保觀 |聚焦保險創新

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水滴一直是保險市場關注的焦點。

回顧2022年上半年，水滴壓力不小。外部環境來看，監管政策和宏觀經濟下行在一定程度上影響了保險業務節奏；在公司內部，也面臨著控制營銷等成本、調整獲客結構、開拓業務新增長等戰略挑戰。

在此背景下，水滴的保險業務正在求變。今年以來，水滴加大線下經紀業務發展力度，為線下經紀人提供了組織發展模式、獨立代理人模式、門店模式等多樣化發展道路，以此來打造精英化服務團隊。并上線“WFind”需求診斷體系，驅動經紀人專業化展業。

可以說，水滴的新業務啟程方向還是比較明確的：加大保險線上線下融合，借互聯網科技降低經紀人展業難度，提升展業效率，推動行業職業化進程。

近日我們連線了水滴公司保險副總裁李佳，一同探討水滴如何深耕線下經紀業務，以及如何賦能線下經紀人等話題。給我們帶來了一些十分有價值的思考，本文的主要內容也來自該場直播。

要想真正落地線下業務，

需從線索、IP、科技全方位賦能經紀人

復盤近段時間水滴發展路徑，我們最直觀感受是：線上線下的邊界正在模糊。尤其是在線下經紀業務方面，水滴花了兩年時間來試水線下經紀業務，在去年完成了整個模式的驗證后開始正式發力，除了線下傳統經紀業務以外，還啟動了門店業務。

今年6月份，水滴首家獨代社區門店在武漢正式落成，該類型門店運營模式實際上是用租金成本來替代流量和經營成本的獨立代理人結構，每個門店配置一個獨立代理人運營，提供風險診斷、保障規劃、產品推薦、協助理賠等服務。門店模式也更方便經紀人通過社區獨有的500米效應提升客戶粘性，建立客戶信任。

水滴保首家社區門店落戶武漢

從整個行業來看，目前線下門店經紀業務都在探索階段。那么，水滴在落地線下業務招募經紀人時主要看重哪些能力？有哪些人才篩選的標準？

李佳認為，水滴對經紀人的篩選除了專業、學歷等一些基本背景要求外，更看重的是經紀人的學習能力、自驅力和創業精神。這是由于現在的保險經紀人有別于傳統模式，客戶對其專業化要求更高。經紀人需要有更廣闊的視野，對保險市場方向、產品趨勢有整體的把握，對各家保司的動態也要有很清晰的認識和思考。這樣才能做到公開透明，摒棄客戶信息盲區，從上百家保司幾百種產品里面，選擇符合客戶需求和偏好的產品組合。

李佳還介紹到，和傳統線下經紀模式相比，水滴對經紀人的人脈資源沒有過多的要求，反過來會不斷為經紀人賦能，包括線索賦能、IP賦能、科技賦能等，從而降低經紀人展業難度。

比如在線索賦能方面，目前水滴保平臺累計客戶數超過1.1億，這其中包括理賠客戶、付費購買過百萬醫療的客戶、主動咨詢的客戶等。這些資源，基本都可以免費分享給線下經紀人團隊。水滴的經紀人，只要滿足一定的基本條件，就能夠通過水滴的線索分配規則來獲得不同的客戶資源。

再比如IP賦能，水滴希望能讓保險交易變得容易。水滴會協助經紀人，通過社群運營、直播、小視頻、知乎這些方式，打造個人IP，建立自己的私域流量池。在IP打造的推進中，客戶主動咨詢而非被動被銷售這個邏輯得到驗證。隨著主動咨詢的客戶越來越多，經紀人也會逐步實現個人的增長飛輪。

賦能線下經紀人實現精準獲客至關重要因素有哪些？

如何實現線索的精準匹配是過去很長時間保險行業廣泛討論的話題，線上有著無邊際通過流量獲取線索的能力，以往，線下經紀人接受的線索紛繁復雜，最后只能利用人海戰術進行篩選；而現在，通過技術實現線下經紀人進行線索的精準匹配，能夠大大的提升經紀人的展業效率。

那么，線索怎么精準匹配到經紀人？水滴又是如何做的？

首先，水滴會根據客戶購買保險的意愿程度進行分層。比如，一些已經在平臺上購買了短險，并且留存時長超過半年、一年以上的客戶，水滴會自動識別其為意向相對比較高的客戶；再比如一些主動前來咨詢的客戶，也會被認為是高意向的客戶。

基于此，水滴的CRM系統會根據經紀人所在的地域、客戶保障需求和經紀人背景、經紀人過往業績等因素綜合考量，有針對性地進行匹配。

其次，在完成分配任務之后，水滴有一套成體系的客戶展業流程，從添加客戶微信、上門拜訪、保單條款解釋、客戶保單整理、風險測評、保障方案、產品對比、服務跟進等全流程都有標準的SOP。

李佳認為，互聯網客戶粘性較低，所以建立信任是一個長期的過程，只有通過專業服務并且長期有耐心才能夠把水滴的線上客戶經營好。此外，由于這些客戶大多數屬于百萬醫療險客戶，個體差異化也非常明顯，其中相當一部分高凈值的客戶也深藏其中，這就要求經紀人在服務的時候不能抱著功利心，一定要平等服務于每一個客戶。

