養老，可能從來沒有像今天這般處于時代的風口浪尖。在應對人口老齡化已經上升為國家戰略的大背景下，無論是“七普”數據公布后被不斷渲染的人口結構加速變遷，還是頂層設計領域圍繞“十四五”對養老的重點規劃，都反映出養老已經是當下社會公眾最為迫切的需求。

(資料圖片僅供參考)

各級部委、監管部門針對養老產業的相關文件政策已毋庸贅言，日益明顯的社會養老壓力以及對發展商業保險“第三支柱養老”的要求也愈加急切，圍繞老年健康及生活的康養服務更是不斷被提上日程。

有缺口，自然也意味著市場挑戰與機遇，特別是對于如今正處于發展轉型深水區的壽險業。

一方面是壽險對長期風險保障的經營特性與養老需求高度契合，發展“第三支柱養老”本身也是行業服務國計民生的重要使命；

另一方面則是在行業性大調整之下，通過大量的養老產業及健康業服務對接保險產品，增強對客戶的服務粘性也被認為是壽險業實現高質量發展的關鍵所在。

于是，近幾年養老行業迅速升溫，幾乎所有具備一定實力的知名險企都跨界加入養老賽道，一時間各家的養老社區拔地而起，保險產品附加的各類康養服務也幾乎俯拾皆是。然而，在這保險“養老熱”的背后，則是養老服務與產品的零散、同質化，缺乏對養老的系統性方案，并且很多險企只針對高凈值人群，而有意無意忽視了最為普適的養老需求。正如友邦人壽CEO張曉宇所言，“雖然這個市場很大，但仍然處于絕對的初級階段”。

而自2021年7月全面進入養老領域以來，友邦人壽已在這一年的探索中敏銳地察覺到客戶對于養老的需求實際，這讓友邦意識到，用戶真正需要的養老服務絕不只是一兩款局限性明顯的明星品牌，而是一個能全方位覆蓋各類人群在不同階段、不同特點、不同地域差異化需求的系統性解決方案。

正是基于這樣認知，2022年7月1日，友邦重磅升級了自身的“康養生態圈”，對“康養管家”的各項服務進行一場全面的更新換代，依托自身豐富、高品質的養老服務資源，為“康養管家”中各個康養生態場景的服務內容展開具有革新意義的升級。這也讓友邦以自身獨特的康養“方法論”，在這一賽道中凸顯后發先至之勢。

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-Insurance Today-

全方位和個性化的矛盾與統一

塑造友邦康養差異化優勢

剛剛涉足養老領域之時，友邦便在努力打造一個一站式的養老綜合解決方案，并在滿足客戶對養老資金儲備需求的同時，通過整合養老產業上下游優質資源，推出了包含豐富健康管理和醫療服務的康養管家平臺，初步形成了“康養生態圈”。

“通過這一年來的服務過程和積累的經驗，我們發現人們的養老需求是非常多元化、多樣化、個性化的，可以說是千人千面?！闭劦竭@次康養服務的升級，友邦人壽大健康管理部負責人儲飛晴表示，“客戶的養老是一個過程，并不是單一的需求，而每個階段需要的服務也是不同的?！?/p>

這讓友邦感到，不論是如今險企競相布局的養老社區，還是那些傳統的養老增值服務，都只是個別群體在個別階段下的需求，既無法覆蓋一個人的整個養老周期，更不可能成為普適性的綜合解決方案。

在老齡化程度不斷加深過程中，客戶每個年齡階段的特點都不一樣，而且我國老人與子女分居、老人異地養老的現象也很常見，加上隨著年齡的增大，老人對健康恢復與護理照護機構的需求也將不斷增強，這便要求養老服務必須跨時段、跨地區、跨場景。

友邦也就此認識到，

如今90%左右老年人居家養老、7%左右老年人依托社區支持養老、3%的老年入駐機構養老的“9073”格局其實是一個動態的格局，并非傳統觀念上對養老群體經濟水平的劃分，居家養老的人群隨著時間的推移也會有著社區養老、機構養老的需求，而選擇社區養老、機構養老的老人也并不意味著他們不需要居家養老。

