上海銀保監(jiān)局關(guān)于2021年保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

現(xiàn)將2021年保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)64.77%

2021年，納入通報(bào)的保險(xiǎn)業(yè)投訴4373件，同比增長(zhǎng)64.77%。其中上海轄內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)投訴3781件，占比86.46%，非我局監(jiān)管對(duì)象的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴592件，占比13.54%。納入通報(bào)的上海轄內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)投訴件中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司1540件，同比增長(zhǎng)35.09%，占投訴總量的40.73%；人身保險(xiǎn)公司2187件，同比增長(zhǎng)48.47%，占投訴總量的57.84%；中介公司54件，占投訴總量的1.43%。

（一）人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司、太平洋(601099)財(cái)險(xiǎn)上海分公司、眾安在線的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三名。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司272件，同比增長(zhǎng)112.50%；太平洋財(cái)險(xiǎn)上海分公司208件，同比增長(zhǎng)123.66%；眾安在線98件；大地財(cái)險(xiǎn)上海分公司98件，同比增長(zhǎng)32.43%；中華財(cái)險(xiǎn)上海分公司98件，同比下降1.01%；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)92件；平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司91件，同比增長(zhǎng)18.18%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)上海市分公司73件，同比增長(zhǎng)21.67%；天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司62件，同比增長(zhǎng)195.24%；太平財(cái)險(xiǎn)上海分公司53件，同比增長(zhǎng)20.45%。

圖一 投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）平安人壽上海分公司、中美聯(lián)泰人壽上海分公司、華夏人壽上海分公司的投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三名。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：平安人壽上海分公司369件，同比增長(zhǎng)3.07%；中美聯(lián)泰人壽上海分公司223件，同比增長(zhǎng)291.23%；華夏人壽上海分公司221件，同比增長(zhǎng)206.94%；中國(guó)人壽(601628)上海市分公司121件，同比增長(zhǎng)23.47%；人保健康上海分公司118件，同比增長(zhǎng)1080%；太平洋人壽上海分公司111件，同比增長(zhǎng)141.3%；泰康人壽上海分公司87件，同比下降38.73%；友邦人壽81件，同比增長(zhǎng)102.50%；天安人壽上海分公司68件，同比增長(zhǎng)9.68%；中宏人壽上海分公司67件，同比增長(zhǎng)36.73%。

(相關(guān)資料圖)

圖二 投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

1.眾安在線、大家財(cái)險(xiǎn)上海分公司、天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司的億元保費(fèi)投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2021年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.33件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：眾安在線21.94件/億元；大家財(cái)險(xiǎn)上海分公司19.40件/億元；天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司17.08件/億元；國(guó)元財(cái)險(xiǎn)上海分公司15.16件/億元；長(zhǎng)安責(zé)任保險(xiǎn)上海市分公司14.79件/億元；中華財(cái)險(xiǎn)上海分公司12.02件/億元；亞太財(cái)險(xiǎn)上海分公司10.63件/億元；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)上海分公司8.89件/億元；安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)上海分公司8.58件/億元；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)上海市分公司7.74件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.國(guó)元財(cái)險(xiǎn)上海分公司、大家財(cái)險(xiǎn)上海分公司、天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司的萬(wàn)張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2021年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.71件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：國(guó)元財(cái)險(xiǎn)上海分公司11.78件/萬(wàn)張；大家財(cái)險(xiǎn)上海分公司8.92件/萬(wàn)張；天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司3.92件/萬(wàn)張；鼎和財(cái)險(xiǎn)上海分公司3.77件/萬(wàn)張；永安財(cái)險(xiǎn)上海分公司3.47件/萬(wàn)張；太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)上海分公司1.93件/萬(wàn)張；浙商財(cái)險(xiǎn)上海分公司1.85件/萬(wàn)張；安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)上海分公司1.71件/萬(wàn)張；中華財(cái)險(xiǎn)上海分公司1.69件/萬(wàn)張；長(zhǎng)安責(zé)任保險(xiǎn)上海市分公司1.44件/萬(wàn)張。

