車險綜合改革實施以來，“降價、增保、提質”的階段性目標已初步完成，在此背景下，險企如何更進一步夯實車險業務能力，構建更牢固的護城河，成為不可回避的問題。

作為車險市場頭部保險機構，2022年，平安產險選擇通過升級理賠服務，以“省時、省心、又省錢”的服務體驗，增強車險客戶的獲得感。其中，最具標志性的舉措便是，平安產險北京分公司“車險理賠管家”在京上市。

(資料圖片)

據介紹，平安車險在京客戶如遇到出險修車上的需求，可登錄平安好車主App或撥打平安產險的理賠服務電話，“平安車險理賠管家”屆時將提供專屬合作廠商免費上門接送車、1日內超快完成維修等服務。更具誠意的是，針對車主出險后被撞人員受傷后的就醫費用、被撞的無責車輛維修問題，平安產險也在北京推出管家式服務解決方案。

當今是個快節奏的生活時代，對于車險理賠服務，人們也渴求更優質、更快捷的解決方案。為此，平安產險也站在客戶立場，推出了一系列便利、高效的車險服務。

具體而言，當車主的愛車遭遇小事故時，平安車險客戶可選擇登錄平安好車主App通過文字、語音、視頻或機器人的方式進行報案。登記報案后，平安車險理賠管家會在5分鐘內與客戶取得聯系。若發生輕微碰撞，平安車險理賠管家則可通過平安好車主App視頻連線進行遠程處理，客戶無需等待便可快速離開事故現場；如遇到需要現場處理的事故，平安車險理賠管家將在30分鐘內抵達；如需修車服務，客戶則可通過平安好車主App一鍵預約合作修理廠，即享受“修車免排隊”服務。值得一提的是，在獲得客戶同意后，在京的車險理賠管家還能幫客戶推薦專屬合作維修廠，提供全程的“免費接送車”服務，并且，事故雙方均可享受該項服務；此外，為保障修車時效，平安產險還聯合在京專屬合作修理廠，推出“24小時閃修”服務，能實現三幅噴漆以內的外觀損失1日內即可完成接車、修車、送車一站式服務。

○ “省時”小案例：

日前，平安產險客戶王先生駕車右轉時就因不慎碰撞旁邊的矮墻而出險，王先生隨即撥打95511客服電話報案。隨后，平安產險理賠管家很快在5分鐘內聯系王先生，對其報案進行指導，同時還向王先生介紹可享受“免費接送車”服務，理賠管家可通過聯系合作維修廠，幫王先生預約合作維修廠，提供全流程的免費接送車服務。

“哎呀，那太好了！” 在詳細了解王先生維修服務網點需求后，理賠管家很快為他推薦了接送車維修網點，并第一時間與服務網點相關工作人員登記接車信息。次日下午，服務網點接車師傅準時到達了約定的接車地點，并對王先生車輛進行例行外觀檢查。

需要指出的是，在檢查時，接車師傅還發現王先生的車輛除本次報案的右側車門受損外，車輛的右后輪也存在虧氣現象。由此，征得王先生同意后，接車師傅對車輛輪胎進行了補氣，并承諾還車時會把輪胎免費修補好。對于接車師傅車輛檢驗認真負責的態度，以及主動提示幫忙維修的貼心服務，王先生表示非常感謝。

除此之外，接車師傅還做到了“善始善終”，在車輛維修完畢后，其將王先生車輛消毒后送到約定還車地點。緊接著，王先生對車輛維修情況進行驗收，注意到右側車門損傷和右側輪胎虧氣問題都解決好了。

“不用自己跑修理廠，既節省了往返時間，車輛還很快修好了。”王先生對平安產險的理賠服務由衷的表示肯定。

事實上，平安車險理賠服務除了省時、高效外，當車輛發生雙方事故，出現分歧時，也能及時幫客戶分憂。據介紹，平安車險理賠管家不僅能為全責車主提供服務，也可免費為無責方的車主辦理相關車輛理賠及修車服務。具體方式是：只要全責方車主通過平安好車主App平臺簽署賠付授權，當事故出現爭議時，平安車險理賠管家即可代為調解安撫，全程進行包辦，可謂讓事故雙方都省心。