由此可見，無論每個“點”的細致入微，還是整個“面”上的系統化整合，都是養老必須具備的屬性。

而就在此次“康養管家”的升級中，友邦形成了兼具綜合性、靈活性、專業性的解決方案，真正意義上實現了養老在各人各階段的個性化和整體全方位覆蓋中的矛盾統一。

迭代煥新后，友邦“康養管家”中居家養老、機構養老、醫養協助三大養老服務場景都得到了相當程度上的服務內容更新，可以說全面覆蓋了養老過程中的各項主要需求。

在需求基數最龐大的居家養老服務場景，友邦人壽在原服務基礎上新增包括適老化改造協調、智能居家養老協調、家政服務協調、視頻健康咨詢協調在內的4類服務，著重圍繞安全、生活、健康三個方面為客戶提供家居環境改造、智能養老設備、上門家政服務、24小時遠程即時就醫咨詢等服務，滿足不同生活習慣和生活狀態的老人需求。

針對有機構養老需求的客戶，依托逾百家康復醫院、養老機構合作資源，升級后的“康養管家”服務除了原有的協調康養機構預約以及定期回訪等服務外，還可提供康養機構資訊自助查詢，進一步幫助客戶能夠自由、放心地選擇不同地域、符合客戶實際需求的養老機構。

在醫養協助方面，升級后的 “康養管家”服務全新推出創新的初老眼科篩查預約、女性更年期門診預約協調、腦卒中評估預約協調三項“初老”服務，并創造性地將啟動時間提早至45歲，幫助步入初老階段的客戶平穩度過彷徨期，提升生活質量。此外，營養指導、慢病送藥協調、陪診協調三項服務也同步煥新升級。

加上友邦在養老服務與合作資源中一貫堅持的高品質，儲飛晴用三個字概括了升級后的康養管家：“全、早、高”。而這種高格局的養老認知，也讓友邦迅速建立起自身在養老領域的獨特能力，構造出屬于自己的差異化競爭優勢。

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-Insurance Today-

聚焦“鏈接+選擇+品質”關鍵詞

讓“輕資產”充滿份量

作為當下幾乎所有同業公司眼中的標桿，友邦人壽可以說已經是如今高質量壽險的代名詞，這也讓友邦從進入被壽險行業視為轉型破局關鍵的養老領域之日起，便備受業內外的關注。

比起行業普遍自建、引進資源及產業，友邦在面對這種跨產業鏈的情況時，顯然更為看重保險公司應有的整合能力。按照張曉宇的話講，便是“養老規劃不是忙著堆砌資源，而是鏈接產業”。在這樣的認知下，“鏈接”、“選擇”、“品質”成為了友邦“康養生態圈”閉環的關鍵詞。

據介紹，截至2022年7月21日，友邦在短短一年多的時間內已經簽約合作康養機構127家，遍布北京、上海、廣州、南京、天津、成都等我國的主要城市。

不僅充分鏈接了康養上、下游，以及自營、共建的各項優質康養服務，形成康養資源的有效整合，友邦人壽還為客戶消除信息壁壘，根據客戶的特征、當前狀況和實際需求，幫助客戶選擇最適合的養老服務，讓客戶可以真正掌握自己的養老生活。

盡管比起自建養老社區這種重資產模式，友邦廣泛對接第三方養老合作者的方式被認為是一種典型的輕資產養老布局，但友邦以自身服務嚴格的品質要求，讓這種輕資產份量十足。

一方面是友邦團隊建設、系統搭建、體系建立等各方面都進行了很大的投入。友邦的大健康管理部如今已有近百人的規模，并且成立了具有專業背景的自建服務團隊和自建質檢團隊，不僅保證自營服務的質量水平，還有針對第三方的質量把控小組，嚴格把控服務流程，隨時進行整改。

