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在市場趨勢和客戶需求的雙重推動下，保險行業的數字化轉型已經進入了一個新階段。

9月7日，螞蟻保發布了行業內首個數字化經營平臺“星云1”，并向合作的保險機構全面開放。這意味著，保險機構可以在螞蟻保上實現售賣、經營以及服務的全流程在線化、數字化運營，大幅提升運營效率、服務體驗。

(資料圖)

在保險行業內，人保健康一直是數字化經營的先行者，從2018年開始接觸互聯網，在螞蟻保上推出了國內首款保證6年續保的“好醫保·長期醫療”，迅速成為爆款。面對快速涌入的互聯網用戶，人保健康快速實現數字化經營，將保單處理、理賠流程等全流程環節在線化。

時至今日，對人保健康的數字化經營而言，已不再是基礎流程數字化，而是需要通過更多智能化工具提升客戶的服務體驗。今年5月，“好醫保”系列產品率先接入了螞蟻保“安心賠”，通過科技能力實現90%以上的案件可在2天內完成理賠，開始把數字化經營優化在服務體驗上。

數字化轉型：人保健康進入豐收期

數字化轉型的保險公司中，人保健康是不得不提的一家，其近日發布的財報也表明，公司的數字化轉型已經初顯成效。

人保健康2022年上半年財報顯示，公司經營業績創歷史新高，實現凈利潤7.42億元，同比增長186.5%；實現原保險保費收入303.83億元，同比增長18.8%，保費規模在專業健康險中居于首位。

其中尤為值得注意的是，人保健康的互聯網業務占整體的30%，累計服務全國客戶超6000萬，體現出人保健康在以互聯網渠道為主的數字化方面的領先。

作為人保旗下的專業健康保險公司，人保健康聯合螞蟻保開發了保障比較高、價格相對合適的互聯網普惠產品，同時也實現了長短險的組合，涵蓋醫療、重疾、意外等保險產品，同時通過螞蟻保平臺的優勢，把服務范圍延伸得越來越遠。

除了產品，螞蟻保帶來的另一個優勢是渠道。從人保的數據可以看出，其78%的客戶來自三線和以下城市，這一點對于人保健康對拓展三四線城市及廣大農村地區的客戶群體來說意義重大。

在服務上，螞蟻保的互聯網屬性促進人保健康不斷優化互聯網線上服務，提供了7*24小時全天候服務能力，滿足大量涌入的晚間客戶需求，強化夜間服務能力。從人保健康的數據上看，夜間12個小時每天流入的咨詢量以千計，真正滿足了用戶的即時需求。

在其他服務上，雙方合作推出了家庭共濟、“安心賠”，加深用戶的服務體驗及理賠感知。從數據上來看，人保健康的線上理賠率可以達到98%，客戶滿意度也達到98%。

數字化轉型提升服務:90%理賠案例可2日內賠付

2018年5月16日，人保健康聯合螞蟻保推出國內首款6年保證續保的“好醫保·長期醫療”保險，短時間內投保用戶數量即達到了百萬量級，成為兩者合作的爆款網紅產品。

在好醫保產品推出的前期，理賠都是通過線下郵寄材料的方式進行。服務時效相對不足，而互聯網保險產品的最大訴求就是理賠快，不打磨好，對將來的健康發展都有影響。

此后，人保健康內部成立了專門的運營中心，開始與螞蟻保合作解決用戶的理賠體驗。近年來，人保健康利用螞蟻保研發的“理賠大腦”，通過AI智能相機識別、OCR識別、票據直連、風控錄入等技術，可智能識別107種醫療、理賠憑證，識別準確率達到95%以上，幫助保險機構理賠效能提升70%以上，同時還提升用戶理賠的便捷度和理賠時效。

今年5月，人保健康“好醫保·長期醫療險”率先接入了螞蟻保“安心賠”，90%以上的案件2天內完成理賠。目前，好醫保的在線理賠率已經占到了理賠總量的98%。

歸根究底，對人保健康而言，下一階段的數字化將是以“服務”為核心的數智化。

保險業數字化經營進入快車道

數字化已經刻進保險公司的基因里了，對于人保健康來說也是如此。人保健康的經營理念中，服務科技創新是未來重點的發展方向。

下一階段，人保健康將用更好的專業數字化建設吸引和留住客戶，重點挖掘用戶需求挖掘、產品豐富度，服務團隊的專業化和技術迭代，提升用戶的體驗和滿意度。例如，人保健康將通過老年化專屬服務，提升老年人的服務體驗。而在線上客戶服務上，人保健康將持續深化與螞蟻保的合作，利用數字技術，積極引入直賠等方式，提供更加貼心的理賠服務。

對于保險公司而言，數字化經營更重要的是提升核心服務能力，而這背后，需要的是保險公司和螞蟻保這樣的保險代理平臺在科技上緊密合作，更好地滿足用戶實際需求。

而在這次上線的螞蟻保“星云1”平臺，可以通過用戶的搜索需求同步給保險公司，為用戶提供更加符合需求的保險產品。

其次在服務上，保險公司可以通過“星云1”平臺，實現了從保前、保中到售后的全流程服務在線化。保險機構可以在螞蟻保開通專屬“營業廳”，進行產品銷售、內容教育以及權益服務，幫助保險機構建立直連用戶的線上自運營陣地。另外，通過AI技術能力，保險機構可為用戶提供保單管理、理賠等服務。

另外，在智能化上，不少傳統險企從互聯網科技行業尋求經驗，“星云1”開放了螞蟻保在風控、理賠領域積累的技術能力，提高在承保和理賠方面的精準化，提升保險公司經營效率，真正和保險公司一起進入數字化經營的快車道。

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