每經記者 袁園 每經編輯 廖丹

近日，銀保監會發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），并于2023年3月1日起施行。

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《管理辦法》共分8章、57條，主要內容包括《管理辦法》出臺的目的和依據、工作機制與管理要求、保護消費者受教育權和受尊重權、保護消費者財產安全權和依法求償權等內容。

銀保監會表示，將以《管理辦法》出臺為契機，進一步督促銀行保險機構落實消費者保護主體責任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費者合法權益，維護好金融市場秩序和穩定。

對“濫收費”等劃紅線

相較以往，《管理辦法》體現了四大方面新特點、新要求，分別為：明確消費者權益保護主體責任，系統性提出體制機制建設要求；遵循同類業務、同類主體統一標準原則，加大行政處罰力度；治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線；規范銀行保險機構個人信息處理行為，使行業在充分發揮數據價值的同時切實保護消費者個人信息安全。

以治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線為例，《管理辦法》積極回應消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設立禁止性規定，精準樹立監管“高壓線”。

比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規定不得未經消費者同意單方開通收費服務，不得在協議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責任；不得從貸款本金中預先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規定實施委外催收前應當告知債務人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。針對“理賠難”，規定不得拖延理賠、無理拒賠。

銀保監會表示，《管理辦法》是銀保監會貫徹落實黨的二十大精神，深入體現以人民為中心的發展思想，建立健全金融消費者保護基本制度，加強和完善行為監管的重要舉措，是銀保監會在銀行業保險業消費者權益保護領域制定的基礎性、綱領性文件。

助力規范開展金融服務

據悉，消費者權益保護工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現，銀保監會高度重視金融消費者權益保護，從強化金融知識教育宣傳、規范金融機構行為、完善監督管理規則、及時懲處違法違規現象等方面，建立了行為監管框架，全方位督促銀行保險機構提升消費者權益保護工作水平。

“《管理辦法》加快補齊消保監管制度短板，有助于推動金融機構完善內部治理，規范開展金融服務，切實保障消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權和依法求償權等，提升消費者獲得感；《辦法》明確要求金融機構切實履行投訴處理主體責任，建立健全投訴處置機制，暢通投訴渠道，規范處理流程等，可以預見未來消費者投訴維權渠道更加暢通，矛盾糾紛化解效率逐步提升等。”光大銀行(601818)金融市場部宏觀研究員周茂華對記者表示，一方面，監管部門加快補齊制度短板，強化監管，提升違法違規成本；另一方面，推動金融機構加快完善內部治理，將消保融入業務全流程和發展戰略等，從源頭治理亂象。監管部門“標本兼治”有助于推動金融機構加強消費者合法權益保護，限制不正當競爭和違法違規行為。

對外經貿大學保險學院教授、院長助理王國軍對記者表示，對于消費者而言，《管理辦法》就是在總結若干年金融業保護消費者經驗的基礎上，把銀行保險機構侵犯消費者的行為限制在公平公正的框架下。只要保護消費者這個大的方向是明確的，銀行保險機構侵害消費者權益的行為就會收斂，就會更加規范。