圖一：聯(lián)通大王卡。

圖二：中國移動69元暢享卡。

■本報記者 武曉莉

前不久，《人民日報》發(fā)表了有關(guān)“話費套餐宣傳不實、降檔受阻、營銷誘導(dǎo)等情況時有發(fā)生，亟待規(guī)范”的讀者來信，指出運營商“免流量”涉嫌虛假宣傳，免流范圍有限制且不明確。此外，用戶想降低套餐檔位，也會遭遇很多阻礙，因此呼吁有關(guān)部門加強規(guī)范。

沒想到，《中國消費者報》記者居然親身經(jīng)歷了此事。新辦的騰訊大王卡并不是想象中的那樣可以“敞開用”，每個月幾乎都會遭遇欠費停機(jī);而中國移動128元的老卡雖然幾乎沒有產(chǎn)生話費，但也無法順利降檔。當(dāng)初辦新卡是為了省錢，沒想到這盤算落空，月話費總量激增。

在各個論壇和微信公眾號上不難看出，這種現(xiàn)象并非個例。

定向流量是不是一筆糊涂賬?取消不限量套餐后用戶降檔為何左右為難?記者對此進(jìn)行了深入調(diào)查。

19元專屬流量就是個概念

在看小視頻時，記者刷到了騰訊大王卡的廣告：每月只需19元，就可得到30GB專屬流量，包含200多款A(yù)PP、接聽免費、全國漫游……對于記者而言，騰訊系定向流量綽綽有余了，于是心里不禁打起了“小九九”：“騰訊大王卡19元一個月，如果再把中國移動的卡降為69元那一檔，這樣不到90元一個月，連家里的寬帶都有了，既可以有30GB流量隨便用，又多了一個可以分流騷擾電話和避免個人信息泄露的號碼。”

記者一時心動，就選了一個心儀的號碼。騰訊大王卡并不是郵寄方式送達(dá)的，2021年11月，是由北京聯(lián)通的工作人員上門辦理的。實名登記后，除了19元月租，聯(lián)通工作人員又讓記者買了一個30元的流量包，此外還交了100元，說是用于參加每月返還10元之類的優(yōu)惠?？傊?，甫一開通，就不是19元一個月“敞開用”的概念了。記者認(rèn)為，像現(xiàn)在這樣自己一般使用WiFi，只是偶爾以此卡為補充，并且主要用于微信，應(yīng)該就不用買流量包了。工作人員卻說：“還是買吧，用不用都會超的。”

“這個其實是個日租寶，規(guī)則就是19元包套餐內(nèi)的30GB，每天1GB;1元錢買的是套餐外的每天1GB。”一位運營商業(yè)內(nèi)人士對《中國消費者報》記者說，“‘用不用都會超’的意思，是說除非你不開機(jī)，否則很難避免每天1元錢。”

據(jù)這位運營商人士介紹，聯(lián)通都是上門交付，交付時會解釋清楚套餐內(nèi)涵，也會推薦用戶花30元買一個流量包。因為日租流量只能當(dāng)天用，一天1元的流量不能結(jié)轉(zhuǎn)到第二天。而買流量包后每天的流量可以攢著用，還可以辦副卡。

“騰訊大王卡已經(jīng)上市5年了，在其帶領(lǐng)下，三大電信運營商前前后后推出了幾百款包含一定的定向流量的日租卡套餐，其實很受某些特定用戶的歡迎，累計發(fā)展了數(shù)億用戶。”通信行業(yè)資深觀察人士付亮對《中國消費者報》記者說，“目前仍有數(shù)億用戶在使用此類日租卡套餐，雖然沒有公布這方面的數(shù)據(jù)，但估計超過三大電信運營商16億手機(jī)用戶的三分之一。”

想降檔“沒那么容易”

因為不熟悉定向流量規(guī)則，加上不經(jīng)常看短信，記者的新卡每個月都會欠費停機(jī)。原有的中國移動128元套餐，再加上每個月四五十元的騰訊新卡，里外里沒省錢還多花了好多，記者的“小九九”落了空。

在屢屢欠費停機(jī)期間，記者都會收到中國聯(lián)通發(fā)來的短信，告知點擊鏈接即可充值并參加“充值得豪禮”活動。點開選了一個檔位充值后，記者發(fā)現(xiàn)，這些錢會分為12個月，每月加倍返還10元——也就是說，這些錢返完之前，記者可能不能退網(wǎng)，或者需要承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失才能退網(wǎng)。而由于使用體驗并非想象的那樣好，記者確實是想退網(wǎng)的。

