3月29日，中國銀行(601988)保險信息技術管理有限公司(以下簡稱“中國銀保信”）發布2021年保險服務質量指數。這是繼中國銀保信發布2021年上半年保險服務質量指數后，第一次公開發布完整年度的保險服務質量指數。中國太保旗下中國太保壽險以94.74分在79家參評人身險公司（含7家專業健康險公司）中再次拔得頭籌，該得分也是本次發布的保險服務質量指數中的最高分。

2021年度保險服務質量指數從消費者視角出發，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度下設置理賠服務時效、獲賠率、繼續率、退保率、持續改善度等7個定量指標，引導行業增強服務能力、提升服務質量。此次，中國太保壽險在服務質量指數方面拿出的高分答卷，可視為其落實“長航行動”、實現“打造服務體驗最佳的壽險公司，做壽險行業的長期主義者”發展愿景的具體表現。

堅守保險初心，優化保障服務質量

作為保險產品和服務的重要供給者，中國太保壽險始終堅守初心，以人為本，為消費者做好長遠的謀劃和提供務實的保障，作保障人民美好生活的堅實后盾。

2021年5月中國太保壽險首發《太保服務藍皮書》，從“身邊服務、終身服務、精致服務”三個方面亮出服務承諾，明確服務標準，為客戶提供高標準透明化的保單全旅程服務。

隨后，中國太保壽險推出高管垂范、管理者先行、全員投入的四級服務官制度。各級服務官在強化客戶視角、創新產品服務供給、消除服務體驗痛點和流程堵點、保護消費者合法權益等方面，切實承擔起領導責任和組織推動責任。就在剛剛結束的“2022年3·15消費者權益保護教育宣傳周”中，服務官們親自出鏡拍攝視頻，普及金融保險知識、解答保險消費熱點問題；親自辦理本機構消費者投訴案件，及時解決客戶合理訴求，推進投訴處理工作機制持續完善；親自拜訪客戶，傾聽客戶對公司產品服務的意見建議，發現體驗痛點、推動優化改善、提升服務質量。

堅持創新驅動，提升智慧服務水平

數字科技正日益融入包括保險消費在內的經濟社會發展各領域、全過程，新冠疫情更是加劇了人們行為模式的改變。中國太保壽險瞄準“后疫情”時代客戶痛點需求，以數字技術為核心驅動力賦能保險銷售、服務和管理，升級智能核保、智能理賠、智能客服等營運服務全流程，為客戶帶來更便捷、更有溫度的智慧服務。

升級智能化承保服務，打造獨立共享的智能雙錄系統，通過流程優化及AI加持，滿足多場景雙錄需求，提升客戶投保體驗。推行電子保單定制化，客戶可通過上傳照片、編寫寄語、錄制音/視頻等進行電子保單個性化自主設計，讓一份保單承載更多溫度。定制化電子保單上線近兩個月服務客戶達16萬人次。創新理賠服務模式，在傳統理賠基礎上，中國太保壽險持續完善”醫療+互聯+商保”的理賠服務模式，借助大數據、區塊鏈等技術，打造入院有“預付”，出院有“直付”，院后有“閃賠”的全鏈路“慧賠”體系。以“閃賠”為例，客戶申請理賠并授權，公司通過醫療數據交互的方式，實時獲取客戶診療類及結算費用類數據，全程免實物資料，實現快速理算并實時支付。目前公司已累計對接醫院2000余家，小額理賠申請支付時效約0.2天。

匹配多元需求，深化保險+服務生態打造

匹配保險消費需求的全面升級，中國太保壽險構建了以“財富”、“健康”、“養老”為支點的產品+服務“金三角”，在充分發揮主業產品價值的同時豐富財富管理、健康醫療及養老服務生態圈，打造差異化保險解決方案，陪伴客戶從容應對人生挑戰。

如在健康醫療方面，與上海細胞治療集團有限公司合作推出“細胞凍存”服務；迭代優化“太保藍本”，發布2021年“太保藍本”慶典版，為客戶提供高效便捷的醫療服務。截至2021年末，“太保藍本”累計覆蓋客戶超1800萬人，服務人次超15萬；推動從預防到康復的全鏈條“健享家”服務，滿足不同層級客戶的健康管理需求。在養老方面，“太保家園”正按照“南北呼應、東西并進、全國連鎖、全齡覆蓋”的發展思路持續推進養老社區建設，目前已在10個城市落地11個項目，為長者提供舒適、宜居的高品質養老綜合解決方案。成都、大理社區已在去年10月正式開業，迎來首批入住客戶。

此外，面對老齡化趨勢，中國太保壽險聚焦“銀發一族”，堅持傳統服務升級與智能服務創新并行，不斷推出適老化服務舉措，提升老年客戶的獲得感和滿足感。在門店打造“銀發e空間”，推出老年人綠色通道、愛心服務專窗和專座等特色適老服務。線上在官微端、APP端推出老年“關愛版”，簡化操作流程，以“易讀、易懂”的服務界面，幫助老年人快速獲得相應服務。同時，95500客服熱線通過系統識別老年客戶來電，提供老年人專屬菜單，首位播報“人工服務”入口，快速為老年人提供幫助。