時下，全國多地疫情牽動著每個人的心，上海浦東自3月28日起按下了 “暫停鍵”。在這段特殊時期，國華運營人以有溫度的服務傾情守“滬”，保障全國各項服務正常運轉，以有溫度的服務讓溫暖繼續流動。

3月27日晚，當接到浦東地區封控消息的第一時間，為確保運營工作的正常運行，在嚴格遵循國家防控措施的情況下，兩核的小伙伴趙明月第一時間奔赴位于浦東金橋職場，將工作相關資料打包備份，協助居家小伙伴連接職場電腦，備份材料，將客戶的理賠資料及理賠檔案等相關紙質材料一份份進行上傳，以便居家辦公的小伙伴們能及時收到客戶資料，第一時間為客戶辦理相關服務。直至晚上23點30分，趕在職場封閉的最后一刻，才拎著一些遠程辦公的資料離開職場。

全流程線上理賠服務 7×24小時溫暖“守滬”

3月28日，浦東正式封控，一位客戶通過撥打95549表示要申請理賠，理賠人員接到95549轉辦的工單，第一時間致電該客戶了解情況告知理賠申請所需資料，當理賠人員告知疫情期間可以通過國華理賠e服務在線申請理賠，并將附有理賠e服務手機端操作流程的手冊發給了客戶，客戶表示可以嘗試下操作，但一定要將資料寄過來才放心，而且表示急需賠款。考慮到疫情期間，外地發往上海地區的快遞均已暫停，理賠人員沒有向客戶過多解釋，第一時間協調分公司理賠資源，讓該客戶將資料寄送至了臨近網點，臨近網點收到客戶理賠申請資料后，第一時間將理賠資料導入理賠系統。總部理賠審核人員劉靜第一時間啟動遠程辦公措施中線上討論會議機制，最終于收到客戶資料后第2天審核完成了該賠案。此次總分聯動線上+線下聯合審核賠案，搶占了審核時間，確保了客戶在最短時間內獲得理賠款，客戶在拿到理賠決定通知書及賠款后，表示疫情期間，沒想到會這么快得到賠款。

3月29日，在致電客戶進行回訪過程中，一位客戶表示自己因住院急需賠款，現在聽說上海疫情封控，問我們理賠申請怎么辦？此時理賠人員董季耐心告知：國華人壽為確保客戶理賠服務質量，持續推出全流程線上理賠服務，7×24小時溫暖“守滬”，服務不打烊。在此期間，客戶可在國華人壽官微在線報案、提交理賠申請。同時將兩核部制作的《線上理賠客戶端操作手冊》發給了客戶，并在電話端耐心告知客戶操作流程，同時告知，我們的理賠人員會時刻在線工作，請客戶放心。最終該客戶于3月29日當天通過理賠e服務申請了理賠，我們的理賠人員矯富全在線第一時間進行了審核，因客戶資料齊全、保險責任明確，當天進行了結案處理。國華理賠工作人員實行在線持續關注，用一個個電話、一筆筆賠款向客戶送去溫暖服務。

知微杜漸 預案先行

核保核賠部和客戶服務部根據公司管理要求，3月10日就提前制定了特殊疫情時期工作應急預案，提前做好了遠程居家辦公的各項準備和客戶服務應急方案。本次接到浦東封閉管理的通知后，立即啟動了應急預案，快速落實居家辦公各項安排，確保客戶服務各項工作穩定有序開展。第一時間安排電話中心做好人員安排，確保95549客服熱線暢通，同時對疫情重點區域的客戶做好服務引導，指引客戶通過線上完成保單服務。向上海客戶發送疫情期間服務指引短信，聯動機構、渠道做好服務指引，確保客戶服務訴求得到及時處理。全面排查“e動柜面”線上服務平臺，檢查各項服務功能，確保客戶可足不出戶辦理承保、保全、理賠等業務。同時啟動上海保單打印中心的防疫應急預案，提前將上海保單打印的特殊物料等寄送到湖北打印中心，并在3月29日第一時間將上海打印工作切換至湖北、昆山等打印中心，保證保單順利及時的送到客戶手中。

總分聯動 運營人員顯擔當

國華運營團隊在嚴格遵循國家防控措施的情況下，根據疫情發展實時情況對可調配資源及可調控人力進行優化配置，同時全國各級機構鼎力相助，總分聯動，及時解決客戶辦理業務中遇到的各項問題，確保業務正常運行，結合疫情防控要求妥善化解投訴糾紛，充分保障保險消費者合法權益。

4月1日，根據最新的上海市疫情管控要求，兩核部門同時啟動理賠客戶遠程遞交理賠資料的預備方案，除積極引導線上提交理賠申請資料之外，把湖北分公司作為客戶寄送理賠申請資料的定點機構；另外針對“新型冠狀病毒”保險事故的理賠綠色通道，對感染新型冠狀病毒的出險理賠客戶要優先處理，獲知信息后主動安排理賠服務專員，遠程提供理賠指導和輔助，以保證“暫停鍵下”，理賠服務未停歇。

在發揮保險保障功能、做好客戶服務的同時，國華人壽工會也給公司的小伙伴們送來了關懷和溫暖，不僅積極組織志愿服務團隊，助力開展疫情防控工作，在浦東未封鎖前，就提前準備好相應的物資用品，比如睡袋、洗漱用品、防疫用品以及足夠的水和食物等，以防有小伙伴發生突發情況臨時被隔離在辦公區域里。更沒有忘記被隔離的小伙伴們，積極協調各種線上線下資源及人力，以保證封控區的小伙伴們都能物資通暢，包括積極組織人員線上分享各種便民信息，讓小伙伴們有通道及時解決各種困難，包括對長期隔離的小伙伴的心理紓解等，讓小伙伴們在隔離期間也能保持身心健康。微光而炬，向春而行。國華人就是這樣克服當前生活上的困難，用自己點滴的實際行動，齊心戰“疫”，共待花開，為上海加油！