既然不能退網(wǎng)，記者心想那就把中國移動的128元套餐降檔吧，反正每個月的使用幾乎為零。2021年12月31日，在中國移動北京西直門營業(yè)廳，記者請工作人員幫忙降檔。經(jīng)咨詢得知，若要繼續(xù)使用免費家庭寬帶，最低也要用69元月租的套餐。這位工作人員拿著記者的手機(jī)操作了半天，就在準(zhǔn)備點擊“確認(rèn)”的時候，突然說：“你降了就沒有不限量套餐了哈。”據(jù)他介紹，記者目前使用的是達(dá)量限速的不限量套餐，也就是說，可以無限量使用，但達(dá)到一定額度的流量后，網(wǎng)速會有所降低，且還有“128元套餐實際支付98元”的優(yōu)惠。但降檔之后就不能再辦理不限量套餐了，超出的流量每個GB需要60元。

這么貴的流量誰用得起?經(jīng)再三確認(rèn)，記者無奈地放棄了降檔。

“確實有些套餐有可能是60元一個GB的，但你說的這個情況，大概率是營業(yè)廳在嚇唬你，不想讓你降檔。”前述運營商人士說。

記者在北京移動官網(wǎng)看到，流量日包：3元包1GB，5元包2GB，10元包5GB。于是撥打了中國移動10086服務(wù)熱線，接線人員告知，目前在線的69元套餐也有不同種類，其中一種的套外流量是3分錢1M，5元1GB，超過3GB以后的，33元1GB。但確實還有一種69元套餐是包含39元的語音(230分鐘)和30元流量套餐(3GB)的，其套外流量確實能到60元1個GB。“有些用戶會選這種套餐，因為他們電話語音用得多，流量用得少，但我不知道為什么會有人花60元錢買1GB流量，可能是用戶不了解有這樣的流量包吧。”接線人員說。

定向流量“雷區(qū)”難防

每個月記者都會因為超限后未及時付費而被停機(jī)，不敢“敞開用”，這是很不好的使用體驗。而記者確實大多數(shù)時間都在用WiFi，且基本上只用微信，免流刷劇一次都沒敢用過。

“宣傳上確實不規(guī)范。”付亮說，為了顯得多，把一年的總流量放在一起說。當(dāng)然，有些報道也有誤導(dǎo)。“對于日租卡，前期運營商的宣傳基調(diào)一直是專屬流量、含‘××GB定向免流費’，很少直接說免流量，因為不收流量費范圍外發(fā)生的其他流量還是要收費的，套餐必須說明。”付亮認(rèn)為，經(jīng)過5年的宣傳，“定向免流”得到了絕大多數(shù)選擇此類套餐的用戶認(rèn)可。目前用戶的意見主要源于免流的含義不清。用戶看似使用某網(wǎng)站，但產(chǎn)生的流量卻不全在免流范圍。例如，視頻網(wǎng)站免流，但視頻網(wǎng)站中的廣告視頻卻不在免流范圍之內(nèi)。

“定向免流”的限制有多少，看看套餐說明就知道了。記者在中國移動官網(wǎng)看到，以阿里優(yōu)酷流量包為例，每月可享9元15GB專屬定向流量，而且還打7折。免流APP包括手機(jī)天貓、手機(jī)淘寶、支付寶、優(yōu)酷視頻、口碑、閑魚、聚劃算、螞蟻財富等。但使用這些APP時，很多是不包含在定向流量內(nèi)的。如天貓內(nèi)不包含由第三方提供的網(wǎng)頁與服務(wù)、朋友中的分享、H5、小程序等非手機(jī)天貓業(yè)務(wù)(如星巴克、餓了嗎、口碑、大麥、淘票票、阿里健康);優(yōu)酷APP內(nèi)不包含客戶端啟動、登錄及客戶端內(nèi)的圖片、文字、視頻內(nèi)插播廣告、彈幕、第三方廣告、直播類視頻、在線觀看/下載/緩存第三方視頻所產(chǎn)生的流量;支付寶APP內(nèi)不包含第三方提供的網(wǎng)頁與服務(wù)、朋友中的分享、生活號服務(wù)、小程序等非支付寶業(yè)務(wù)(如淘票票、優(yōu)酷、ofo小黃車等)。

例如，在口碑APP搶了一個活動紅包，點開了KFC活動鏈接、在線觀看了第三方視頻、點了飛豬酒店預(yù)訂房間等;在螞蟻財富APP內(nèi)看了機(jī)構(gòu)財富號外跳網(wǎng)頁、社區(qū)資訊中視頻等外部內(nèi)容、股票開戶/交易等第三方業(yè)務(wù)，都不免流。此外，必須使用一定版本以上的手機(jī)APP才能免流，其他移動客戶端都不行，使用瀏覽器打開也不行。

關(guān)鍵是，哪個消費者能避免上述行為?

