近幾年，國內(nèi)外宏觀形勢錯(cuò)綜復(fù)雜，疫情反復(fù)，居民消費(fèi)趨于謹(jǐn)慎。同時(shí)，伴隨著人口老齡化的加速加深，預(yù)期壽命的逐步延長，居民對健康、養(yǎng)老的關(guān)注度日益增強(qiáng)。保險(xiǎn)作為社會(huì)“穩(wěn)定器”，不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，探索“保險(xiǎn)+”的現(xiàn)代客戶服務(wù)生態(tài)，將健康管理、養(yǎng)老服務(wù)與保險(xiǎn)緊密有機(jī)結(jié)合，在多層次社會(huì)保障體系建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。

(相關(guān)資料圖)

當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)正處于重要的轉(zhuǎn)型發(fā)展期，客戶需求持續(xù)升級(jí)和分化。保障需求更加豐富多元，更注重產(chǎn)品與自身實(shí)際需求的匹配性；從自身的保障計(jì)劃向家庭的整體風(fēng)險(xiǎn)保障規(guī)劃升級(jí)；從單純的保險(xiǎn)需求向涵蓋健康管理、醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)等在內(nèi)的“保險(xiǎn)+”服務(wù)需求升級(jí)。并且客戶年齡段不同、家庭階段不同、收入水平不同、所在地域不同，需求也存在明顯差異。如何滿足客戶多元化和差異化的需求，成為行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中需要破解的核心課題，主動(dòng)擁抱客戶需求的變化，“以客戶為中心”進(jìn)行供給側(cè)改革，輔之以差異化的經(jīng)營策略，才是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制勝關(guān)鍵。

正是基于對市場環(huán)境和客戶需求變化的深刻理解，陽光推出“縱橫”保障計(jì)劃，“縱”是人在生命周期不同階段的需求，“橫”是立體的多元保障和服務(wù)，通過對需求的洞察，為客戶個(gè)人和家庭提供匹配的綜合解決方案。

在“縱橫”保障計(jì)劃的指引下，陽光保險(xiǎn)委托尼爾森IQ對中國現(xiàn)代家庭的特征及其需求關(guān)注點(diǎn)做了全面、細(xì)致和深入的調(diào)研，覆蓋全國27個(gè)省，100個(gè)城市，10029個(gè)定量樣本和120個(gè)定性樣本，描繪11種典型家庭畫像，構(gòu)建家庭保障和服務(wù)需求圖譜。1月6日，陽光保險(xiǎn)發(fā)布《中國現(xiàn)代家庭全生命周期“保險(xiǎn)+”需求洞察白皮書》，將研究成果予以分享，為行業(yè)轉(zhuǎn)型帶來些許思考。

01 現(xiàn)代家庭呈現(xiàn)新特征，全生命周期劃分4階段

改革開放以來，快速的人口轉(zhuǎn)變與劇烈的社會(huì)變遷影響著中國現(xiàn)代家庭結(jié)構(gòu)的變遷，同時(shí)也在潛移默化中改變著傳統(tǒng)的家庭理念?，F(xiàn)代家庭結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)小型化、空巢化、個(gè)性化的特征，“養(yǎng)兒防老”等傳統(tǒng)家庭理念逐漸淡化，更需要增強(qiáng)韌性來應(yīng)對外界風(fēng)險(xiǎn)的變化。

基于家庭結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化，可以將家庭全生命周期劃分為“單身期”、“家庭組建期”、“家庭成長期”和“家庭成熟期”4個(gè)時(shí)期。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同家庭結(jié)構(gòu)由于所處的生命周期不同，所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)和需求關(guān)注點(diǎn)呈現(xiàn)差異。

①單身時(shí)期，最鮮明的特征是“多元”，這個(gè)時(shí)期，剛剛站在獨(dú)立去面對世界的起點(diǎn)，關(guān)注的事項(xiàng)非常多，需求也較為多元。同時(shí)，因年齡、性別、所在城市、收入不同，客戶特征和需求關(guān)注均呈現(xiàn)明顯差異。

