例行新聞發布會上，銀保監會消保局局長郭武平介紹，2021年，銀保監會全系統共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件，指導各地糾紛調解機構成功化解糾紛11.47萬件。在銀保監會和銀行保險機構的共同努力下，2021年全年共清退、賠付消費者245億元。

郭武平強調，要特別關注“一老一少”，引導老年消費者不要亂投錢，年輕消費者不要亂貸錢、亂花錢。

營銷和理賠環節都是關鍵痛點

保險已經越來越被每一個家庭認可和重視，但是面對如此復雜和特殊的“商品”，消費者在購買的前中后期也多面臨著許多的困擾和痛點。

銀保監會消保局發布的2022年第4號通報《關于2021年第四季度保險消費投訴情況的通報》指出，2021年第四季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴37646件，環比下降7.39%。其中涉及財產保險公司14247件，環比下降14.53%，占投訴總量的37.84%；人身保險公司23399件,環比下降2.42%，占投訴總量的62.16%。

營銷和理賠環節都是關鍵痛點問題。《通報》指出，財產保險公司涉及理賠糾紛投訴10506件，占財產保險公司投訴總量的73.74%；銷售糾紛投訴1293件，占比9.08%。人身保險公司涉及理賠糾紛投訴2465件，占人身保險公司投訴總量的10.53%；銷售糾紛投訴10362件，占比44.28%。

近年來，保險行業對消保工作越來越重視。《大童好賠2021年度數據報告》，各家保險公司的獲賠率均超過96%，只要符合理賠條件，保險是不惜賠的。“只要符合理賠條件，獲得理賠并不難，難的是相對于購買保險來講，大家對理賠更陌生，處理理賠的手續和流程非常復雜，特別是出險時也是客戶最心力憔悴的時候，再處理各種瑣事非常不易，以此格外需要做好專業工作。”

值得一提的是，在“3·15金融消費者權益日”到來之際，如何為老年人提供更周全、更貼心的智能服務，成為包括險企在內的金融機構的共同議題。

例如，為推進智慧服務適應老年人的需求，富德生命人壽考慮到多數老年人使用手機仍有困難，富德生命移動展業APP上線了“關懷模式”功能，優化系統界面交互，并為老年人提供“一鍵求助”“大字顯示”等服務，實現關鍵信息易讀、主要功能易找，提升老年人保險服務便利化水平。

陽光保險通過升級“陽光車生活”APP，將“長輩版”入口放到車生活首頁，使老年群體更加方便、快捷地獲取保險信息和服務；將老年人日常生活涉及的高頻服務事項制作成宣傳材料和視頻教程，讓老年群體擺脫“數字鴻溝”帶來的隔閡。

平安產險北京分公司各門店還為老年人等特殊群體設立快速服務通道，提供貼心便捷的服務，并配備“敬老服務專員”，協助老年人、殘障人士等特殊群體解決在智能設備使用等方面的困難。

根據老年客戶的需求和特點，君康人壽一方面在全系統機構客服中心開通老年客戶專屬服務窗口，專人引導其快速優先辦理業務，一方面配備適老化設施，設置愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、助聽器等適老化設備，配備涵蓋常用藥品和防疫物品的醫用急救箱等，以備突發狀況時使用。

加強前置化預防化解投訴風險

3月15日，中國保險業協會黨委委員、副秘書長馬曉偉在接受記者采訪時，重點介紹了2021年保險行業提升消保工作水平的發力重點。

具體而言，聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制。保險業聚焦“一老一少”，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。從消費者根本利益出發，著力豐富教育宣傳內涵和形式，特別是面向作為受騙高發群體的老年消費者，以及作為網貸受害重災區的年輕消費者，持續開展形式多樣的宣傳教育活動。提升消費者的理性投資理念、風險意識和自我保護能力，構建宣傳教育的長效機制，營造健康和諧的金融消費環境。

著力構建糾紛調解多元化解決模式。為充分發揮國家治理現代化制度優勢，行業高度重視糾紛化解工作。2021年9月，銀保監會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調解相銜接機制基礎上，合作開發了銀行業保險業糾紛在線訴調對接系統并正式上線運行。各保險機構持續關注消費者合理訴求，有效運用調解化解機制，因地制宜開展落實工作，通過強化保險消費糾紛調解制度建設、完善機構內部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業糾紛調解融入社會治理體系。

提升智能化水平，加強適老化建設。為切實保障老年群體的合法權益，全行業積極組織排查老年群體運用智能技術高頻服務場景和具體困難，逐項制定解決措施。全方位關注老年人服務，著力推進智能技術適老化，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，推動老年人更好地享受智能技術帶來的便利，體現保險機構在社會責任和民生保障中的作用，持續服務升級，推動行業高質量發展，切實保障消費者權益。

落實保險機構主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險。全行業積極落實投訴工作中保險機構的主體責任，堅持客戶站位，精準施策主要源頭隱患，加強前置化預防，聚焦抓早抓小，及時研究分析投訴變化趨勢，及早發現隱患，制定應對措施并完善相關制度，多措并舉化解投訴風險，提升客戶體驗。

配合監管要求，全面啟動消保工作自評。為落實長效消保體系建設，依托監管消保考評，行業全面檢視行業消保情況，從不同維度進行消保工作自評。

據了解，今年，保險業協會將繼續加強消保工作力度，根據有關法律法規和行業實際情況，開展行業自律，組織制定并實施消費者權益保護方面的行業規范及標準，在監管機構指導下，推進行業誠信建設，有效化解行業風險，持續加強消費者普及教育，關注重點人群保護。

一是深化行業自律組織作用，探索制定保險行業服務評價標準，與監管制定的保險行業服務質量指數相掛鉤；二是提升行業人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規意識；三是搭建行業交流平臺，行業共享消保工作信息和實踐成果；四是配合監管指導行業積極強化適老化金融產品和服務的創新和開發，探索開發針對老年群體的增值金融服務，加大互聯網應用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；五是引導會員單位壓實消費者權益保護主體責任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；七是廣泛開展宣傳教育，對重點人群開展形式多樣，重點突出的宣傳活動，提升行業整體消保水平。

（作者：李致鴻 ）