企業(yè)經(jīng)營者應注重消費者合理需求和維權訴求，強化售后服務保障，著力防范化解各種經(jīng)營風險，補齊消費供給側關鍵短板。同時，加強消費者權益保護專業(yè)力量供給和保障，促進消費糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權成本，增強維權效能體驗，提升消費者安全感和維權信心。

3月15日，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布《2021年“守護安全 暢通消費”消費行為及維權認知主題調查報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，消費者對于消費環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分(10分制)，總體表現(xiàn)良好。其中，線下消費的安全感評價要優(yōu)于線上消費。

《報告》同時披露，過去的一年，“保健品”和“中介服務”分別成為消費者公認不滿意的商品類消費和服務類消費。在商品類消費中，消費者對于保健品類、美妝護膚類和游戲道具類等虛擬商品的不滿意情況較為集中;在服務類消費中，消費者不滿意較多的情況則相對集中于中介服務、金融保險理財和醫(yī)療服務等領域。

“面向新起點、開啟新征程，把消費者權益保護置于更加突出位置，加強消費者權益保護制度建設與實踐，是構建新發(fā)展格局的必要保障。”中消協(xié)有關負責人呼吁，企業(yè)經(jīng)營者應注重消費者合理需求和維權訴求，強化售后服務保障，著力防范化解各種經(jīng)營風險，補齊消費供給側關鍵短板。同時，加強消費者權益保護專業(yè)力量供給和保障，促進消費糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權成本，增強維權效能體驗，提升消費者安全感和維權信心。

建立預付式行政監(jiān)管機制

近年來，“先交費后消費”的預付式消費模式已經(jīng)滲透到人們的日常生活，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費會員、充值滿減等，各行各業(yè)的商家都在不斷拓展預付式消費的應用場景。

不過，預付式消費亂象也隨之而來。《報告》顯示，約50.6%的消費者表示有過預付式消費的體驗和經(jīng)歷。問題主要集中在付費前后的顯著差異，經(jīng)營者在消費者付費之后的表現(xiàn)不盡如人意。43%的消費者認為經(jīng)營者誘導辦卡后，后續(xù)消費與首次體驗差距較大;36.9%的消費者表示曾遇到過商家跑路的情況;還有一些消費者表示實際消費過程可能與付費前承諾不符，或者實際持卡消費金額可能高于現(xiàn)金付款方式。

預付卡消費的種種亂象，中消協(xié)此前曾做過披露，比如辦卡前未告知重要條款，實際消費時限制較多;經(jīng)營者變更法人，債權債務不作妥善處理，新法人不理舊賬;因疫情影響，消費者合理退訂，經(jīng)營者卻無故拖延或拒不辦理，或者退費設置不合理條件，并收取高額手續(xù)費;甚至有部分商家以低價優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財，卷款跑路。

一個比較典型的事例是，2020年9月，橄欖球運動培訓機構巨石達陣被傳出資金困難、多個城市的校區(qū)大面積停課。而就在該機構停課前的一個月，還有課程顧問在大力推薦課程，讓家長們續(xù)費。

針對預付式商家跑路頻發(fā)問題，北京市中銀律師事務所律師葛友山建議，從經(jīng)營者準入、合同條款、履約擔保、資金監(jiān)管、信用信息披露等方面進行立法規(guī)制，并建立起責任明確的預付式行政監(jiān)管機制，從源頭上減少和杜絕此類問題的發(fā)生。

對違法廣告信用聯(lián)合懲戒

《報告》顯示，受新冠肺炎疫情影響，51.0%的消費者表示外出就餐頻率減少。值得一提的是，節(jié)約糧食、避免浪費的意識得到經(jīng)營者和消費者的普遍認同。73.2%的消費者關注到餐廳內(nèi)張貼的反對餐飲浪費的標識，74.8%的消費者遇到過服務員提示適量點餐。

另有數(shù)據(jù)表明，對于未吃完的餐食，86.5%的消費者表示會主動打包帶走，66.6%的消費者表示服務員會主動提醒打包;71.9%的消費者則表示打包時遇到過餐盒收費的情況。

中消協(xié)有關負責人指出，“節(jié)儉用餐、減少浪費的氛圍和習慣得到較好實踐。”