②家庭組建期，“賺錢”的關(guān)注度提高。這一時(shí)期為剛組建小家庭但尚未生育的階段,為孕育下一代做好準(zhǔn)備，更加需求獨(dú)立的居住空間，三分之一有房貸，經(jīng)濟(jì)壓力較大，比較關(guān)心如何發(fā)展副業(yè)成為斜杠青年。

③家庭成長期，是最“忘我”的階段。隨著孩子的出生，家庭進(jìn)入成長期，逐漸背負(fù)起“上有老下有小”的壓力，收入和支出均達(dá)到高峰，父母、子女和配偶的關(guān)注優(yōu)先級(jí)均大于自己，最為忘我。

④家庭成熟期，更為關(guān)注“康養(yǎng)”。此階段子女已成年，整體財(cái)務(wù)狀況會(huì)比頂峰期有所收縮，風(fēng)險(xiǎn)偏好也更加保守，更加關(guān)注自己和父母的健康和養(yǎng)老，同時(shí)為子女準(zhǔn)備婚嫁金是該階段家庭的獨(dú)有特點(diǎn)，七成家庭有此規(guī)劃。

02 現(xiàn)代家庭存在四大需求9個(gè)方面，但需求與保障現(xiàn)狀存在錯(cuò)位

調(diào)研指出，中國現(xiàn)代家庭需求可歸納為四大類9個(gè)方面，四大類需求分別是：健康醫(yī)療、婚育成長、財(cái)富管理和養(yǎng)老規(guī)劃。其中健康醫(yī)療包括日常生活、健康管理、疾病醫(yī)療和美容抗衰4個(gè)方面；婚育成長需求包括婚嫁生育、教育進(jìn)修和職業(yè)發(fā)展3個(gè)方面。

在不同生命周期階段，需求關(guān)注優(yōu)先級(jí)也不同，有所側(cè)重。“健康醫(yī)療”無論在哪個(gè)階段關(guān)注度都相對較高；而單身階段如果到了35歲，“養(yǎng)老規(guī)劃”會(huì)成為自己最重要的一個(gè)人生大事；組建小家庭后，財(cái)富增長的關(guān)注度快速提升，尤為擔(dān)心大病給家庭帶來的經(jīng)濟(jì)沖擊；進(jìn)入家庭成長期，重心轉(zhuǎn)向孩子，“子女教育”的關(guān)注度升至最高，近八成高凈值家庭考慮安排子女出國留學(xué)；家庭成熟期，隨著自身的年齡增長和身體機(jī)能下降，對“健康醫(yī)療”和“養(yǎng)老規(guī)劃”的關(guān)注優(yōu)先級(jí)提升至最高。

當(dāng)讓被訪者對最近1年的關(guān)注對象及其主要需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序時(shí)，呈現(xiàn)出比較明顯的特點(diǎn)。優(yōu)先級(jí)最高的需求是各家庭成員的健康管理，其次是父母的疾病醫(yī)療和子女的教育規(guī)劃。但值得關(guān)注的是，結(jié)合各家庭成員的保障現(xiàn)狀，不難發(fā)現(xiàn)，中國現(xiàn)代家庭的險(xiǎn)種配置與日常家庭需求關(guān)注點(diǎn)不匹配，存在錯(cuò)配。

①一是家庭成員的關(guān)注優(yōu)先級(jí)與保險(xiǎn)覆蓋率不匹配。雖然對父母和子女的關(guān)注優(yōu)先級(jí)高，但父母和子女的保險(xiǎn)覆蓋率均處于較低水平，有較大保障缺口。

