近日，江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《運(yùn)營商套餐辦理透明度體驗(yàn)調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，部分營業(yè)廳存在自行開通業(yè)務(wù)、套餐細(xì)則內(nèi)容介紹不全等情況。

近年來，隨著通信行業(yè)數(shù)字化的加速發(fā)展，越來越多的事務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦，但是消費(fèi)者在通信行業(yè)的煩心事依然不少。鎮(zhèn)江市消協(xié)2021年受理的投訴中，通信行業(yè)問題位居服務(wù)類投訴量前列。

為貫徹中消協(xié)“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題、維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，鎮(zhèn)江市消協(xié)在2月23日—3月2日期間，對通信運(yùn)營商套餐辦理透明度進(jìn)行了消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查。調(diào)查覆蓋鎮(zhèn)江市的中國電信、中國移動、中國聯(lián)通3家運(yùn)營商共15個營業(yè)廳，分別在各營業(yè)廳開辦新號碼并辦理最低資費(fèi)套餐進(jìn)行體驗(yàn)，了解運(yùn)營商工作人員介紹的套餐內(nèi)容和實(shí)際開通辦理的內(nèi)容，以及繳費(fèi)情況。

調(diào)查結(jié)果顯示，同品牌運(yùn)營商不同營業(yè)廳，開通的套餐、資費(fèi)均存在不同。而且，運(yùn)營商套餐名稱種類多樣，套餐中業(yè)務(wù)內(nèi)容、超出套餐的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不相同。調(diào)查中開通的套餐最低資費(fèi)為5元/月，其余費(fèi)用均為10元或以上，最高38元/月。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分營業(yè)廳工作人員對套餐介紹不清晰。套餐基本費(fèi)用情況主要靠工作人員告知，一旦工作人員以打包價或活動價介紹資費(fèi)時，消費(fèi)者往往難以弄清楚基礎(chǔ)套餐的收費(fèi)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。在中國電信丹徒云峰店、中國聯(lián)通數(shù)碼港營業(yè)廳、中國聯(lián)通龍山路營業(yè)廳，工作人員存在私自開通其他收費(fèi)業(yè)務(wù)的情況。個別營業(yè)廳中，工作人員對“定向流量”的介紹不全面。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營商首次充值金額從30元到200元不等，普遍為100元;中國移動、中國聯(lián)通的營業(yè)廳線上支付收款信息不統(tǒng)一。被調(diào)查的15家營業(yè)廳，無一家主動提供發(fā)票或告知發(fā)票領(lǐng)取方式。對套餐具體扣費(fèi)情況和銷卡辦理要求，鎮(zhèn)江市消協(xié)將進(jìn)一步關(guān)注。

此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)在本次調(diào)查中對3家運(yùn)營商的熱線、官方網(wǎng)站、官方微信公眾號的客服功能進(jìn)行了同步體驗(yàn)。相較去年11月發(fā)布的《鎮(zhèn)江市公共服務(wù)企業(yè)客服通道體驗(yàn)調(diào)查報告》情況來看，運(yùn)營商整體情況較好，智能客服與人工客服的轉(zhuǎn)接設(shè)置有了改善，基本都可以通過登錄進(jìn)行聯(lián)系咨詢。

結(jié)合本次調(diào)查情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)建議，運(yùn)營商套餐內(nèi)容要清楚簡潔，推出更多自選模式;由于營業(yè)廳權(quán)限趨同，收費(fèi)細(xì)則應(yīng)更加規(guī)范;要關(guān)注老年群體，適老化舉措要更細(xì)致;應(yīng)筑牢底線思維，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。(陳紅生 記者薛慶元)