中國保險業已經告別高增速快車道，車險綜改、代理人隊伍改革等多重壓力下，險企步入轉型升級新階段，所有升級迭代的經營策略都與市場的多樣化需求密不可分。

畢竟，誰能經營好客群，誰才能笑傲疆場。從中國太保的年報來分析其客群明顯增長背后的故事，或許能認清保險業轉型升級的內在邏輯。

3月27日，中國太保正式發布2021年度業績報告，在疫情持續與市場增長整體趨緩的背景下，這份報告顯示出中國太保旗下的總客戶數在一年內凈增長近2000萬，增幅達到兩位數。

這一來之不易的成績，來自于中國太保以客戶為中心的策略，以及匠心經營主業的態度。

正如中國太保董事長孔慶偉在年報中所言：“保險行業變革進入關鍵期，價值鏈正面臨艱難的重塑過程。面對發展環境的各種不確定性，我們始終把握高質量發展主線，聚焦重點領域和關鍵環節，堅定不移深化轉型，穩定業績基盤，開啟全新賽道，形成了‘穩’‘進’兼備的經營新局面。”

在孔慶偉的每一部分講話中，都離不開對客戶經營的闡述。那么，中國太保究竟如何一以貫之“以客戶為中心”？一起抽絲剝繭、深入剖析。

太保年報顯示，2021年太保營業收入4406.43億元，同比增長4.4%，運營利潤353.46億元，同比增長13.5%。

在年報中，有一組數據變化頗為引人關注，那就是太保客戶規模的快速增長。截至2021年末，太保整體客戶數已攀升至16839萬，較上年末增長13.1%。也就是說，2021年太保凈增客戶數達1945萬。

從精細化客戶運營成果上看，太保收獲頗豐。截至2021年末，持有太保不同子公司保單的個人客戶數已達1032萬，是五年前的4倍多；太保集團個人客戶客均保單數也達2.28件，較上年末增長7%；持有兩張及以上保單的個人客戶數達3257萬，較上年末增長2.9%；同時，太保壽險存量客戶黏性增強，老客戶加保率8.7%，同比提升2.7個百分點。

從目前保險業的現狀來看，客戶如此快速增長實則不易，當前保險業正處于轉型變革期，整個行業的保費收入增長、客戶規模擴大在一定階段均遇到了瓶頸。

從容應對這一市場的巨變，需要做到未雨綢繆。太保早在多年前開啟的轉型1.0就長期關注客戶數量的穩步增長，為價值成長積蓄力量。

從2018年轉型2.0階段起，太保再度探尋精細化的客戶運營之道：開始更加注重客戶持有多張保單以及不同子公司保單覆蓋的情況，通過對客戶保障缺口的深入挖掘，實現對客戶完善保障方案的精準營銷，提升優質客戶的留存率。

而立之年，太保還通過建立服務官制度，推進“太保服務”品牌建設，來自不同層級機構的800名服務官主動走近客戶，讓太保的客戶服務體驗更具象、更富有溫度。

可以說，太保客戶經營“量質”雙升的背后，得益于長期以來堅守“以客戶為中心”的發展初心，難能可貴的是穩中求進的戰略延續至今。

對于太保這樣一家大型保險集團來說，在客戶經營方面，光有戰略上的布局是遠遠不夠的，還需輔以全方位的戰術配合。而精耕壽險、產險主業，回歸保障本源，便是太保的重要戰術。

壽險方面，太保壽險通過深化產品與服務融合、創新供給模式、參與社保體系建設，贏得更多客戶的信賴。

具體而言，在產品與服務體系上，太保壽險全新打造并發布了“產品+服務”金三角體系，形成基于健康、財富、養老為核心的產品服務生態；構建價值銀保“芯”模式，打造新型銀保合作關系，優化資源整合，升級客戶服務。

此外，太保壽險積極投身多層次社會保障體系建設。年報顯示，自政保業務在辦項目開辦以來，太保壽險累計服務客戶近3000萬人次，支付理賠金額超過290億元；在各地惠民保項目中，太保壽險主承保的上海“滬惠保”參保人數超700萬，創惠民保首年參保人數之最；全國范圍內太保壽險參與的惠民保項目多達35個，累計覆蓋參保人數2100余萬，占全國惠民保參保人數的近五分之一。

產險方面，面對車險綜改、暴雨等自然災害多發的挑戰，太保產險亦通過深化分客群閉環管理體系，進一步提升客戶直接觸達和精細化經營能力，使車險續保率等關鍵指標持續提升。

在車險業務領域，2021年太保家用車商業險投保率達93.5%，第三者責任險平均限額達171.1萬元；圍繞個人生活場景，公司積極拓展“1+N”車非聯動模式，推動個人車險客戶中購買非車險的比例大幅提升。

