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隨著水滴2021年第四季度及全年業績的發布，這家互聯網保險科技平臺標志性企業上市第一年的成績也浮出水面。業績發布當天，水滴的股價也上漲了24%，延續了前幾日上漲的勢頭。

水滴自成立以來就一直處在話題中心，去年上市后，股價、業績等等更是焦點。水滴的表現已經不僅僅是一家公司的問題，還影響著資本市場和保險行業對互聯網保險、保險科技的信心。

其實，回顧2021年，水滴經歷了不小的變動。外部來看，監管政策和宏觀經濟形式的變化在一定程度上影響了大家的業務節奏；在公司內部，除了控制營銷等成本、調整獲客結構外，水滴在其他方面也動作不斷，例如引進新的業務負責人，加快推動醫療服務、線下團隊的布局，推出“OTO經紀人”服務等。可以說，水滴的發展路線還是比較明確的：不以追求規模、增速為唯一的價值導向，而是要做一家發展質量高、能為用戶和股東創造價值的公司。

在昨天的直播中，水滴公司創始人兼CEO沈鵬，水滴公司聯合創始人、水滴保總經理楊光以及水滴的AI負責人黃明星來到我們的直播間，圍繞大家最關心的獲客、科技、醫療服務等問題和我們進行了一次很坦誠的交流。通過這次直接的對話，希望能讓大家了解一個更真實的水滴。

水滴公司創始人兼CEO沈鵬

水滴公司聯合創始人、水滴保總經理楊光

水滴公司AI負責人黃明星

轉型中的水滴：從追增長到追質量

看到水滴的這份財報，我們的第一感覺是：水滴慢下來了。2018年至2020年，水滴的首年保費規模從9.72億元猛增至144.26億元，2019年與2020年的同比增長率分別為586.01%、116.35%，年復合增長率達到285.25%；而到了2021年，水滴的首年保費規模為163.63億元，同比增速下降到了13.43%。這一方面和水滴的歷史基數有關，另一方面也受到行業大環境影響。

相應的，水滴的營業收入增速也在放緩。關于收入增速下降的原因，除了受到保費因素的影響外，互助的關停也讓水滴失去了管理費 收入：2020年，互助為水滴創造了大約1.1億的管理費收入。

一個趨勢，近年來，資本市場不再相信“故事”了，流量、增速這些“大餅”也不再像過去那樣令人趨之若鶩，“潮水”過后，企業真正沉淀下來的盈利能力和長期價值才是立足之本。

水滴這些數據的背后，折射出其自身以及行業環境的變化。2021年第四季度，水滴單季度的總經營成本同比下降了38.6%，銷售和營銷費用降幅更是達到63.8%。得益于成本的優化，慢下來的水滴在盈利方面終于有了突破：2021年第三季度，水滴單季度凈虧損4.77億，虧損規模較上一季度環比減少27.3%；第四季度，水滴單季度凈虧損僅7119.7萬元，同比減虧82.4%，水滴的調整后凈利潤即Non-GAAP口徑凈利潤達591萬元，為上市披露業績后首次實現單季度盈利。

去年下半年增速的換檔正是水滴發展目標轉換的直接表現。

沈鵬坦言，在上市之前，水滴的經營策略是“追增長”，希望通過快速擴張的方式做大規模。但在經濟形勢的變化下，投資者們越來越關注上市公司的盈利能力、發展質量，這促使水滴開始重新思考、調整自己在新發展階段的戰略。

8月，水滴提出了新的觀點：在盈利的前提下追求增長，既要追求精細化運營，也要積極創新。在這個思想下，水滴一方面更努力地把水滴籌、水滴保等老業務做精，在合理盈利的同時追求高于行業大盤的增速，另一方面也積極投入開發新業務。

想清楚這個事情后，水滴給團隊一層層地做工作、進行組織結構調整等，第四季度逐步進入了新狀態。

在這些調整中，外界最關心的自然是獲客方面的問題。去年出臺互聯網保險新規后，水滴也對獲客模式等進行了調整。

據楊光介紹，因應行業監管指導方向，從8月開始，水滴在進行線上投放時將原來“首月1元”的策略調整為“首月原價”，雖然短期獲客成本承擔了一定壓力，但健康度得到了提升。水滴還在不斷調整有關模型，并且嘗試用一些更加普惠的產品獲客，對更長周期內降低獲客成本還是充滿了信心的。

除了想辦法增加新客戶之外，水滴在存量客戶的經營方面也花了更多的心思，這些老客戶的占比在持續提升。水滴已經積累了1億多承保用戶（包括接受贈險、曾購買短期險但沒再續保的用戶），在老客戶的運營方面還有很大的進步空間。

