“相當于人的‘醫保’，報銷醫院遍全國，投保即享疫苗等專屬服務”……很多消費者被支付寶上的一款寵物醫療險種草了。不過，每月低至16.58元起的這款保險真如宣傳般美好嗎?家住遼寧省的吳穎(化名)對北京商報記者講述了她的連環糟心事。她在享受上述寵物險增值服務時，經歷了疫苗無貨、補疫苗差價等一系列“扯皮”過程，這次寵物險投保初體驗甚至讓她“夜不能寐”。

保險附贈的增值服務是保險合同的重要組成部分，按理說這份增值服務不會“掉鏈子”，那么，吳穎是如何“被拔草”的?

有疫苗卻難約

“每月三十幾元，還有疫苗等福利，我果斷地為家中喵星人上了這份保險。”吳穎表示。2021年11月，吳穎在螞蟻保上購買了大地保險承保的寵物醫療險升級版，記者瀏覽該保險投保界面了解到，該保險附帶了一針貓三聯疫苗等三項專屬服務。

多位養寵人士對記者表示，因為預防效果較好，而且一旦感染相關疾病無特效藥治療，因此貓三聯疫苗在愛貓人士眼里是較為值得打的疫苗。“當時正好帶貓體檢，醫生說貓該打疫苗了，目前醫院正好有貓三聯疫苗。”吳穎當時想到，買的保險剛好有贈送，所以開始準備預約。

“保險贈送驅蟲針，倒是挺快，約了后就寄到了。不過，疫苗要想‘兌現’并不容易。”吳穎表示，在接下來的預約中，這一服務讓自己很糟心。當吳穎電話預約時，大地保險客服提供了“友安公眾號”預約服務，記者通過友安盈科技(北京)有限公司(以下簡稱“友安”)官網了解到，友安是一家寵物險第三方管理公司。

“因為咨詢了離我家最近的定點醫院有疫苗，我以為客服肯定會幫我約這家醫院的。”不過，事與愿違，吳穎與友安客服電話溝通時，客服表示疫苗當前無貨，也并未說明哪家醫院沒貨。

一般情況下，消費者都會以為贈送的疫苗在定點醫院能打。而上述這款寵物險的定點醫院超6000家，記者在投保界面查詢吳穎所在城市的定點醫院名單上至少也有上百家，即使想約的定點醫院疫苗臨時沒貨了，一長串的定點醫院為何也沒貨?難不成這款寵物險涉嫌虛假宣傳?大地保險、友安的客服人員道出了其中的“玄機”。

定點醫院實際上為寵物生病可以報銷的醫院，并不一定是可以使用疫苗服務的醫院。“因為要在‘我們’的合作點打，所以有可能前端顯示的可報銷醫院列表中的定點醫院或非定點醫院和疫苗可以打的醫院是不一樣的。并且，合作點包括疫苗庫存都是實時變動的，所以要先預約，才能確認是否能打以及是否有庫存。”記者通過大地保險客服得知。另一邊，友安客服則明確表示，能打疫苗的醫院，要少于定點醫院。

這意味著投保前，甚至在投保后，如果不進入預約環節，消費者無從得知有哪些醫院提供疫苗服務。而吳穎則表示，由于沒有明確提示，所以當時自己默認了定點醫院就是可以打疫苗的合作醫院。并且，在吳穎看來，增值服務不是應該想用就用嗎?晚打了疫苗，風險誰來買單?

