從出現之時開始，互聯網保險便一刻不停地以各種方式，改變著保險行業的業態與生態。無論是更加透明、更具自由度的經營場景，還是層出不窮的產品與服務創新，互聯網都通過自身的理念與技術，不斷降低著接觸保險的門檻、提升著保險服務的性價比，讓保險的覆蓋和大眾對保險的認知都邁向了新的高度。

(資料圖片僅供參考)

如今，互聯網已成為很多人首次購買保險的主要途徑，眾多科技平臺也迅速壯大，部分主體已具備了相當的行業影響力，不少人都將互聯網保險視為保險業的新一極。不過，隨著整個行業進入高質量發展的深度轉型期，不斷調整經營模式，向“以客戶中心”的理念靠近，同樣也是互聯網保險的大勢所趨，“重服務”的觀念也逐漸承擔起更重要的意義。

那么對于廣大互聯網平臺來說，什么是“以客戶為中心”的服務？是繼續豐富自身的產品，讓客戶能獲得更多的保險服務？還是加強客戶觸達，提升成交體驗？作為我國互聯網保險頭部平臺的騰訊微保，則敏銳地發覺，只有切實滿足客戶需求、解決客戶問題的服務，才能真正具有價值，讓客戶思維落在實處。

依托騰訊的技術及龐大用戶流量，微保天生與客戶“零距離”。在長期觀察、分析，及交流反饋中，騰訊微保捕捉到客戶在接觸、購買、理賠等各環節上的痛點，認識到當前客群需要的既不是傳統的“手把手指導銷售”，也不是放任自助的“超級市場”，而是能在自主接觸保險時得到細致、全面且符合實際的建議，使自身有所參考的“幫手”。

于是，在2022年，騰訊微保升級推出以“保險幫手”主張為核心的平臺服務體系，推出“規劃幫手”、“投保幫手”、“理賠幫手”三大服務矩陣，在堅持減少不必要打擾的前提下，致力于幫助客戶解決實際問題，使客戶更好地理解保險、體驗保險，并且讓決策與選擇回歸用戶本身。這種獨特的“幫手”理念，不僅鞏固了客戶與平臺之間持續而長期的信任，也無疑讓人們看到了騰訊微保在“以客戶為中心”的深化探索，事實上這也當是其對保險行業深度轉型發展的思考與實踐。

1

-Insurance Today-

思考一：

走過消費者教育1.0階段

必須解決為什么出發的問題

縱覽國內保險行業復業四十余年，和互聯網保險的數年耕耘，中國消費者對保險的認知早已走過“保險是什么、產品的功能，該買什么產品”的1.0式的說教與產品銷售階段，而是真正走向，可以融入家庭生活、覆蓋全生命周期的，更加科學、系統的風險規劃階段。

這意味著什么，意味著消費者對保險的認知深化和需求變化，已經從單一的產品需求走向多元化、多維度的融合型需求，也意味著經過數十年的發展，國內保險業真正開始融入國民生活方方面面的開始。

這一點集中體現在80后、90后等互聯網一代，不同于60后、70后，無論是對保險的認知還是偏好，他們都對保險有著更高的期待和認可程度。根據《中國保險用戶需求趨勢洞察報告》的調研，抵御風險的選擇上，商業保險成為80后90后抵御風險的優先選擇項。對于更多的市場主體而言，這意味著深層次的保險需求變化和市場供給之間的巨大矛盾。

這當是微保此番重磅推出“保險幫手”的核心邏輯，基于自身大量年輕且主流消費人群的數據積累，提前認知到這種消費者保險需求的變化，隨之做出針對性布局。

第一步，即真正滿足這種需求的變化——幫助消費者在有充分保險意識之外，完善風險規劃意識，使之更清晰化、系統化，以便后續在建立系統規劃方案后，能夠完成最符合自身需求與實際狀況的購買決策。

“規劃幫手”的各色工具即承載著這一使命，既有可為不同預算、不同家庭成員提供產品配置的“保險方案”，也有打破平臺界限、查漏補缺保障缺口的保單管理分析工具——“我家保單”，還有針對希望“貨比三家”、“慢慢做決策”類用戶而開發的 “保險購物車”…… 皆令用戶對系統化、邏輯化的保險規劃有了更為清晰的認知。

截至2022年，“我家保單” 、“保險購物車”等“規劃幫手”系列服務矩陣，累計幫助超1875萬用戶進行保障規劃，也從側面極大驗證了騰訊微保的判斷——消費者保險教育正在走向新階段。

但對更多的市場主體而言，必須實現企業和用戶價值的共同進化。

2

-Insurance Today-

思考二：

購險最大痛點怎么解決？

以去中心化，將最終決策權真正還給消費者

如上所述，伴隨互聯網主流消費人群的演變，年青一代為主的消費人群對保險經營的最大改變當屬對銷售流程的沖擊：不再是傳統營銷中 “輕認知興趣、重購買”的流程，而是更注重雙方間建立深度信任的“認知和興趣”后的購買。

