摘 要

200萬(wàn)代理人流失背景下，保險(xiǎn)銷(xiāo)售將迎來(lái)更嚴(yán)格的監(jiān)管，分級(jí)管理、全流程監(jiān)管貫穿之下，代理人的高質(zhì)量轉(zhuǎn)型箭在弦上，消費(fèi)者權(quán)益也將得到更強(qiáng)的保護(hù)

(相關(guān)資料圖)

文｜宋文娟

編輯｜楊芮 袁滿(mǎn)

7月19日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（下稱(chēng)《辦法》）引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注和討論，該《辦法》旨在規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為，統(tǒng)一保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為監(jiān)管要求，其中最核心的內(nèi)容是售前、售中、售后的行為管理規(guī)范，即以保險(xiǎn)銷(xiāo)售流程為主線(xiàn)，分別對(duì)售前、售中及售后的行為規(guī)則作出明確規(guī)定。

《辦法》對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為進(jìn)行了細(xì)化，除了此前呼聲較高的產(chǎn)品分級(jí)、代理人分級(jí)，明確各級(jí)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員可銷(xiāo)售的產(chǎn)品，《辦法》還對(duì)炒作停售及價(jià)格變動(dòng)、銷(xiāo)售人員離職后不得對(duì)原保單進(jìn)行后續(xù)服務(wù)等提出了詳細(xì)的管理要求。

《財(cái)經(jīng)五月花》了解到，此次《辦法》由銀保監(jiān)會(huì)消保局?jǐn)M定，從法理上相當(dāng)于此前業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注的《人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法《征求意見(jiàn)稿》）的“上位法”，適應(yīng)于所有保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。

銀保監(jiān)會(huì)表示，這是健全行為監(jiān)管制度體系、完善保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為監(jiān)管框架的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。后續(xù)將在此基礎(chǔ)上出臺(tái)分領(lǐng)域?qū)嵤┘?xì)則，全方位、系統(tǒng)化規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為。

產(chǎn)品分級(jí)、銷(xiāo)售人員分級(jí)

此次《辦法》中最受關(guān)注的仍是此前呼聲較高的產(chǎn)品分級(jí)、代理人分級(jí)。具體而言，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)銷(xiāo)售能力資質(zhì)分級(jí)管理體系，根據(jù)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售能力、誠(chéng)信水平、品行狀況等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所屬保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行分級(jí)，并與保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品分級(jí)管理制度相銜接，區(qū)分銷(xiāo)售能力資質(zhì)實(shí)行差別授權(quán)，明確所屬各等級(jí)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員可以銷(xiāo)售的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

與之相對(duì)應(yīng)的，該《辦法》還重申，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)產(chǎn)品分級(jí)管理制度，根據(jù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、保費(fèi)負(fù)擔(dān)水平以及保單利益的風(fēng)險(xiǎn)高低等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行分級(jí)。

《辦法》中明確，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法方式，了解投保人的保險(xiǎn)需求、風(fēng)險(xiǎn)特征、保險(xiǎn)費(fèi)承擔(dān)能力、已購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)保險(xiǎn)的情況以及其他與銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的信息，根據(jù)前述信息確定該投保人可以購(gòu)買(mǎi)本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品等級(jí)范圍，并委派合格保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售該等級(jí)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

據(jù)了解，銷(xiāo)售人員差異化授權(quán)將遵循高能力銷(xiāo)售人員多授權(quán)、低能力銷(xiāo)售人員少授權(quán)的基本原則，確立按照保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度制定銷(xiāo)售授權(quán)管理規(guī)則。銷(xiāo)售人員將分為四個(gè)層級(jí)，去匹配銷(xiāo)售不同銷(xiāo)售復(fù)雜程度的產(chǎn)品；第一等級(jí)資質(zhì)者僅授權(quán)銷(xiāo)售低復(fù)雜程度的保險(xiǎn)產(chǎn)品；第二等級(jí)資質(zhì)者可授權(quán)銷(xiāo)售中等及以下復(fù)雜程度的保險(xiǎn)產(chǎn)品；第三等級(jí)資質(zhì)者可以授權(quán)銷(xiāo)售全部保險(xiǎn)產(chǎn)品；第四等級(jí)資質(zhì)者可以授權(quán)銷(xiāo)售全部保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)還可以銷(xiāo)售非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品，但必須符合相關(guān)非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售資質(zhì)要求。