截至2021年第三季度，水滴的累計付費保險用戶數量增加至2720萬人，比年初增加800萬人，人均首年保費也持續提升，從2018年的590.1元增加到了2021年第三季度的1292元，用戶的付費能力、付費意愿不斷提升。

為了讓存量客戶發揮更大的價值，水滴進行了一些組織結構調整，建立了用戶中心，采取了產品迭代、強化運營等措施加強用戶粘性，截至2021年底，水滴短險用戶的續保率接近90%，復購率達到約60%。

為了增強與客戶的聯系、降低獲客成本，水滴采取了自營平臺沉淀、內容沉淀等多種方式。從去年三季度開始，水滴開始將越來越多的客戶沉淀到企業微信。到2021年底，水滴在企業微信沉淀了近600萬用戶，在增加與用戶交互的同時也提升了用戶體驗。

除了線上客戶的獲取和運營外，水滴也在加強線下團隊的建設，去年9月，前中德安聯首席渠道官李新祥也加盟水滴，以推動線下經紀渠道的布局。在過去一年多的時間里，水滴都在試點線下代理人團隊，線下隊伍除了增加獲客渠道外，也是為了更好地賦能代理人以及服務線上客戶。水滴可以為經紀人提供展業工具、匹配客戶資源，也在考慮如何更好地為經紀人提供線下門店等空間。

楊光介紹，目前水滴已經在北京、深圳、廣東三地組建了線下團隊，嘗試兩種組織形式：一種是兩層的組織發展結構，水滴可以為經紀人提供客戶線索、運營體系等賦能，并將更多的銷售利益讓渡給銷售人員；第二種則是面向績優代理人的獨立代理人制度。

產品方面，水滴的保險產品供給在不斷豐富，到2021年第四季度，水滴平臺上的保險產品SKU增加到了364款，去年還參與了一些惠民保項目。互聯網保險新規出臺后，水滴也對平臺內的產品做了替換。

水滴銷售的產品中，90%的首年保費都是來自水滴獨家定制的保險產品，而且重疾險也保持了不錯的增速，在產品結構中的占比持續提高，2021年全年，重疾險貢獻的首年保費同比增長了52.3%。同時，水滴也在繼續進行產品創新，包括推出普惠版百萬醫療險，價格較此前版本下降了10%以上，并創新性的取消了一般醫療責任下的1萬元免賠額，改為比例賠付，大幅提升了賠付水平；以及近日上線了“mini版重疾險”，將保險條款極簡化，降低了用戶的購險門檻和保費負擔。

直播過程中，一些用戶也對水滴在理財險方面的布局提出了問題。對此，水滴方面表示，平臺已經上線了一些小額、普惠的年金險，追求性價比，并且更側重于養老年金型保險產品，水滴整體的業務規劃仍然是圍繞用戶需求設計產品提供服務，以面向普通消費者的健康保障型產品為主，針對更高端人群的理財型產品也在做，但這類產品的決策更重，接下來可能會和水滴的線下團隊結合更緊密。

財報沒有告訴你的：水滴的科技、醫療做得怎么樣了

除了保險業務本身的運營外，技術對提高水滴的經營效率、實現扭虧為盈也做出了貢獻。

在控制經營成本和銷售費用的同時，水滴在研發方面的投入一直在增加，尤其是加大了對人工智能、大數據的投入。2021年，水滴的研發費用增加了55.24%，達到3.79億元。水滴的研發投入增速超過了行業平均水平，還在不斷引進人才，水滴AI負責人黃明星有北大碩士學位，他和沈鵬在五道口金融學院的一次MBA分享活動中相識，之后在沈鵬的邀請下加入了水滴。

沈鵬表示，過去水滴對科技的應用主要聚焦提高獲客效率，在其他模塊投入并不多。從去年8、9月開始，水滴在銷售之外的其他技術環節進行了更多投入。黃明星介紹，水滴AI技術覆蓋了AI中常見的自然語言處理、計算機視覺、營銷推薦等主要方向，應用于用戶增長、核保、理賠、客服等核心業務環節。

經過多年打磨，水滴沉淀了三個主要的技術平臺，分別是智能營銷、數字員工和醫療知識圖譜。其中，智能營銷平臺基于水滴沉淀的海量用戶和各種數據，在一些核心業務場景，提高了20%~40%的運營效率。

數字員工平臺創造了擬人化的“新型員工”，主要基于智能對話機器人技術，結合水滴的技術場景，優化了TTS（語音合成）、意圖識別等算法模塊，構建了十多種數字員工崗位。提高了客戶服務的質量和覆蓋面，例如，打造擬人化的員工，被應用于續保等業務環節，推動水滴的續保率提高了10%~20%。四季度水滴在“數字員工”方面累計進行了20多次系統迭代和3次架構升級，申請了6篇專利技術，技術創新達13個。目前，這一平臺也已經開始對外輸出。