如何才能真正建立信任？傳統的互聯網電商時代，不外乎“貨架思維”，即以豐富的貨架產品，輔以各色運營活動和流量手段，吸引客戶最終導向成交。過去多年中，這也是互聯網保險的主流運營方式。

事實上，這與傳統保險銷售如出一轍，只不過將傳統線下渠道轉換為線上的流量運營罷了，還是銷售為王的內核。即便有著足夠的市場規模和行業地位，但用戶需求是真正得到滿足，還是消費者盲目跟從購買，尚存疑問。

是故，這一用戶看似自由、自主的選擇，在很大程度上受制于貨架規則的左右。

那么如何才能真正將購買決策權還給用戶？市場競爭不外乎，人無我有，人有我優。對此，微保在對消費者保險教育升維的基礎上，不僅進一步發揚品類齊全、產品豐富、性價比高等比較優勢，更是打造了 “投保幫手”服務工具矩陣，重塑銷售底層邏輯——從銷售產品轉向以“去中心化”的服務，幫助用戶做出購險決策。

比方說，“保險大全”收錄超1500種產品測評，不僅包含微保平臺內銷售的產品，還囊括了多個平臺、市場上主流的產品。而“幫你選保險”則讓用戶能在接觸產品前，便清楚自身需求、掌握投保原則，皆突破了傳統貨架思維之定位，打破信息壁壘，將選擇的權力真正交還給用戶。

2022年，707萬用戶的選擇讓行業看到了“投保幫手”的活力與價值。

3

-Insurance Today-

思考三：

互聯網保險的最大考驗：

理賠到底怎么做，溫度速度，廣度與深度？

保險的好名聲是“賠出來”的，這句話用在互聯網保險上更為貼切——因為互聯網保險平臺相比于傳統保險更加“虛無”，既看不到產品，又看不到代理人，理賠備受考驗。

換言之，這不僅決定著平臺的服務質量，更是這個平臺的口碑。

在保險業高質量發展的大環境下，從監管層到保險機構都在推進服務轉型升級，更好地保護消費者權益?；ヂ摼W保險也必須提升服務質量，完善“售后”服務功能，才能贏得消費者的信任，實現高質量、可持續發展，而這其中的重要抓手就是做好理賠服務。

對于消費者而言，保險的最大的價值就是后期的賠付和服務。理賠服務的好壞是用戶衡量一家保險從業機構信任價值、發展根基的重要標簽。

對于理賠，騰訊微保這一次推出的“理賠幫手”用了兩“度”來理解。

第一個度，當為速度。從申請報案，到動態進展，再到最后結果，騰訊微保“安心賠”實現三步在線理賠信息提交、最快8秒理賠到賬，是速度，也是一種深度。其背后離不開理賠科普小幫手、災難應急服務、理賠操作指引等一系列簡單、快捷的自助理賠工具，才能幫助用戶一站式在線完成理賠流程。

第二個度，是溫度，不僅有著貫穿用戶診前、診中、診后全維度的“理賠幫手”工具服務矩陣，用戶在理賠過程中，有任何需求，還能夠隨時“舉手”獲得人工客服“專業化、不騷擾”的一對一全程指引協助，甚至還有專門服務老年人的"長者理賠協辦"模式。其展現的是溫度，也是服務的廣度。

超94%通過騰訊微保小程序入口發起理賠報案、累計服務案件量超313萬、累計幫助用戶賠付金額超29億元，88%為無紙化理賠案件、超98%客戶滿意度……在騰訊微保這種理賠的速度、深度、溫度和廣度的背后，互聯網保險的理賠核心，我們認為是態度，是這種“一管到底”、高效透明理賠服務，讓用戶感到被關注被關心的態度，這也是構建平臺信任、閉環的基礎。

后記

一場真正的升維

縱覽騰訊微保的這次服務升級，從規劃幫手中對保險消費者認知的洞察，到投保幫手中銷售邏輯的轉換，再至理賠服務中的速度、溫度與態度，我們仿佛看到了一個四級服務體系：認知——滿足——超出——感動。

先認識到消費者對保險需求的變化，然后滿足消費者對保險更多元的需求，更進一步與傳統方式區隔，以更克制、尊重的方式，將選擇的自主權交還給消費者，最后以廣度和深度的服務融入消費者的生活，給予其不同于往昔的服務感受。

于是，我們又看了新的邏輯：當用戶對產品或服務有需要的時候，滿足的機會就到了；當用戶有個性需求時，超出用戶期望的機會就到了；當用戶有困難需要幫助時，讓用戶感動的機會就到了。

這或許就是真正的用戶思維，也是對中國式保險現代服務業的真正理解。對于互聯網保險而言，這才是下半場的開始。

相關閱讀請參考：

騰訊微保服務體系全新升級，這些科技與狠活你知道嗎？

本文首發于微信公眾號：今日保。文章內容屬作者個人觀點，不代表和訊網立場。投資者據此操作，風險請自擔。