圖四 萬(wàn)張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

（二）人身保險(xiǎn)公司

1.人保健康上海分公司、富德生命人壽上海分公司、中美聯(lián)泰人壽上海分公司的億元保費(fèi)投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2021年，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.25件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：人保健康上海分公司58.17件/億元；富德生命人壽上海分公司19.29件/億元；中美聯(lián)泰人壽上海分公司10.75件/億元；復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司6.87件/億元；華泰人壽上海分公司5.11件/億元；人保壽險(xiǎn)上海市分公司4.60件/億元；合眾人壽上海分公司4.54件/億元；太平洋健康上海分公司4.13件/億元；長(zhǎng)生人壽3.50件/億元；華夏人壽上海分公司3.40件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.人保健康上海分公司、東吳人壽上海分公司、華泰人壽上海分公司的萬(wàn)張保單投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2021年，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.91件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：人保健康上海分公司19.96件/萬(wàn)張；東吳人壽上海分公司17.54件/萬(wàn)張；華泰人壽上海分公司8.77件/萬(wàn)張；華夏人壽上海分公司8.41件/萬(wàn)張；人保壽險(xiǎn)上海市分公司7.21件/萬(wàn)張；幸福人壽上海分公司4.97件/萬(wàn)張；陽(yáng)光人壽上海分公司4.14件/萬(wàn)張；天安人壽上海分公司3.86件/萬(wàn)張；富德生命人壽上海分公司3.42件/萬(wàn)張；長(zhǎng)生人壽2.90件/萬(wàn)張。

圖六 萬(wàn)張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

3.華泰人壽上海分公司、華夏人壽上海分公司、陽(yáng)光人壽上海分公司的萬(wàn)人次投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2021年，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.24件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前10位的為：華泰人壽上海分公司5.62件/萬(wàn)人次；華夏人壽上海分公司5.38件/萬(wàn)人次；陽(yáng)光人壽上海分公司3.35件/萬(wàn)人次；天安人壽上海分公司2.54件/萬(wàn)人次；富德生命人壽上海分公司2.35件/萬(wàn)人次；弘康人壽上海分公司1.99件/萬(wàn)人次；合眾人壽上海分公司1.45件/萬(wàn)人次；信泰人壽上海分公司1.44件/萬(wàn)人次；君康人壽上海分公司1.40件/萬(wàn)人次；中英人壽上海分公司1.31件/萬(wàn)人次。

圖七 萬(wàn)人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)人次）

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛980件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的63.64%；銷售糾紛194件，占比12.60%。

1.太平洋財(cái)險(xiǎn)上海分公司、人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：太平洋財(cái)險(xiǎn)上海分公司150件，同比增長(zhǎng)200%；人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司147件，同比增長(zhǎng)88.46%；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)83件；眾安在線67件；天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司50件，同比增長(zhǎng)233.33%；太平財(cái)險(xiǎn)上海分公司44件，同比增長(zhǎng)25.71%；大地財(cái)險(xiǎn)上海分公司42件，同比增長(zhǎng)44.83%；永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)上海分公司39件，同比增長(zhǎng)387.50%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)上海市分公司36件，同比增長(zhǎng)800%；平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司34件，同比增長(zhǎng)126.67%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司、大地財(cái)險(xiǎn)上海分公司、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)上海市分公司的銷售糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為（含并列）：人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司44件，同比增長(zhǎng)388.89%；大地財(cái)險(xiǎn)上海分公司33件，同比增長(zhǎng)10%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)上海市分公司28件，同比下降36.36%；平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司23件，同比下降34.29%；太平洋財(cái)險(xiǎn)上海分公司20件，同比增長(zhǎng)11.11%；眾安在線11件；亞太財(cái)險(xiǎn)上海分公司5件，同比增長(zhǎng)66.67%；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)4件；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)上海市分公司4件，與去年同期持平；天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司3件（去年同期0件）；太平財(cái)險(xiǎn)上海分公司3件，同比增長(zhǎng)200%；華泰財(cái)險(xiǎn)上海分公司3件，同比下降50%；京東安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)上海分公司3件（去年同期0件）。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛681件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的44.22%；保證保險(xiǎn)糾紛438件，占比28.44%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)上海分公司、天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為（含并列）：人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司155件，同比增長(zhǎng)127.94%；太平洋財(cái)險(xiǎn)上海分公司141件，同比增長(zhǎng)193.75%；天安財(cái)險(xiǎn)上海分公司42件，同比增長(zhǎng)162.50%；太平財(cái)險(xiǎn)上海分公司38件，同比增長(zhǎng)65.22%；平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司37件，同比增長(zhǎng)12.12%；大地財(cái)險(xiǎn)上海分公司28件，同比增長(zhǎng)64.71%；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)上海分公司28件，同比增長(zhǎng)154.55%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)上海市分公司24件，同比下降27.27%；中華財(cái)險(xiǎn)上海分公司23件，同比增長(zhǎng)130%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)上海市分公司17件，同比增長(zhǎng)750%；長(zhǎng)安責(zé)任保險(xiǎn)上海市分公司17件，同比增長(zhǎng)183.33%。