另一方面便是友邦在合作伙伴的選擇上也建立了嚴格的標準，通過全面的盡調和資質審查，確保納入康養管家的第三方服務一定是優質的合作資源。

比如在友邦康養生態圈中，為友邦客戶提供康養網絡渠道機構和適老化改造服務的海陽集團，便是有著近20年經驗的養老大健康領域的龍頭企業，常年服務于政府對于養老的采購，不僅參與了國家對適老化和老年護理方面的標準建立，還有著大量的養老機構改造和智能化養老社區建設經驗。

而為客戶提供居家養老、智慧養老服務的天與養老，也是一家具有強大創新能力的養老科技公司，本身便有著一定規模的養老線下服務團隊，致力于通過對老人居住環境的數字化改造和智能看護，與上門服務形成聯動機制，真正實現用科技手段改善服務效率、解決老人們的痛點，不斷提高養老生活水平。

在這種高質量的服務資源整合下，友邦也進一步實現了康養管家“優質資源協調者”、“品質服務把控者”和“自建服務提供者”的定位。

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-Insurance Today-

真正“以客戶為中心”去理解養老

長期主義堅持下的康養“方法論”

此次康養管家升級的核心動能，顯然來自于友邦長期以來對客戶需求和痛點的洞察，各項主要的升級內容，無不是友邦從客戶角度出發，圍繞真實需求形成的養老認知。

儲飛晴便表示，正是在對一個個具體服務的過程中，看到了客戶對于康養的需求，而在這一年多的探索嘗試之中，也看到各類客戶都真正需要哪些服務。

這也是友邦逐漸形成的對養老的理解。作為此次升級中的重要創新內容，不管是針對老人居住環境和老人當前身體狀況的適老化改造，還是將部分“初老”服務啟動時間提早至45歲，都是基于對客戶實際需求的深刻洞察，以及在長期主義堅持下，友邦自身對于康養“方法論”的實踐展現。這無疑也讓“以客戶為中心”真正成為了友邦人壽在養老創新過程中的絕對驅動力量。

友邦的合作伙伴們，也在這一認知層面，保持了與友邦同樣的價值理念。

海陽集團董事長徐超便在各項智能化、適老化的改造中，看到養老服務中客戶仍然對于上門服務，對于人與人的直接接觸有著強烈的需求，“養老一定是服務，而服務離不開人”。這也讓海陽在與友邦的合作對接中，將上門服務放在了重要的位置。

而天與養老創始人卜江勇也表示，“要學習老人的習慣”。這促使天與在為友邦客戶進行養老數字化改造中，將以往的被動服務轉為主動服務，通過遠程傳感器及大數據分析每名客戶的具體習慣，發現異常及時干預，讓養老服務從等待老人找平臺解決問題變為平臺主動發現問題并及時解決。

在這個意義上，友邦的康養生態圈也正是聚集了一眾具有共同康養價值觀的合作伙伴，共同圍繞著客戶，推進業務的創新與服務的迭代，保持著自我革新與進化的活力。友邦人壽也承諾“康養管家”的每一次升級都將對全部權益客戶進行回溯，確保每一位選擇友邦的客戶都能暢享始終如一的高品質關懷與服務。

相比其他在養老領域深耕多年，甚至已形成自身養老名片的巨頭險企，友邦人壽一反行業的傳統路徑，憑借著常年對于客戶需求的認知以及對“長期主義”的堅持，讓友邦迅速找到目前人們對于養老的痛點所在，并在此次康養升級中革新式地實現養老全方位覆蓋與個性化品質的有效結合，讓友邦得以憑借其差異化的競爭力在養老賽道占有重要的一席之地。相信在養老領域，友邦也將延續其在壽險經營中一貫秉持的發展路徑：以客戶驅動業務的不斷革新，以長期主義理念引領行業的高質量發展，并為行業的轉型帶來獨特的“友邦經驗”。

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