此外，針對事故中可能出現的相關人員輕微磕碰情形，平安車險理賠管家還會提供現場傷情查勘，并且3000元以內傷情可實時賠付，無需提供醫療費用單證，讓傷者更加安心就醫。

針對傷員需要到醫院進一步就診的情形，平安車險理賠管家則將根據受傷人員的實際醫療費用單證，完成5000元以內的無爭議全額賠付，期間如果傷員發生非醫保用藥、誤工費等額外費用，平安產險北京分公司也可提供5000元以內全額賠付，亦無需提供相關材料證明。

若發生人員傷情較重，需要住院治療并需墊付的情形，客戶可通過平安好車主App點擊“辦理賠-申請墊付醫藥費”并上傳相關信息內容及單證材料后，理賠管家也可提供保險責任范圍內的墊付服務。對于事故期間的誤工費等額外費用，車險理賠管家還提供主動預賠服務。

此外，針對車險理賠中可能遇到的各類問題，平安好車主App還推出智能理賠員7×24小時在線陪伴，實現理賠、維修、服務流程的全透明，客戶案件處理過程中如遇到任何相關疑問，也可實時聯系對應的理賠員尋求在線指導。

○“省心”小案例：

5月16日中午，客戶成先生駕駛的車輛，在駛出車位時，不慎剮到路邊正在騎行的外賣小哥李師傅。李師傅當即腿部受傷，電動車也摔壞了。對于成先生而言，雖然其有著多年的駕駛經驗，但面對突發的交通事故，也難免有些不知所措。

“您別著急，傷情如果不嚴重的話，您稍等片刻，我馬上趕去現場和您一起解決。”正在附近值班的平安理賠管家，通過電話初步了解成先生出險情況后，馬上趕往現場。

到達現場后，理賠管家第一時間詢問了李師傅的傷情，確認只是腿部輕微擦傷，并未傷及筋骨后，理賠管家進一步給予簡單指導，事故雙方焦急無措的心情很快就得到了緩解。

隨后，理賠管家有條不紊地對李師傅的受傷部位進行了拍照，申請了線上人傷案件快速審核、對受損車輛及電動車快速定損，并完成了現場查勘工作。經過理賠管家的耐心協商，雙方也就賠償問題很快達成一致。在得到成先生授權后，短短十幾分鐘時間，李師傅就收到900余元的醫療理賠款，免去了雙方醫療費墊付的煩惱。

5月17日上午，客戶成先生及外賣小哥李師傅分別收到了車輛維修理賠款項。也就是說，從事故發生收到所有理賠款項支付，尚不到24小時，經過這次理賠體驗，平安產險北京分公司便捷高效的理賠服務，也得到了事故雙方的一致認可。

尤為值得一提的時，當車主愛車遇到小剮蹭時，作為平安車險的客戶還可享受 “愛車無痕”的簡單修復服務。

據了解，在京出險客戶可享受平安專屬合作廠的“小額免費修”服務，即針對單塊噴漆及底漆無損的劃痕損失，可憑噴漆折扣卡券到店進行維修，不影響車輛次年保費價格。

另外，如果車主愛車發生輕微外觀損傷，也可選擇通過平安好車主App進行“車損測算”，屆時維修費及保費影響一測便知；如需自費維修，客戶還可以線上選取相關“維修折扣”店，享受更加實惠、可靠的高品質維修服務。

展望未來，平安產險北京分公司承諾，公司將始終堅持集團和總公司“以人民為中心”的發展理念，繼續開拓更多優質合作服務網點，為在京車險客戶搭建養車、用車、修車為一體的全場景車主服務中心，為客戶提供真正“省心、省時、省錢”的產品和服務內容，對于后續更多理賠服務升級舉措，敬請客戶期待。

結 語

都說保險公司的品牌形象是靠“賠”出來的，特別是與消費者生活最為貼近的車險理賠服務，更需要險企站在客戶立場，不斷升級、不斷優化。此次，平安產險立足客戶“省時、省心、又省錢”的服務體驗，在京推出“車險理賠管家”，或也有望成為車險理賠服務模式的新樣板。

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