國(guó)泰君安證券認(rèn)為，《辦法》強(qiáng)調(diào)匹配代理人的能力與其銷(xiāo)售的產(chǎn)品，預(yù)計(jì)中低端代理人的收入面臨下降，預(yù)計(jì)行業(yè)加速出清低質(zhì)人力。此外，《辦法》引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，基于客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力與繳費(fèi)能力推薦產(chǎn)品，同時(shí)匹配有能力銷(xiāo)售相應(yīng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，利好行業(yè)加速進(jìn)入高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展周期。

西部證券也認(rèn)為，短期來(lái)看《辦法》預(yù)計(jì)將對(duì)低層級(jí)銷(xiāo)售人員的收入產(chǎn)生直接影響，可能給新人招募及留存帶來(lái)一定壓力；但長(zhǎng)期來(lái)看，有助于推動(dòng)銷(xiāo)售隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展，提升客戶(hù)體驗(yàn)，優(yōu)化保單質(zhì)量。

《財(cái)經(jīng)五月花》了解到，后續(xù)銀保監(jiān)會(huì)將專(zhuān)門(mén)針對(duì)銷(xiāo)售適當(dāng)性單獨(dú)制定《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法》。此外，目前中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)研究形成的《《保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員銷(xiāo)售能力資質(zhì)分級(jí)體系建設(shè)規(guī)劃》已在送審階段。

LIMIRA（國(guó)際壽險(xiǎn)行銷(xiāo)研究協(xié)會(huì)）中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理司存?zhèn)フJ(rèn)為，銷(xiāo)售、產(chǎn)品分級(jí)其實(shí)在國(guó)際是通行的做法，在美國(guó)甚至需要不同的牌照才能展業(yè)。目前送審稿的第四等級(jí)資質(zhì)其實(shí)已朝向國(guó)外Muti-line business(多家代理）的代理的方向。

燕道數(shù)科CEO婁道永認(rèn)為，適當(dāng)性管理，即深度了解客戶(hù)，對(duì)銷(xiāo)售適當(dāng)性的要求作為銷(xiāo)售過(guò)程的規(guī)定動(dòng)作，變成法規(guī)要求。換言之，以客戶(hù)為中心，以法規(guī)的形式體現(xiàn)在了《辦法》中。

不過(guò)也有聲音認(rèn)為，提高銷(xiāo)售人員的展業(yè)要求，需建立產(chǎn)品分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和銷(xiāo)售人員分級(jí)管理制度，明確產(chǎn)品等級(jí)與銷(xiāo)售人員等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月31日，全國(guó)保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)中介監(jiān)管信息系統(tǒng)執(zhí)業(yè)登記的銷(xiāo)售人員641.9萬(wàn)人，較2020年末的842.8萬(wàn)人相比，縮減了200.9萬(wàn)人，其中五大上市險(xiǎn)企個(gè)險(xiǎn)渠道代理人共計(jì)下降165.08萬(wàn)人。

這種下滑趨勢(shì)還在繼續(xù)，近期的行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，目前行業(yè)在6月前營(yíng)銷(xiāo)員數(shù)量已下滑至400萬(wàn)左右。

不過(guò)司存?zhèn)フJ(rèn)為，這是一個(gè)去低效產(chǎn)能的過(guò)程，有一些在行業(yè)能力比較低、收入比較低，要么只能銷(xiāo)售簡(jiǎn)單產(chǎn)品，要么離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。而在當(dāng)下簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，因?yàn)殡y度不大，已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售替代、霸占了。

“良幣驅(qū)逐劣幣是正確的。如果劣幣多了，良幣就少了。”

在司存?zhèn)タ磥?lái)，從保險(xiǎn)顧問(wèn)占可投保人群的比例來(lái)看，中國(guó)前兩年保險(xiǎn)代理數(shù)量已經(jīng)飽和了。他認(rèn)為，中國(guó)保險(xiǎn)代理人數(shù)量維持三百萬(wàn)左右是合適的。

