3月9日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，指出“雙減”政策出臺(tái)后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)程度總體上得到了明顯提升，但校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)多發(fā)、消費(fèi)維權(quán)困難等現(xiàn)象仍然存在。2021年全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件，同比增長(zhǎng)43.4%;教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波成為2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)之一。

圖：2011—2021年我國(guó)校外教育培訓(xùn)服務(wù)投訴情況

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)供圖

消費(fèi)投訴增長(zhǎng)快 格式合同糾紛多

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2015—2021年，消費(fèi)者針對(duì)校外教育培訓(xùn)的投訴逐年上升，從5811件增加到80528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%，占服務(wù)類投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件在13個(gè)服務(wù)投訴大類中居于第三。虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價(jià)格欺詐、退費(fèi)難、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卷款跑路等問(wèn)題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費(fèi)者權(quán)益，阻礙了我國(guó)校外教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展。

合同是消費(fèi)者投訴的主要類別，2021年有關(guān)合同的投訴有35813件，占比44.47%。校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在面對(duì)消費(fèi)者退款訴求時(shí)，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對(duì)消費(fèi)者不公平的內(nèi)容，如隱藏“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費(fèi)的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費(fèi)者。部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識(shí)淡薄，甚至不與消費(fèi)者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費(fèi)者簽訂合同，或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費(fèi)者同意協(xié)議內(nèi)容。

售后問(wèn)題難解決 虛假宣傳手段多

售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴的第二大類別，2021年有關(guān)售后服務(wù)的投訴有25968件，占比32.25%。校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域的售后服務(wù)問(wèn)題主要體現(xiàn)在三方面：一是售后服務(wù)渠道不暢通，有些校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不重視售后服務(wù)，在消費(fèi)者付費(fèi)后“失聯(lián)”，消費(fèi)者有問(wèn)題聯(lián)系不上銷售人員。二是培訓(xùn)質(zhì)量成消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容，校外教育培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低，校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)配備的師資力量不一，從業(yè)人員流動(dòng)性較大，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)，引發(fā)消費(fèi)者投訴。三是售后問(wèn)題特別是退費(fèi)問(wèn)題往往得不到妥善解決，退費(fèi)難成教育培訓(xùn)最大頑疾，部分非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)假借“雙減”政策關(guān)門(mén)停業(yè)，拒不退款;部分機(jī)構(gòu)以各種理由拒絕或拖延退費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者換課;部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)條件苛刻，如以“超過(guò)退費(fèi)有效期”為由不予退款，規(guī)定消費(fèi)者參加促銷活動(dòng)贈(zèng)送的課程只能在購(gòu)買(mǎi)課程消費(fèi)完后使用，一旦申請(qǐng)退款，贈(zèng)課、優(yōu)惠等項(xiàng)目將自動(dòng)取消。

2021年有關(guān)虛假宣傳的投訴有5918件，占比7.35%。虛假宣傳主要有以下三個(gè)手段：虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費(fèi)者評(píng)價(jià)數(shù)據(jù);夸大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽(tīng)課相去甚遠(yuǎn)，特別是一些線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣傳“智能交互、即學(xué)即用”，實(shí)際上只提供教學(xué)視頻、電子教材;為售賣(mài)課程刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報(bào)名的條件限制(如必須大專以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷人員才具備考試資格)，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，甚至在消費(fèi)者質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。

預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大“教育貸”陷阱套路多

校外教育培訓(xùn)一般采取預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如監(jiān)管不嚴(yán)格，這種消費(fèi)模式存在巨大隱患。一些校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取大量預(yù)付費(fèi)，后因經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預(yù)付費(fèi)用難以追討。部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過(guò)3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定，采取買(mǎi)3個(gè)月贈(zèng)3個(gè)月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費(fèi)用，并設(shè)置課程有效期，規(guī)定消費(fèi)者在一定期限之內(nèi)完成培訓(xùn)。

近年來(lái)，興起了利用“教育貸”進(jìn)行教育培訓(xùn)費(fèi)用支付的方式，部分消費(fèi)者由于培訓(xùn)費(fèi)用高、經(jīng)濟(jì)能力有限，會(huì)采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。當(dāng)消費(fèi)者因無(wú)法獲得培訓(xùn)或者和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)解除培訓(xùn)合同后，仍然需要向提供貸款的金融機(jī)構(gòu)支付相應(yīng)的貸款及利息。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常用“免息”等福利來(lái)吸引消費(fèi)者，弱化“教育貸”本身的貸款屬性和風(fēng)險(xiǎn)，而產(chǎn)生糾紛后消費(fèi)者在舉證時(shí)也難以證明教育機(jī)構(gòu)存在誤導(dǎo)或誘導(dǎo)的情況。

