贛北小城瑞昌，是萬里長江進入江西后的第一站。1423平方公里的土地上，生活著40萬勤勞善良的贛鄱兒女。就在這方民風淳樸、物產富饒的熱土上，活躍著一支勇立潮頭的消費維權隊伍。1月13日，面對來訪的《中國消費者報》記者，瑞昌市市場監管局局長王再新坦言：“瑞昌市消保委之所以時時勇爭第一、勇闖新路、勇擔重擔，是為了更好地保護消費者，營造尚法興商、安市利民的社會氛圍。”

勇爭第一 巧用部門聯動機制

2018年1月4日，瑞昌市消費者權益保護委員會正式成立，秘書長高先國當即立下“軍令狀”：一定要拿出第一等的工作業績。

“收到投訴后，城區范圍15分鐘到場處理，鄉鎮范圍30分鐘到場處理。”成立伊始，瑞昌市消保委就公開向社會作出承諾。

高先國說，為了兌現這一承諾，瑞昌市消保委巧打聯動機制、維權隊伍和社會監管“三張牌”。建立了部門聯動機制和聯席會議制度，充分發揮公安、法院、檢察院等部門的消費維權工作合力，倡導維權新觀念。建立了消保委與12315合署辦公機制，充分利用12315配備專機坐席的優勢，把消費者投訴站和12315聯絡站等建在鄉鎮和農村，建成從市到村四級管理的消費者權益保護隊伍，快速受理、調解各類案件。同時，推動社會共治，攜手社會各界全方位加強商品服務監督，開展了系列消費者滿意度問卷調查、明察暗訪監督、商品抽檢等活動，建成政府依法監管、行業自律、社會監督、消費者參與的四位一體監管機制。

1月12日，記者走出瑞昌火車站時，前來接站的瑞昌市市場監管局消保股股長李瑞斌正在和一位消費者通電話，告知消費者當天早上的投訴已處理完畢，商家同意賠償;20分鐘后，記者走進瑞昌市消保委辦公室時，工作人員張友銘正在主持另一起調解……

高先國自豪地對記者說，瑞昌市消保委和12315指揮中心雖然只有5名工作人員，但僅2021年就直接受理各類投訴舉報1750多件，其中，電話投訴1120件，舉報380件，來信來函來人106件，12345轉辦148件，辦結率100%，調解成功率100%，為消費者挽回經濟損失近80萬元。

勇闖新路 暢通投訴舉報渠道

維權無小事，事事關民心。記者發現，在瑞昌市消保委處理的投訴案件中，既有柴米油鹽、衣帽鞋襪等小額投訴，也有汽車、商品房等大宗商品投訴。

高先國告訴記者，為暢通消費者“能維權”的投訴舉報渠道，延伸維權服務觸角，他們利用與12315合署辦公的優勢條件，開辟了一條“消費維權綠色和解通道”，即把12315“五進”和消保委維權服務站、維權工作站引進鄉鎮、社區、市場、企業、超市，使消費維權工作深入“陣地前線”，做到消費投訴小事不出村，大事不出鄉鎮，重大糾紛不出縣市。

高先國向記者介紹道，為促進消費維權治理體系和治理能力現代化建設，推進矛盾糾紛的多元化解，2020年9月，瑞昌市人民法院、瑞昌市市場監管局、瑞昌市消保委聯合成立了江西省首個縣級消費糾紛一站式司法聯合調解中心，為消費糾紛的解決提供一站式服務。瑞昌市法院負責加強相關業務指導和訴調對接，市消保委負責糾紛日常化解，積極發揮智慧法院的信息化優勢，利用在線調解平臺，法官及時通過視頻在線方式調解糾紛，并不定期進行現場調解。對于達成協議的案件，調解中心調解員可以直接在線申請進行司法確認，并由承辦法官制作下發具有執行力的法律文書;調解不成的案件，亦可以直接在線申請轉立案。中心成立以來，已聯合處理“民訴前調”案件14起，得到一致好評。

勇擔重擔 營造消費新環境

在瑞昌采訪期間，記者發現，無論是在瑞昌市消保委及各分會，還是在各大型商超，都能看到“尚法興商、安市利民”“消費維權我能行”等醒目的標語。

王再新介紹說，近年來，瑞昌市消保委堅持“加強消費引導、強化糾紛調處、創新維權機制、推動社會共治”的原則，以服務消費和諧、服務經濟發展、服務社會穩定為目標，始終關注消費領域的新業態、消費維權的新趨勢，不斷研究如何從源頭防范消費糾紛，如何促進企業不斷提升商品和服務質量，著力培養了一批優秀調解員，讓消費者有地方說事、懂得去維權。2020年初，瑞昌市消保委碼頭分會接到近百名消費者高價購買一批流動人員推銷的日用品和三無小家電的集體投訴后，迅速出動奔波3省近2000公里，成功挽回消費者全部10余萬元的經濟損失。2021年初，該市消保委經過近兩個月的溝通協商，成功調解了一起涉及80余人的美容美發預付卡消費糾紛。為了打造“瑞昌無假”的消費新環境，市消保委牽頭創建“消費維權示范店”131家，打造“文明誠信經營戶”275家。

近年來，隨著互聯網技術的飛速發展和營商環境的不斷優化，集群登記的微商越來越多，給消費維權工作帶來挑戰。李瑞斌告訴記者，以瑞昌為例，2021年5月以來，集群企業已注冊登記了近兩萬戶，自7月1日開始便陸續出現對集群登記網店的投訴舉報，半年時間就達到了三四百起。但這些網店的注冊經營場所都是以集群登記企業場所為依托，且所有的個體戶基本信息相對保密，找不到聯系人。

（本報記者 朱海）

李瑞斌介紹，目前已經逐漸摸索出了一條管理網絡經營的有效方法，就是由消保委牽頭，聯合信用監管部門，將聯系不到的經營者依據“雙隨機一公開”原則列入異常名錄。2021年12月30日，瑞昌市將“意正濃百貨店”“章正志百貨店”等涉及投訴舉報較多的11家店鋪列入異常名錄，同時將集群登記企業的托管協議進行修訂，為調處因網購產生的消費糾紛奠定了堅實的基礎。