②二是需求關(guān)注優(yōu)先級(jí)與具體險(xiǎn)種覆蓋率不匹配。健康醫(yī)療的關(guān)注優(yōu)先級(jí)最高，但家庭成員的健康險(xiǎn)覆蓋比例卻并不高，持有重疾險(xiǎn)的比例均未過半；子女教育優(yōu)先級(jí)較高，但作為能提供資產(chǎn)傳承的壽險(xiǎn)和持續(xù)穩(wěn)定教育金的年金險(xiǎn)覆蓋率均不足；對父母居家養(yǎng)老突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注度高，但父母意外險(xiǎn)覆蓋率卻是家庭成員中最低的；自身養(yǎng)老優(yōu)先關(guān)注養(yǎng)老資金是否充足，但對于能為養(yǎng)老持續(xù)提供穩(wěn)定養(yǎng)老金的年金險(xiǎn)，覆蓋率不足兩成。

存在錯(cuò)位，說明客戶有需求，但沒有被充分滿足，未來要提高代理人需求分析的能力，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的保障方案，補(bǔ)足其保障缺口，提高其家庭對抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。

03 描繪11種典型家庭畫像，破解幸福行動(dòng)密碼

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，即使是處于相同生命周期的家庭，由于所在城市、家庭收入、年齡和風(fēng)險(xiǎn)偏好不同，需求和關(guān)注點(diǎn)也有所不同。我們將4個(gè)階段的家庭進(jìn)一步細(xì)分，描繪出11種典型家庭畫像，分析其典型特征，構(gòu)建家庭保障和服務(wù)需求圖譜，破解幸福行動(dòng)密碼。

根據(jù)單身時(shí)期的特點(diǎn)，共描繪“潮玩單身男”、“都市單身麗人”、“壓力山大男”和“傳統(tǒng)單身女”4種典型畫像?！俺蓖鎲紊砟小逼毡槭杖胼^高，對待結(jié)婚生子態(tài)度佛系，生活重心在自身，集中于收入/理財(cái)和潮玩娛樂上，目前購買保險(xiǎn)主要用以理財(cái)；“都市單身麗人”有自己的事業(yè)追求和突出的容貌焦慮，不刻意追求結(jié)婚生子，更看重自己和父母的健康與養(yǎng)老，保障意識(shí)較強(qiáng)；“壓力山大男”的當(dāng)務(wù)之急是買房買車、結(jié)婚生子，面臨較大資金壓力；“傳統(tǒng)單身女”也關(guān)注結(jié)婚生子，但將更多的精力放在自己和父母身上，組建家庭后精力會(huì)從自身轉(zhuǎn)移到家庭。

家庭組建期可分為“丁克族”、“都市備孕族”和“傳統(tǒng)備孕族”3種典型家庭畫像?！岸】俗濉笔杖胼^高、盈余充足、注重生活品質(zhì)、經(jīng)濟(jì)壓力小，很早就開始為自己的養(yǎng)老生活打算；“都市備孕族”有生育計(jì)劃，對自己、父母和下一代的關(guān)注比較平衡，家庭的核心關(guān)注點(diǎn)是增加收入，側(cè)重理財(cái)，并且為生育及撫育過程中的各項(xiàng)花費(fèi)籌備資金，甚至在備孕期間開始做子女的教育規(guī)劃；“傳統(tǒng)備孕族”家庭中男性會(huì)重點(diǎn)關(guān)注事業(yè)上升和收入增加，而女性則更加擔(dān)憂因生育而耽誤自己的事業(yè)發(fā)展。

家庭成長期可以分為“平衡型”和“忘我型”2種典型家庭畫像?！捌胶庑汀奔彝ナ杖胨街械绕锨彝杏啵m然會(huì)關(guān)注父母和子女，但不會(huì)因?yàn)轲B(yǎng)老撫小的經(jīng)濟(jì)壓力過大而忘記關(guān)注自己，希望孩子能夠進(jìn)入好的私立學(xué)校，其中高凈值家庭傾向于子女出國留學(xué)，同時(shí)對父母的養(yǎng)老和健康關(guān)注度較高；而“忘我型”家庭，孩子是目前生活的重中之重，父母其次，最后才是自己，給孩子配置了比較多的疾病險(xiǎn)或年金險(xiǎn)，但自身保障較為薄弱。