“這是對(duì)行業(yè)的糾偏，對(duì)行業(yè)提出更高的要求，也是一個(gè)騰籠換鳥(niǎo)的過(guò)程。”一位保險(xiǎn)業(yè)高管看到《征求意見(jiàn)稿》后感慨。

禁止炒停售，

代理人離職后不得進(jìn)行后續(xù)服務(wù)

此次《辦法》對(duì)銷(xiāo)售人員提出了一些禁止性行為，例如禁止炒作停售及價(jià)格變動(dòng)、禁止強(qiáng)制搭售和默認(rèn)勾選、禁止不當(dāng)代理退保等。

在禁止炒作停售及價(jià)格變動(dòng)方面，該《辦法》提出，保險(xiǎn)公司計(jì)劃停售某一保險(xiǎn)產(chǎn)品或者調(diào)整某一保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)自作出停售或者調(diào)整價(jià)格的決定后10個(gè)工作日內(nèi)，在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所向社會(huì)發(fā)出公告。

在禁止強(qiáng)制搭售和默認(rèn)勾選方面，該《辦法》提出，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員不得使用強(qiáng)制搭售、信息系統(tǒng)或者網(wǎng)頁(yè)默認(rèn)勾選等方式與投保人訂立保險(xiǎn)合同。

對(duì)強(qiáng)制搭售，該《辦法》解釋稱(chēng)，是指因保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的原因，致使投保人不能單獨(dú)就某一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品或者產(chǎn)品組合與保險(xiǎn)公司訂立保險(xiǎn)合同的情形，以及要求投保人在購(gòu)買(mǎi)某一非保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，必須同時(shí)就特定保險(xiǎn)產(chǎn)品訂立保險(xiǎn)合同的情形。

某業(yè)內(nèi)人士告訴《財(cái)經(jīng)五月花》，目前在行業(yè)中保險(xiǎn)搭售行為仍比較常見(jiàn)，例如購(gòu)買(mǎi)在汽車(chē)投保時(shí)，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要求再購(gòu)商業(yè)險(xiǎn)（車(chē)損險(xiǎn)、三者責(zé)任險(xiǎn)等)產(chǎn)品，在人身保險(xiǎn)合同中，健康險(xiǎn)搭配壽險(xiǎn)產(chǎn)品、壽險(xiǎn)產(chǎn)品搭配健康險(xiǎn)或意外險(xiǎn)等，在賣(mài)車(chē)險(xiǎn)的時(shí)候賣(mài)了客戶(hù)交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)，還會(huì)順帶搭配一個(gè)駕乘人員意外險(xiǎn)，甚至在健康險(xiǎn)產(chǎn)品中搭配一大批附加險(xiǎn)……

“通過(guò)搭售或者默認(rèn)勾選的形式，提升了件均保費(fèi)，增加了保費(fèi)收入，但由于部分搭售產(chǎn)品賠付率極低，導(dǎo)致用戶(hù)的保險(xiǎn)獲得感極低。”

而“產(chǎn)品將下架”成賣(mài)點(diǎn)，也是險(xiǎn)企及營(yíng)銷(xiāo)員促銷(xiāo)的慣用噱頭。無(wú)論在此前新舊重疾切換，還是4.025%增額終身壽險(xiǎn)產(chǎn)品退出市場(chǎng)之際，炒停售都曾成風(fēng)。

平安人壽北京分公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理于洪鋼認(rèn)為，炒停營(yíng)銷(xiāo)在保險(xiǎn)業(yè)尤其普遍，這與保險(xiǎn)產(chǎn)品不存在積壓、更新?lián)Q代幾乎是零成本以及保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)信托基金等產(chǎn)品時(shí)間偏長(zhǎng)、保險(xiǎn)的受眾面較廣有關(guān)。同時(shí)，保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)超級(jí)激烈也是部分因素。

資深保險(xiǎn)精算師徐昱琛認(rèn)為，《辦法》要求產(chǎn)品在停售之前十個(gè)工作日前以公告形式告知消費(fèi)者，本身是有利于消費(fèi)者。《管理辦法》提出對(duì)停售及價(jià)格調(diào)整產(chǎn)品進(jìn)行公告，意在要求保險(xiǎn)公司對(duì)于產(chǎn)品是否停售“說(shuō)話(huà)算話(huà)”，也對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳口徑進(jìn)行了統(tǒng)一。