圖十 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司、中華財(cái)險(xiǎn)上海分公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)上海分公司的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司75件，同比增長(zhǎng)92.31%；中華財(cái)險(xiǎn)上海分公司67件，同比下降24.72%；太平洋財(cái)險(xiǎn)上海分公司47件，同比增長(zhǎng)51.61%；平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司44件，同比增長(zhǎng)41.94%；大地財(cái)險(xiǎn)上海分公司44件，同比增長(zhǎng)29.41%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)上海市分公司31件，同比下降36.73%；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)31件；亞太財(cái)險(xiǎn)上海分公司19件，同比增長(zhǎng)280%；眾安在線18件；安達(dá)保險(xiǎn)10件。

圖十一 保證保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛401件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的18.34%；銷售糾紛1061件，占比48.51%。

1.人保健康上海分公司、華夏人壽上海分公司、平安養(yǎng)老上海分公司的理賠糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保健康上海分公司97件，同比增長(zhǎng)1285.71%；華夏人壽上海分公司36件，同比增長(zhǎng)620%；平安養(yǎng)老上海分公司30件，同比增長(zhǎng)50%；復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司29件，同比增長(zhǎng)141.67%；平安人壽上海分公司25件，同比增長(zhǎng)257.14%；新華人壽上海分公司18件，同比增長(zhǎng)157.14%；太平洋人壽上海分公司14件，同比增長(zhǎng)27.27%；中國(guó)人壽上海市分公司13件，同比下降31.58%；友邦人壽12件，同比增長(zhǎng)20%；太平洋健康上海分公司11件，同比增長(zhǎng)1000%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.中美聯(lián)泰人壽上海分公司、平安人壽上海分公司、華夏人壽上海分公司的銷售糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：中美聯(lián)泰人壽上海分公司200件，同比增長(zhǎng)387.80%；平安人壽上海分公司177件，同比下降30.31%；華夏人壽上海分公司88件，同比增長(zhǎng)95.56%；中國(guó)人壽上海市分公司61件，同比增長(zhǎng)3.39%；太平洋人壽上海分公司54件，同比增長(zhǎng)200%；泰康人壽上海分公司54件，同比下降50%；富德生命人壽上海分公司42件，同比增長(zhǎng)90.91%；友邦人壽41件，同比增長(zhǎng)127.78%；中宏人壽上海分公司37件，同比增長(zhǎng)60.87%；招商信諾人壽上海分公司36件，同比下降42.86%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛1328件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的60.72%；健康保險(xiǎn)糾紛722件，占比33.01%。

1.平安人壽上海分公司、華夏人壽上海分公司、中美聯(lián)泰人壽上海分公司的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽上海分公司281件，同比下降2.09%；華夏人壽上海分公司147件，同比增長(zhǎng)194%；中美聯(lián)泰人壽上海分公司133件，同比增長(zhǎng)315.63%；中國(guó)人壽上海市分公司87件，同比增長(zhǎng)19.18%；太平洋人壽上海分公司82件，同比增長(zhǎng)148.48%；泰康人壽上海分公司59件，同比下降45.87%；天安人壽上海分公司51件，同比增長(zhǎng)41.67%；友邦人壽50件，同比增長(zhǎng)733.33%；富德生命人壽上海分公司45件，同比增長(zhǎng)95.65%；中宏人壽上海分公司39件，同比增長(zhǎng)50%。

圖十四 普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.人保健康上海分公司、平安人壽上海分公司、中美聯(lián)泰人壽上海分公司的健康保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司健康保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為（含并列）：人保健康上海分公司115件，同比增長(zhǎng)1542.86%；平安人壽上海分公司78件，同比增長(zhǎng)73.33%；中美聯(lián)泰人壽上海分公司67件，同比增長(zhǎng)272.22%；華夏人壽上海分公司63件，同比增長(zhǎng)200%；友邦人壽28件，同比增長(zhǎng)115.38% ；中國(guó)人壽上海市分公司28件，同比增長(zhǎng)55.56%；復(fù)星聯(lián)合健康上海分公司27件，同比增長(zhǎng)125%；中宏人壽上海分公司27件，同比增長(zhǎng)28.57%；太平洋人壽上海分公司24件，同比增長(zhǎng)140%；泰康人壽上海分公司23件，同比增長(zhǎng)155.56%；招商信諾人壽上海分公司23件，同比下降30.30%。

圖十五 健康保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）