醫療知識圖譜平臺集合了疾病、癥狀、藥品等醫學概念、醫學關系，主要應用于智能理賠和智能核保，可以實現資料審核、風險識別等環節的自動化。

水滴的科技已經覆蓋了業務的前端、中端和后端，落地場景還是比較豐富的。水滴也已經開始嘗試將這些科技成果對外輸出，包括在一些合作的保險公司開展試點。在大環境波動加劇的時期，水滴的技術也越來越務實了。

水滴醫療服務的進展也是很多人關心的話題。沈鵬透露，雖然水滴也在做在線問診等To C的醫療服務，但發力的重點還是在服務產業上游，也就是醫院、藥廠。水滴的優勢是在醫院端、患者端，不僅在患者中知名度高，醫生、藥企對水滴的認可度也比較高。因此，水滴做了一些醫院社區平臺的工作，連接了醫院、藥企和患者，使信息更對稱，可以為一些患者免費提供創新藥，多元化滿足患者需求，也做了一些CRO的工作，助力藥企的創新藥研發。

之前水滴就提出，要做中國版的聯合健康。沈鵬認為，學習聯合健康主要看兩方面，第一是學習它如何將健康管理做到位，這是精髓；第二是形態，隨著中國社會發展，醫保之外是可以形成市場化的組織體系的，他相信中國將來也會出現類似聯合健康的醫聯體，但需要時間逐步推動改變。

真心話：行業的良好環境需要共同努力

上市后的水滴，股價一直是被很多人指摘的地方。

直播中，沈鵬也沒有回避股價的問題。他坦言，上市后水滴的股價持續下跌了一個月。他意識到，隨著宏觀經濟形勢的變化，投資人的“審美”變了，開始重新思考投資邏輯。所以，水滴要調整自己的經營策略，通過結果來贏得市場新的認可。

水滴股價近期的波動也會受到同行業績的影響，這也讓沈鵬深刻感受到，保險行業的良好發展需要大家一起努力。當前保險可能不是最受資本青睞的行業，從業者更要珍惜行業口碑。我們需要引進更多的人才、培養更多的優質上市公司，這樣才能建立起行業的生態，水滴也希望能給行業帶來一些熱度。

對于保險增速下降的現狀，沈鵬認為，行業現在處于調結構的階段，客戶的真實需求仍然存在。互聯網技術的發展讓保險變得更具性價比，用戶買保險花的錢少了，但購買保險的人也更多了。

保險行業長期來看會形成多寡頭格局，所以每家公司應該找到自己的長板，想好自己要服務哪些人群，由此倒推所需的產品和服務形式，先在擅長的領域深耕，有盈利的基礎上再適當拓展邊界。在這個過程中，必然有一些“什么都想要”的機構被淘汰，沈鵬判斷，在未來兩年，想通過獨立融資、走燒錢路線的公司會很難做。水滴在去年的三、四季度就選擇了主動“擠泡沫”，放棄了一些不想做的事情，雖然增速下降了，但口碑變好了。

確實，互聯網行業向來追求狂飆猛進，即使體量大如阿里、騰訊，市場還是希望他們能一直高速增長。但作為企業來說，最終的目標還是要有盈利的能力，以及為消費者、為行業盡可能地創造價值。尤其對于以保險業務為基礎的互聯網保險來說，經歷了狂突猛進的時期之后，接下來一定要把如何提高經營質量放在第一位。

后記

水滴可以說是保觀的老朋友了，此前沈鵬、楊光多次參與我們的直播連線，每一次交流都很實在、很坦誠，也讓我們看到了這個行業很多積極的地方，但這次的連線讓我們有了一些不一樣的感觸。

我們始終是希望行業越來越好的，也希望大家能以樂觀、積極的態度來看問題，無論是對自己所在的組織還是同行的發展，我們更應該報以信心、鼓勵。不管是水滴還是其他公司，雖然還有不足之處，但確實也需要成長的時間，做好日常經營、創新本來就不容易。在當下這個時期，水滴持續創新的堅持、樂觀是非常可貴的。對于先行者，外界應該給予更大的包容。

互聯網保險發展多年，或許在一些人看來不及預期，但不可否認的是，從產品設計、市場教育、獲客到客戶服務，它都對行業更好的發展做出了貢獻，所以大可不必因為遇到一些問題就否定互聯網保險，更不應該一邊享受同行創新的紅利還一邊抱怨同行“不講武德”。

對于水滴來說，2021年是轉型之年，“慢下來”的水滴正在努力讓經營變得更高效，也離全面盈利更進了一步。通過交流可以看出，水滴是一個樂于思考、學習的團隊，我們也期待水滴有更多可落地、有價值的突破！

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