●鏈接1 五大原因?qū)е戮S權(quán)難

行業(yè)調(diào)整疊加疫情因素影響，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)不斷、消費(fèi)維權(quán)困難等現(xiàn)象不容忽視。教育培訓(xùn)維權(quán)難的原因主要包括五方面：

一是校外教育培訓(xùn)行業(yè)無(wú)序發(fā)展，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)漠視消費(fèi)者權(quán)益。我國(guó)校外教育培訓(xùn)行業(yè)呈現(xiàn)出中小型機(jī)構(gòu)眾多、良莠不齊、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一味追求營(yíng)利而忽視教育質(zhì)量，虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、超前教育、販賣(mài)焦慮、價(jià)格欺詐等行業(yè)亂象不斷，消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保障。

二是相關(guān)法規(guī)政策配套滯后，消費(fèi)者維權(quán)依據(jù)不足?？傮w看來(lái)，現(xiàn)有法規(guī)政策尚無(wú)法為校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益提供高級(jí)別、全方位的保駕護(hù)航。在法律制度層面，我國(guó)目前沒(méi)有高級(jí)別、專項(xiàng)的校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律;校外教育培訓(xùn)服務(wù)具有特殊性，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也相應(yīng)地具有特殊內(nèi)容和要求;沒(méi)有明確針對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)法律問(wèn)題作出規(guī)定，導(dǎo)致其法律身份模糊，對(duì)于針對(duì)校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理?xiàng)l款較少，程序不夠細(xì)化。

三是監(jiān)督管理機(jī)制不夠健全，消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保障。校外教育培訓(xùn)治理涉及多部門(mén)職責(zé)，出現(xiàn)侵權(quán)行為和消費(fèi)群體糾紛后各部門(mén)職責(zé)界定以及協(xié)同監(jiān)管機(jī)制有待進(jìn)一步明確。在校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立方面，行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，并沒(méi)有對(duì)法人資格標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。在教學(xué)教育方面，相關(guān)政策文件對(duì)教師資格、教材使用、教學(xué)時(shí)間等作出了具體規(guī)定，但監(jiān)管難度較大。

四是校外教育培訓(xùn)消費(fèi)環(huán)境不佳，消費(fèi)者理性消費(fèi)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱。校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)緊緊拿捏消費(fèi)者心態(tài)，為“教育內(nèi)卷”“就業(yè)內(nèi)卷”添柴加火，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)唯利是圖、制造焦慮、販賣(mài)焦慮，掀起“早教熱”“培訓(xùn)熱”“考證熱”，極大地破壞了校外教育培訓(xùn)的消費(fèi)環(huán)境。

在這種焦慮情緒的影響下，消費(fèi)者往往跟風(fēng)消費(fèi)、沖動(dòng)消費(fèi)，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)布的宣傳信息缺乏理性判斷;在交納費(fèi)用時(shí)，往往因?yàn)樯碳姨峁┹^高折扣而交納大額預(yù)付款;在簽訂合同時(shí)，不認(rèn)真、不完全閱讀合同條款，對(duì)退費(fèi)、培訓(xùn)地點(diǎn)變更、培訓(xùn)是否達(dá)到效果等重要條款不予重視，接受不公平格式條款;與商家達(dá)成口頭協(xié)議，未將口頭承諾寫(xiě)入合同;發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，往往因未保存好付款發(fā)票、消費(fèi)記錄、合同等有關(guān)證據(jù)，使合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。

五是受疫情和行業(yè)政策影響，消費(fèi)者投訴案件增多。受疫情或疫情防控措施影響，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，不符合消費(fèi)者預(yù)期，引發(fā)消費(fèi)投訴，一些機(jī)構(gòu)單方變更服務(wù)協(xié)議，強(qiáng)制消費(fèi)者同意;部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)門(mén)店無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者要求退費(fèi)，卻被收取部分違約金，或產(chǎn)生退費(fèi)難糾紛;受疫情影響，一些經(jīng)營(yíng)不善的非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)假借政策因素趁機(jī)“甩鍋”，導(dǎo)致部分消費(fèi)者面臨“上課難”“退費(fèi)難”;消費(fèi)者因疫情影響變動(dòng)工作或經(jīng)濟(jì)困難，申請(qǐng)退課，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕退款。

●鏈接2 《報(bào)告》提出六點(diǎn)建議

一是完善相關(guān)立法，將現(xiàn)有政策中關(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費(fèi)監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等，探索以制定“社會(huì)教育促進(jìn)法”的方式提升固化。

二是加強(qiáng)協(xié)同治理，確保落實(shí)“雙減”各類政策措施配套健全、有效落地。

三是進(jìn)一步明確監(jiān)管主體及其職責(zé)。

四是加強(qiáng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律研究，建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警、處置長(zhǎng)效化機(jī)制。

五是加大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

六是發(fā)揮行業(yè)自律作用，發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用、發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，共同營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。(本報(bào)記者 任震宇)