前不久，《中國消費者報》記者在微信上的“百花日記”直播間買了兩束花后，被拉進花友群曬圖得積分。但隨后只因說了幾句質疑產品質量的話，就被踢出了群聊。

鮮花消費隨著互聯網的興起日漸火爆，直播間賣花更是熱鬧非凡，但與此同時，直播間買鮮花后的維權難問題也日漸突出。貨不對板、差評不顯、質疑被踢、投訴無門……鮮花作為一種生鮮產品，一旦買到手就無法退貨，用戶權益如何保障呢?

質疑者都被踢出了群

記者在微信上刷短視頻時，刷到“百花日記”直播間在賣花。主播展示應季鮮花，說一束洋牡丹和一束香雪蘭都是19.9元，買兩束包郵。記者下單買了兩束，過程中還因為買錯顏色退了一次，換成其他顏色。退款渠道與淘寶類似，退的錢也很快到賬了。

下單以后，有客服發了一個二維碼過來，說達到包郵條件的買家可以掃碼進群發福利。記者掃碼進去后，發現如果曬單可以得到10積分，而積分可以換購產品。

大約三天后，記者收到了兩束花和贈送的保鮮劑。根據微信群里的提示，記者拍攝了鮮花照片發到群中，群主@記者“+10分”。記者看到，群里有人質疑收到的花不夠數，看上去比直播間展示的少很多，認為一束花等于10枝應該是約定俗成;還有人曬出一大堆葉子很少的花;也有人曬出很多花斷頭、不新鮮等。對此類質疑，群主都回復去找客服解決。

記者收到的花每束有10枝，看上去也還算新鮮，斷頭的不多。但未曾想第二天洋牡丹就開始掉瓣，這說明花并不新鮮。

第二天群里繼續有人質疑，但是說了幾句話后就不吭聲了。針對群主“10%的損耗率是正常的，不在賠付范圍”的說辭，記者說了一句：“那個人的損耗率顯然已經超出10%了。”結果隨后就被踢出了群。

再進入直播間觀看時，為了留存證據，記者在主播舉起花束的時候截了屏，結果主播突然說：“呵，你還截屏，你截屏能怎樣，你截屏到時候也不等于說你就可以做依據。還截屏干嘛?不就是怕不夠嗎?”記者真是被嚇了一跳。而在另一個時段再去直播間，女主播面對用戶貨不對板、數量不夠的質疑，解釋說是那天的主播沒經驗，說得不準確。

記者嘗試添加之前在群里提出質疑的用戶，才發現那些只說了幾句就不再說話的用戶原來都是和記者一樣被踢出了群。而被踢出去以后，基本上不知道該如何維權，更不用提得積分后換購商品了。“吃虧上當就一次，下次絕對不會再買了。”一位花友對記者說。

云南直運不等于花很新鮮

看上去比較新鮮的花，為什么第二天就開始掉瓣呢?“直播間直接從批發市場發貨會給消費者一種錯覺，覺得‘這才是最便宜最新鮮的花’。”北京昆娜花卉的店員對記者說，一般人都認為云南直送的鮮花更新鮮，其實很多直播間賣的鮮花都是當地的剩貨，并不是當天的。反倒是長期大量拿貨的批發商才能拿到品質最好的新鮮貨。“跟賣菜一樣，發貨之前通過噴水、保鮮劑浸泡等方法，能讓花看著還挺水靈。但你拿到手后會發現，第二天就開始打蔫掉瓣了。”

據這位店員介紹，像北京現在的天氣條件，如果養護得當，記者購買的兩種鮮花維持兩周左右的花期是沒問題的，最起碼也要一周左右才會出現掉瓣的現象。

記者隨意瀏覽了“百花日記”直播間幾種鮮花的鏈接，發現每一種的銷售量都達到3000—5000束，銷量非常可觀。打開用戶評價頁面，全是帶圖的好評。記者嘗試發了一條差評，但在評價頁面上看不到。找了半天，才從“用戶差評”的子頁面找到。而評價頁面也都默認各種好評選項，沒有描述問題的詞條。

“直播間展示的花和你收到的花從數量到質量都嚴重貨不對板，這就是典型的圖文不符薅羊毛。”某企業市場負責人王妮妮對記者說。“這種屬于通過小程序銷售，我們一般不會通過這種途徑銷售。沒營業執照或者不正規的私人小商戶用小程序用得多。”王妮妮說，這種直播帶貨類似街上的流動商販，偶然刷到了，但一不小心就找不到了，用戶維權難度會比較大，一般不建議在這種直播間買東西。“尤其是鮮花，又不能退貨，維權成本又高。”王妮妮說，直播間會利用用戶心理做一次性買賣，“隱藏差評、踢出群這些行為，會給更多消費者造成只有好評的錯覺，是一種欺騙行為。”

直播間和平臺承擔哪些責任

“直播電商產業爆發式增長的同時，因主播進入門檻低，商品、供應鏈審核機制有待完善，侵害消費者權益行為時有發生。”天眼查相關負責人范旭光對記者說。天眼查數據顯示，目前直播電商相關企業有1900余家，注冊時間主要在2016—2019年。其中，19.3%的企業曾出現經營異常，4.3%的相關企業曾遭到行政處罰，嚴重違法信息不完全統計有10余條。“直播賣貨確實存在虛假宣傳、貨不對板、以假亂真等消費侵權亂象。”范旭光說。

“我們直播時都有平臺的店小二在監管。”王妮妮說，“首先是平臺把關。用戶如果要投訴，可以先找商家，退換貨直接按步驟點擊就可以。如果不滿意，也可以直接找平臺維權。如果你是會員，還能優先處理，或者由他們代為賠償。”

王妮妮指出，平臺承擔的是連帶責任，會直接賠付給用戶，然后再找商戶追償。從入駐開始，平臺就對商戶有很多要求，以她所在的企業為例，需要提供從商標到資質到食品檢測報告等各種文件。“實際上，我們不接到用戶的收貨確認，貨款是無法到商家手里的。這筆錢是凍結的，平臺可以直接用這筆錢來處理雙方的各種問題。”王妮妮說，“我們很重視售后，都會把電話印在包裝上，以防客人找不到我們。”

“直播間出現虛假宣傳，平臺內經營者要承擔賠償責任。”3月2日，在最高人民法院舉行的《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》(以下簡稱《規定》)新聞發布會上，最高法民一庭庭長鄭學林說。近年來，網絡直播電商行業快速發展，如何引導新業態健康發展，保護好消費者合法權益，是司法實踐面臨的新課題。針對實踐中消費者對于網絡直播營銷中實際銷售主體辨識不清的問題，《規定》第12條明確，直播間運營者要能夠證明已經標明了其并非銷售者并標明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。司法實踐中還要綜合考慮交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者認知等因素。

最高法民一庭副庭長劉敏說，網絡直播間銷售商品，只是展示和銷售方式發生了變化，責任承擔與普通經營者并沒有本質區別。司法解釋明確，如果因平臺內經營者的工作人員在網絡直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權主張平臺內經營者承擔賠償責任。

記者查到，“百花日記”直播間經營主體是杭州滿天星信息科技有限公司，但商家的地址卻是在云南昆明斗南花卉批發市場。

“可以通過他們的認證信息，撥打12315投訴。”王妮妮建議。(本報記者 武曉莉)