如何進一步避免餐飲浪費，中國飯店協(xié)會會長韓明呼吁，廣大餐飲企業(yè)要通過張貼宣傳標語、點餐時提醒顧客理性消費、餐后主動提供打包服務等方式，積極營造文明用餐、節(jié)儉消費的良好氛圍。

不斷涌現(xiàn)的消費新業(yè)態(tài)、新模式，在滿足消費者多樣化需求的同時，也暴露出安全保障不足的消費風險，消費者在個人信息保護、支付安全、消費質量等方面還有著一些顧慮。

疫情發(fā)生以來，各地政府部門陸續(xù)推出各類健康碼、通行碼產(chǎn)品，成為消費者去往各地和出入各種消費場所時的必備工具。不過，消費者在上傳各類證件信息和行程信息之后，開始擔憂個人隱私和信息安全問題。

《報告》披露，37.4%的消費者表示比較擔心個人信息的安全性，19.5%的消費者則表示非常擔心，僅有6.6%的消費者表示完全不擔心。

調查發(fā)現(xiàn)，消費者在煩心或者不滿意的原因中，個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等問題，占比分別為28.6%和26.2%。

在直播帶貨火爆背景下，虛假宣傳問題備受詬病，比如夸大產(chǎn)品效應、宣傳醫(yī)療效果、以尚未有定論的研究進行定論性宣傳、使用專利申請?zhí)栠M行宣傳、假冒他人名義進行宣傳、對產(chǎn)品進行排他性宣傳、偽造榮譽進行宣傳等問題不同程度存在。

針對虛假宣傳問題，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍建議，在立法上明確自媒體商業(yè)表達屬于廣告法管理范圍，將信用聯(lián)合懲戒機制納入違法廣告治理，促使社交平臺依法依約處理消費者投訴舉報，履行虛假信息辟謠、內(nèi)容合規(guī)審查、流量審核、算法優(yōu)化等責任和義務。

努力提升消費者維權信心

數(shù)據(jù)顯示，48.9%的消費者曾遭遇各類消費糾紛問題，引發(fā)消費者不滿情緒。其中，最主要問題表現(xiàn)是售后服務保障不到位。

與經(jīng)營者出現(xiàn)糾紛后，近一半的消費者會選擇向第三方責任平臺進行反饋或申訴;31.6%的消費者會找經(jīng)營者直接協(xié)商解決;29.2%的消費者表示會向消協(xié)等社會組織進行投訴;最終選擇向法院提起訴訟的消費者總體占比不高，僅有5.8%。

在維權信息獲取方面，消費者獲取維權信息的渠道較為暢通，網(wǎng)絡社交媒體、生活經(jīng)驗及經(jīng)歷、互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎等，均為消費者獲取維權信息提供了便利。

《報告》顯示，出現(xiàn)糾紛后選擇進行維權的消費者中，約62.5%的消費者對維權結果表示“滿意”，約26.5%的消費者對維權結果的滿意程度表示“一般”。

中消協(xié)有關負責人指出，從消費者對于現(xiàn)有維權途徑的感知情況來看，消費者對于維權渠道的多樣性和便利性總體較為認可，認為維權效能的保障性總體較為均衡。

“以侵害消費者合法利益為代價的經(jīng)營發(fā)展，也是在折損企業(yè)的聲譽和信用，還將破壞整個市場的秩序和消費生態(tài)。”中消協(xié)有關負責人指出，企業(yè)經(jīng)營者必須強化責任意識，夯實質量基礎，堅守安全底線，不斷優(yōu)化商品和服務供給的標準與流程;要強化售后服務保障，補齊消費供給側關鍵短板;妥善解決處理消費維權訴求，讓消費者敢消費、愿消費。

中消協(xié)有關負責人建議，有關部門在擴大內(nèi)需促消費的進程中，加強對消費者協(xié)會等專業(yè)維權機構的支持力度，促進消費者投訴渠道的便利暢通，特別是加強基層農(nóng)村消費維權網(wǎng)絡建設，增強維權信心和效能體驗，降低維權成本。

此外，各級消協(xié)組織要主動承擔好、發(fā)揮好社會監(jiān)督、社會服務的法定職責，適應快速發(fā)展變化的消費趨勢和維權特點，對內(nèi)強化自身業(yè)務和能力建設，對外強化品牌建設和社會公信力，及時高效響應消費者的投訴和咨詢訴求，提高維權供給質量和維權結果滿意度。(記者 侯建斌)