在非車險業務領域，太保產險加大健康險、責任險、農險的投入力度。年報顯示，2021年健康險業務收入121.98億元，同比增長37.3%；責任險業務收入109.48億元，同比增長24.6%；農險業務收入103.63億元，同比增長19.8%。

透過每一組核心數據、每一項落地舉措，不難看出，太保已將專業的產品與服務作為客戶經營的錨點，體現了在客戶需求驅動下，深耕主業、積極求變的基因。

客戶服務絕不能成為一句口號，尤其在行業步入改革深水區后，如何打破消費者“保險僅是一張保單”的固有認知，讓客戶體驗更具獲得感，值得每一家經營主體深思。

從太保年報盤點的康養成績單獲悉，該集團選擇推進健養產業生態圈建設、加快養老社區實體布局等方式，讓客戶服務加速升級。

在健養產業生態圈建設領域，太保大健養板塊已有諸多實戰成果，據年報披露，“太保藍本”健康管理服務累計覆蓋客戶近1800萬人；廣慈太保互聯網醫院成立，發布首個自主研發的互聯網醫療健康服務品牌“太醫管家”，建成400人的線下專職醫療團隊。

此外，太平洋健康險也彌補了客群保障缺口，建立帶病體等創新型健康險產品的研發平臺，同時聚焦未病及青少年健康服務，以健康管理服務為依托，形成差異化競爭優勢。

在養老服務層面，養老社區“太保家園”已在全國先后落地10個項目，總床位已逾1.2萬張。其中，成都和大理社區正式開業，為助推保險主業提供了有力支持。

事實上，作為傳統金融機構，險企有著服務國家戰略、支持實體經濟的使命，為此太保積極承擔資源整合、鏈接產業上下游的角色，實現不同產業價值鏈的深入聯接，激發市場活力。

太保多次護航國家高規格展會，如連續四年服務進博會，連續為兩屆服貿會提供一攬子保險保障服務方案，為第十屆花博會量身定制一攬子綜合保險方案，成為杭州2022年亞運會的官方合作伙伴等等，都折射出太保服務質量的高水準。

太保的客戶經營思路并不是簡單地為服務而服務，而是通過協同共生、為客戶創造價值，賦予客戶經營更深刻的內涵。事實也證明，從客戶視角出發，也可以反作用于險企的高質量發展。

提及太保的客戶經營，還有一項能力不得不說，那便是科技。在這個萬物互聯、數字經濟的時代，似乎誰都可以將科技概念作為“談資”，但太保卻更強調科技硬實力的打磨，并將其真正賦能到保險主業的客戶服務體驗中。

以云計算為例，2021年，太保云進入大規模生產階段，為科技創新活動提供更高水準的云計算支撐能力，在精準獲客、承保定價、智能理賠等領域帶來更優客戶體驗。

疫情挑戰下，針對客戶業務辦理“無接觸”需要，太保旗下產壽險等子公司紛紛建設“云柜面”、“云門店”，將營業網點搬到“云端”，打破實體柜面的地域界限，實現足不出戶、線上辦理多種業務。

年報數據顯示，通過云計算、大數據等科技手段的成熟應用，2021年太保個人客戶車主線上化率達90.3%，同比提升29.5個百分點；太保壽險建設智慧兩核生態平臺，投保時效同比提升12%；太平洋健康險實現線上平臺營運服務全覆蓋，理賠服務時效同比提升15.2%。

此外，近年來，太保還通過應用智能機器人技術，將日常運營中耗時、重復性的工作交由“機器人”完成，實現智能運營新模式。

據了解，強化硬核技術能力的同時，太保還不斷優化科技“管、研、用”治理結構，加強保險前沿技術核心研發力量的專業建設。并以太保科技公司正式成立為標志，進一步發揮體制機制優勢和人才集聚效應，提升對客戶需求的快速響應和敏捷迭代能力。

儼然，在太保的客戶經營體系中，科技已經成為不可替代的角色。

結 語

正是基于持之以恒的客戶服務積累，中國太保旗下的太保產險和太保壽險在2021年上半年披露的保險服務質量指數評價結果中均位列第一。

透過中國太保這樣一家大型保險集團的客戶經營樣本，不難總結出，在險企高質量轉型探索過程中，只有真正秉承“以客戶為中心”的理念，做優客戶服務才是經營之本、發展之道。

這是一條馬拉松式的長跑，有匠心精神，穩中求進，才可能收獲更多的客戶認同。

孔慶偉在年報致辭中亦提及，新30年再出發，中國太保堅定把客戶需求導向作為持續改革的出發點和落腳點，積極打造面向未來高質量發展的新高地。

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