某外資險(xiǎn)企中層告訴《財(cái)經(jīng)五月花》，在中型、激進(jìn)公司炒停售比較普遍，穩(wěn)健型公司相對(duì)比較少，監(jiān)管此舉有利于凈化行業(yè)生態(tài)。

此外，此次《辦法》對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員離職也做了一些規(guī)定，例如針對(duì)長(zhǎng)期險(xiǎn)的銷(xiāo)售人員離職，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該在該銷(xiāo)售人員離職手續(xù)辦理完成后30日內(nèi)告知投保人或者被保險(xiǎn)人保單狀態(tài)及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑，并明確告知原保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的離職信息。對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)終止合作時(shí)，針對(duì)該機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期險(xiǎn)未履行完畢的，保險(xiǎn)公司也要在30日內(nèi)告知投保人或者被保險(xiǎn)人保單狀況以及獲得手后續(xù)服務(wù)的途徑，不能因?yàn)殇N(xiāo)售人員離職或中介機(jī)構(gòu)合作終止而損害投保人或被保險(xiǎn)人的合法利益。

銀保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)，原保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員離職后、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司終止合作后，不得對(duì)原保單進(jìn)行后續(xù)服務(wù)，不得通過(guò)慫恿退保等方式損害投保人合法利益。

與此同時(shí)，為了打擊不當(dāng)退保，該《辦法》強(qiáng)調(diào)，任何機(jī)構(gòu)、組織或者個(gè)人不得違規(guī)主動(dòng)開(kāi)展向投保人推介保險(xiǎn)退保業(yè)務(wù)咨詢(xún)、代辦等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，誤導(dǎo)投保人退保，擾亂市場(chǎng)秩序。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴《財(cái)經(jīng)五月花》，前些年由于保險(xiǎn)行業(yè)粗放發(fā)展，一些保險(xiǎn)公司傾向于成建制地從同業(yè)公司挖角銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，而銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)履新后，往往會(huì)把原來(lái)的保險(xiǎn)客戶(hù)帶到新公司，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)退保再購(gòu)新單的現(xiàn)象。不允許離職的銷(xiāo)售人員去服務(wù)原來(lái)的客戶(hù)，能從一定程度上緩解退保。中介公司挖角保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司挖角同業(yè)，同業(yè)惡意挖角比較常見(jiàn)，小公司產(chǎn)品比大公司便宜，業(yè)務(wù)員鼓勵(lì)老客戶(hù)把產(chǎn)品退保，購(gòu)買(mǎi)其所在新公司產(chǎn)品。

該人士透露，目前在不少大公司均很注重孤兒?jiǎn)喂芾恚话阍跔I(yíng)銷(xiāo)員離職后，公司會(huì)通知客戶(hù)：某某離職后，您的保險(xiǎn)服務(wù)將由保費(fèi)部或續(xù)期部某某來(lái)跟上，未來(lái)您對(duì)公司有任何疑問(wèn)可以找公司的專(zhuān)屬顧問(wèn)，也可以打全國(guó)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)來(lái)咨詢(xún)。一般業(yè)務(wù)員帶客戶(hù)走還是非常難的。

招商證券認(rèn)為，不可否認(rèn)過(guò)往多年行業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程的一些亂象是現(xiàn)在行業(yè)發(fā)展困難的重要導(dǎo)火索，前期的粗放發(fā)展給當(dāng)前的發(fā)展產(chǎn)生了較大的“后遺癥”，給行業(yè)形象(極大提高了銷(xiāo)售難度)和公司業(yè)績(jī)(業(yè)務(wù)品質(zhì)的惡化對(duì)行業(yè)近期盈利產(chǎn)生了巨大的損傷)都造成了較大的損害，監(jiān)管這些針對(duì)性的從嚴(yán)規(guī)范舉措主要是為了從全流程規(guī)范相關(guān)銷(xiāo)售行為，盡可能杜絕相關(guān)銷(xiāo)售不規(guī)范的動(dòng)作。

(作者為《財(cái)經(jīng)》記者)