這也就不難解釋為何記者只看微信也會月月超限。因為微信APP會有很多視頻、外部鏈接、廣告植入、朋友轉(zhuǎn)發(fā)的鏈接等，只要點開，就都不在免流范圍內(nèi)。

除非你把手機(jī)的各個應(yīng)用都設(shè)為‘僅在WiFi下使用’，這樣才能沒有額外的流量，否則的話很難。”前述運營商人士說。“此外，手機(jī)本身的一些進(jìn)程比如需要定位等，都會產(chǎn)生一些流量。”

“由于三大電信運營商在用、在售套餐中已出現(xiàn)了不少問題，工業(yè)和信息化部通信管理司于2021年11月1日下文，要求在5個月內(nèi)‘開展信息通信服務(wù)感知提升行動’。”付亮說，“電信運營商應(yīng)該抓住專項提升行動的契機(jī)，繼續(xù)大力優(yōu)化套餐的條款、宣傳，并向套餐用戶提供必要的提醒，以提升用戶感知。”

●記者手記 運營商不妨再真誠點、再細(xì)致些

不知從何時起，聲討運營商時大家往往群起而攻之。作為一個采訪通信行業(yè)20多年的媒體人士，記者深知，通信業(yè)不僅曾引領(lǐng)了我國的服務(wù)行業(yè)整體水平的躍遷，而且至今仍是服務(wù)最好的行業(yè)之一?？杉热蝗绱?，說起運營商，為什么還有那么多人憤憤不平?記者認(rèn)為，作為一個用戶總數(shù)已經(jīng)超過16.4億戶(工業(yè)和信息化部統(tǒng)計數(shù)據(jù))的超大體量行業(yè)，首先從規(guī)模上看遭人詬病的幾率就很大。其次，隨著信息通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的生活、工作已經(jīng)完全離不開寬帶和基于手機(jī)的移動網(wǎng)絡(luò)了。手機(jī)作為人類的“外置器官”，其資費、服務(wù)的優(yōu)劣，甚至與煤氣水電交通醫(yī)療等其他公用服務(wù)一樣影響人們的生活和心情。反之，也正是從這個意義上說，運營商的資費宣傳其實可以更真誠一點，服務(wù)可以更細(xì)致一些。

以最近被央媒批評的騰訊大王卡為例，如果一個卡可以存在5年且用戶一直在增加，其實說明這是一個好產(chǎn)品，是符合消費者需求的。據(jù)記者了解，不少高校學(xué)生甚至?xí)I來當(dāng)宿舍的熱點，因為達(dá)量時續(xù)費即可，不會像基礎(chǔ)套餐那樣限速。

那么，網(wǎng)友為什么會贊同媒體的批評呢?“大王卡宣傳說是19元一個月，每天一個GB，實際上每天還要付1元錢，這樣算下來一個月就是49元了，一個月什么都不用才是19元。”一個挺好的產(chǎn)品，為了營銷效果，不惜使用“春秋筆法”，不僅不明示實際費用，而且把全年包含的流量放在一起進(jìn)行宣傳。這樣騙來的客戶，怎會不損害品牌形象?

不僅如此，對于普通用戶來說，讓他們有受騙感的還有產(chǎn)品設(shè)計。任何一個使用過APP的人都知道，即便不是社交類應(yīng)用，也難免有各種外鏈，所有外鏈都不包含在套餐免流范圍內(nèi)。雖然這些寫進(jìn)了產(chǎn)品介紹中，但由于表述十分難懂，因此用戶往往是月月用超、感覺“上當(dāng)了”后，才會明白那些話的含義。為什么不能設(shè)計成全包或者用更加通俗易懂的方式提醒消費者呢?畢竟，普通用戶都喜歡便宜的“傻瓜”產(chǎn)品。

資費降檔也是一樣，服務(wù)為何不能更加真誠點、更加細(xì)致些呢?固然有60元1GB的遺留產(chǎn)品，但也有各種非常劃算的流量解決方案。真誠細(xì)致的服務(wù)應(yīng)該是主動告知用戶，并幫助選擇更為合適的套餐以避免浪費。

這些年電信服務(wù)暴露出不少問題。工信部近期要求行業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，包括應(yīng)進(jìn)一步完善資費公示制度，做好資費“清單式”公示等，這些都是為了尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。畢竟，讓用戶有更好的感受，是大勢所趨。

(武曉莉)