誠然，對于經紀人而言，客戶線索非常重要，這是開啟經紀人工作的第一步。但同時，客戶后續的服務和經營同樣重要。那么，在現在經紀人展業過程中，水滴的技術工具如何賦能？經紀人的使用情況又如何？

李佳介紹，水滴上線了“水滴保險家”APP，來幫助提升經紀人展業效率和體驗。“水滴保險家”APP支持內容體系建設、客戶需求分析、家庭計劃書、產品對比、需求建議書、同屏互動、AI智能影像生成等工具，這為經紀人在獲取和經營客戶等層面帶來的效率提升是領先于行業的。

水滴保險家APP功能

“水滴保險家”APP里的工具是以實用和專業性為主。以產品對比工具為例，內含各大保險公司近千款當期售賣的產品，同時1萬多款市面上熱銷產品、 4萬多款市場曾售產品，也在陸續收集錄入。水滴將所有產品的投保規則及條款等進行了原子維度的拆解，可以支持產品各個維度的對比。對客戶來說，能夠在很大程度上對產品優勢和劣勢進行深度了解，而對經紀人而言，則可以更專業、清晰、完整地為客戶呈現產品方案，與客戶共同來做決策。

再比如“水滴保險家”APP新上線的“AI智能影像生成”工具，能夠通過文字來合成語音、語音驅動嘴形，快速生成視頻內容。換句話說，線下經紀人可借助水滴龐大的內容腳本庫篩選自己想拍的內容并通過AI智能影像一鍵生成。一方面節省了自身大量拍攝視頻時間，另一方面更大意義在于能夠快速擴大自己在公域的內容矩陣提升影響力從而帶來更多機會。

“除了工具之外，對于經紀人而言最重要的是需要堅持長期主義，”李佳說到，“要利用好技術工具慢慢摸索客戶喜好。”水滴很看重經紀人在知乎、抖音、快手、視頻號、小紅書等內容平臺的投入，每天都會推送千人千面的文案給到經紀人，經紀人可以根據自己的喜好進行修改，并發布到自己的內容矩陣中，這是一個很好的向客戶普及認知的過程。但需要正視的是，人設打造一定不是短期見效的，極為考驗經紀人的長期自驅能力。“可能從短期來看，經紀人打造的私域沒有產生太大效果，但從長期來看，簡單的事情重復做，重復的事情天天做，私域流量池就會完成從一度人脈到二度，甚至到三度的進化。”

通過賦能，線下經紀團隊產能會有提升嗎？李佳介紹，今年9月，水滴線下團隊有效人力的人均產能約可達到43000元。以武漢門店為例，平均每天進店的有效客戶約為1.5人，如果結合運營活動，一次活動可產生30-40有效獲客數量，其中一家門店8月份簽約了36張保單。

打造對經紀人及客戶有價值的體系，

是線下業務發展核心

可以看到，水滴在線下經紀渠道的投入并非急功近利，無論是IP打造還是科技賦能，都是需要長期耐心的投入。李佳介紹：“水滴經紀人的定位是專業化和職業化，這一定不是一蹴而就的。除了科技和工具上的賦能外，我們總結了一套標準化展業方法論——WFind體系。”

“WFind”是水滴近日推出的家庭保障需求診斷體系，這套系統區別于市場上產品導向的展業模式，是一套以客戶需求為導向的方法論，根據客戶家庭人口、財務收支缺口，和未來預期，賦能經紀人提供醫生式的需求診斷服務，確保產出科學的保障方案。

對于經紀人及客戶來說，這種體系的價值體現在哪？

“WFind”家庭保障需求診斷體系共有六大步驟：梳理家庭收支及財務狀況、明確家庭保障需求、了解家庭風險缺口、為客戶設計險種組合解決方案、進行多維度的產品對比、最終和客戶商討確定最合適的家庭保障方案。

對經紀人而言，這套系統方法論不僅體現了經紀人逐漸完成從產品推銷的銷售者向專業經紀人的價值轉換，還能夠引導保險經紀人以客戶需求為中心，更專業、更客觀、更中立地為客戶提供服務。

對終端用戶而言，WFind體系是真正基于客戶家庭收支缺口，養老缺口、教育金缺口等實際情況，針對性地匹配相應的保障內容，讓客戶明明白白買保險，大大提升了客戶對經紀人專業性的感知，有利于增強雙方信賴感。

另外，基于WFind體系，水滴要求所有經紀人在為客戶定制保障方案的時候，需針對不同客戶的痛點和需求，每一個品類至少提供3-5款產品對比，來幫助客戶共同做決策。客戶的主動積極性被極大調動，自主選擇的價值也會放大。

總的來說，當前水滴和整個保險行業都在經歷不小的挑戰，但越是艱難的時候，行業作為一個整體越是要有耐心、有信心，一起找到解決辦法。水滴在線下渠道的求新求變，也為保險行業尋求線上線下結合、擴大服務邊際做出了創新性的變革范本。創新是永恒的話題，盡管困難猶在，我們依舊希望行業能出現一些新的解題思路，新的模式。

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