家庭成熟期可分為“品質(zhì)養(yǎng)老型”和“關(guān)注子女型”2種典型家庭畫像?！捌焚|(zhì)養(yǎng)老型”家庭的典型特征是為子女付出主要精力的階段結(jié)束，家庭重心轉(zhuǎn)向自己，對如何使財(cái)富保值增值、保障自己的養(yǎng)老生活品質(zhì)，并傳承給下一代尤為關(guān)注。而“關(guān)注子女型”家庭對于自身的養(yǎng)老，普遍滿足于剛性養(yǎng)老需求即可，預(yù)期的養(yǎng)老方式比較單一，以居家養(yǎng)老為主，生活重心始終圍繞子女甚至孫輩。

04家庭風(fēng)險(xiǎn)管理，陽光在行動(dòng)

陽光始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“讓人們擁有更多的陽光”為公司的使命，建立以客戶為中心的閉環(huán)經(jīng)營體系，打造以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品和生態(tài)服務(wù)矩陣，推動(dòng)個(gè)險(xiǎn)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，形成產(chǎn)品、服務(wù)、隊(duì)伍“三位一體”的綜合解決方案。

產(chǎn)品方面，陽光保險(xiǎn)提供涵蓋全生命周期的差異化產(chǎn)品體系。為不同生命周期階段的家庭成員提供覆蓋意外、醫(yī)療、重疾、壽險(xiǎn)、年金等全方位的保障。同時(shí)為家庭客戶打造專屬的醫(yī)療和重疾等產(chǎn)品，讓家庭客戶享受便捷、實(shí)惠、全面的產(chǎn)品服務(wù)，以大數(shù)據(jù)為支撐，為客戶提供智能的專業(yè)化保險(xiǎn)解決方案。

服務(wù)方面，陽光保險(xiǎn)構(gòu)建覆蓋家庭全生命周期的多層次、差異化生態(tài)服務(wù)體系。對于大眾客戶，“陽光?橙意”提供醫(yī)無憂、藥無憂、康無憂、直通30等系列服務(wù)，滿足客戶健康醫(yī)療的核心需求；對于高凈值客戶，“陽光?臻傳”提供“3+N”服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的子女教育（包括直通藤校、子女勝任力培養(yǎng)等一站式教育服務(wù)）、養(yǎng)老規(guī)劃（“居家+旅居+長居”多業(yè)態(tài)養(yǎng)老體系）、財(cái)富管理（人壽保險(xiǎn)+財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)+公募私募基金+資管服務(wù)+專業(yè)分類的傳承、養(yǎng)老和慈善等保險(xiǎn)金信托服務(wù)）和高端醫(yī)療需求（國際國內(nèi)頂尖診療經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)療專家團(tuán)隊(duì)+國際公認(rèn)的金標(biāo)準(zhǔn)診療服務(wù)體系+最優(yōu)質(zhì)的藥品器械資源）。

隊(duì)伍方面，陽光保險(xiǎn)以客戶為中心，圍繞客戶需求的不同，實(shí)施差異化的隊(duì)伍經(jīng)營策略，強(qiáng)化客戶洞察、開拓和經(jīng)營能力的培養(yǎng)，打造隊(duì)伍四大專業(yè)能力。建設(shè)專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)團(tuán)隊(duì)“職業(yè)化”，并通過科技和大數(shù)據(jù)個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)工具，從家庭視角，為客戶提供全生命周期的綜合解決方案。

未來，陽光將以白皮書為起點(diǎn)，以大數(shù)據(jù)和調(diào)研為支撐，持續(xù)洞察家庭客戶畫像、偏好和需求，進(jìn)行更符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)，不斷完善陽光特有的“保險(xiǎn)+”生態(tài)體系，著力打造“專業(yè)領(lǐng)先的家庭保險(xiǎn)保障服務(wù)提供商”。