“增值服務雖是贈送的、無償的，但依然要重視，因為增值服務是合同的一部分，有法律約束力。”在北京格豐律師事務所合伙人郭玉濤看來，保險公司要承擔合同的贈送責任，有義務把贈送的服務，足額、按質按量地給客戶提供到位。

對于上述預約方面存在的疑問，記者致函大地保險進行采訪，但截至發稿，大地保險未予回復。

就近“定點醫院”要補差價？

“幫我預約我家就近的這個定點醫院，我確定疫苗有庫存，你幫我預約吧。”此前做過客訴工作的吳穎不想善罷甘休，選擇了繼續溝通。同時，另一番“博弈”也開始了。

這次吳穎收到了不同的回復。“客服人員告訴我在我家就近的這家定點醫院打疫苗需要補差價。”吳穎對此并不理解，她表示，保單上沒有說明享受疫苗服務需要補差價，所以不接受這一條件。在一番交涉下，客服人員表示，將進行協調。過了幾天后，吳穎終于“上岸”，沒用加錢便享受了疫苗這一增值服務。

“思路得清晰，一直講道理就行，邏輯不能被帶走，一般都能成功。”吳穎對北京商報記者“傳授”了如何才能用上上述寵物險贈送的疫苗這一增值服務的經驗。

雖進行了煞費心血的溝通，但終于修成正果。不過，仍有一些疑點讓吳穎百思不得其解。比如，投保人在享受增值服務時，要求投保人補差價合理嗎?某保險公司相關從業人員對記者表示，寵物險一般情況會以附加責任的形式添加到保險條款中，增值服務需要補差價明顯不合理，既然在保險條款中提供增值服務，那肯定是不能漲價的。

“如果沒有補差價的約定，第三方要求投保人補差價是不合理的。”首都經貿大學保險系副主任李文中說。

解鈴還須系鈴人，記者就補差價問題咨詢了客服。友安客服表示，“假設用戶堅持想去的這家醫院不在友安的合作范圍之內，友安會通過協商視情況需要用戶加錢。不過，友安也會考慮用戶的情況，盡量幫客戶進行預約”。

不過，大地保險客服人員的表述則不盡相同，雙方各執一詞。“如果用戶只去非合作醫院打疫苗，或者打疫苗需要加價等情況，在一般情況下不會給用戶預約。”

“鬧心”的彈窗

經過和負責預約的客服開啟了長達幾天的“拉鋸戰”后，吳穎回憶道，讓她“輾轉反側”的遠不止上述經歷。比如，在友安公眾號預約過程中，一個彈窗也讓吳穎對寵物險的“感情裂痕”加大了。

在預約過程中，吳穎在公眾號中收到了彈窗提示：“由于疫情原因，疫苗庫存嚴重緊缺，我們不能保證及時為您預約成功。”對于疫苗緊缺這一情況，記者聯系到了友安相關負責人，友安相關負責人在接受北京商報記者采訪時表示，自2021年下半年始，由于受市場貨源供應等原因影響，貓三聯疫苗一直處于持續貨源供應不足亦或斷貨的狀況。

該彈窗不僅提示了疫苗庫存緊張的原因，還提供了解決方案：“您可選擇將本次疫苗服務更換為郵寄2支體內外驅蟲藥，更換后，您的疫苗權益視為已使用。”

解決方案下，還“貼心”提供了疫苗服務更換選項：其中左邊的選項為“盡量幫我預約”，顏色顯示為灰色，根據年輕用戶的上網邏輯，可能會誤以為不可選的選項。而“更換驅蟲藥”為粉色，吳穎表示，這一選項的顏色感覺明顯在引導用戶做出選擇。

從上述彈窗設計語言來看，真的會“干預”到消費者的選擇嗎?郭玉濤表示：“雖然從法律層面看沒有明顯過錯，但上述提示界面設計有誤導嫌疑，讓消費者感覺到已經沒有辦法提供疫苗預約服務了，這可能會讓消費者感覺到不愉快。”

那么，盡量幫預約是合乎常理還是可能存在爭議?在郭玉濤看來，“如果沒有事先說明數量有限，先到先得，按道理而言，答應給消費者的增值服務，就一定要給到，不存在盡量幫預約一說，并且更換其他服務可能讓消費者產生不好的投保體驗。從彈窗提示來看，保險公司提供增值服務可能有失誠信，無完全履行合同義務的意識”。(記者陳婷婷胡永新)