圖：第一季度輿情走勢圖 江蘇消保委供圖

4月1日，江蘇省消費者權益保護委員會發布《2022年第一季度江蘇省消費投訴與輿情分析》。數據顯示，2022年一季度，江蘇省消保委系統共計收到各類維權訴求222273件，其中咨詢141169件，投訴81104件，為消費者挽回經濟損失6000多萬元。

從消費類型分析，第一季度商品類投訴達51237件，占受理總量的63.17%。其中食品類投訴13725件，居首位;日用商品類投訴升至第二位;家用電子電器類投訴居第三位。服務類投訴達29867件，占比36.83%。其中生活、社會服務類投訴仍居高位，投訴量達9265件。輿情監測方面，一季度共監測到江蘇消費維權相關的信息833514條，3月15日輿情量達到峰值，共計20710條。

2022年第一季度，輿論關注集中在餐飲、出行、購物、美容、休閑娛樂等消費領域，其中，熱點話題聚焦知名品牌、連鎖商家等，新消費場景下新業態遭遇“攔路虎”，老年、青少年等特殊群體消費引發社會關注。具體涉及食品類消費、新能源汽車、網購黃金珠寶、美容整形、快遞問題等。“3·15”期間江蘇省消保委發布典型案例、銀行開卡調查、小家電比較試驗等也引發熱議。此外，網購消費中，虛假種草、短信營銷等話題也引起輿論關注。

知名餐飲品牌屢屢“翻車”

央視“3·15”晚會曝光插旗菜業制作酸菜不規范存在衛生安全隱患后，食品消費問題再次引起全社會的高度關注。江蘇省消保委組織一季度受理有關食品類相關投訴13725件，占商品類投訴的26.79%。相關投訴大致分為餐飲和預包裝食品兩類，餐飲方面的主要問題包括餐廳后廚及就餐環境不衛生、食品中存在異物等;預包裝食品方面的投訴主要集中在標簽標識不規范、食品超過保質期、包裝袋內有異物等。此外，食品市場上還存在商家圍繞健康話題過度宣傳乃至虛假宣傳的現象，建議消費者在購買此類商品前多渠道了解有關知識，防止發生消費糾紛。

輿論關注的焦點主要有知名連鎖店接連被曝食品安全問題、新興食品種類因缺乏相關標準存在諸多問題、“掛羊頭賣狗肉”等假冒偽劣產品盛行、校園食品安全存在隱患、公共餐具及一次性餐具等消殺不合格，還有外賣食品出現異物、不新鮮、貨不對板等情況。如無錫市兩家星巴克門店食材過期后仍繼續使用，南京一麥當勞店更改過期肉品日期再銷售等引發網友熱議。

新能源汽車“痛點”多發

新能源汽車作為新興產業，從產品到市場，再到消費者權益保護都存在較大提升空間。第一季度江蘇有關新能源汽車的投訴共263件，其中問題主要集中在：電池、電機等新能源部件質量問題突出;宣傳承諾難兌現;交付問題引發糾紛;新能源汽車數據管理方面存在爭議。第一季度關于新能源汽車的敏感輿情12733條。消費者對新能源汽車方面的爭議主要包括：剎車失靈事件引發的行車數據歸屬權問題;新能源汽車行駛安全問題，如汽車臨時沒電被困高速公路、汽車自燃、速度失控等問題;充電難問題，如春節排隊充電難、充電樁進小區引糾紛等問題;交付難問題，長城歐拉等新能源車被指付了錢或參與優惠活動卻遲遲提不了車;售后服務問題，新汽車“三包”實施后，仍然存在維修點不履行保修承諾等問題。

蘇州市消費者馬女士2021年11月6日選中一款新能源汽車，合同中約定2022年1月初交車，但到今年1月15日，商家聯系消費者稱原定車型因多種原因已經停產無法交付，消費者可以選擇更換車型或退回定金。消費者對此不認可，投訴至蘇州市消保委高鐵分會。經過多次調解溝通，消費者在享受一定優惠情況下購買了該公司旗下最新款新能源汽車，并于今年3月提車。

網購珠寶魚目混珠

消費者在網購黃金珠寶等貴重物品時容易遇見以假充真、以次充好的不法商家，產生消費糾紛。還存在黃金珠寶首飾出現脫落、變色、裂痕等瑕疵、商家虛假宣傳標價過高等問題。第一季度關于網購黃金珠寶相關的輿情信息5589條，主要問題為：直播間以次充好，以假亂真，以“低價”“秒殺”等噱頭誘導消費者下單;售后維權難，商家拒絕退貨理由多。

今年初，消費者蘇女士在某網店上花費1800元購買了一顆一克拉CVD合成鉆石，并附有證書。收到商品后，蘇女士感覺與約定鉆石有所區別，遂送至上海市珠寶檢測中心檢測，檢測結果為0.95克拉莫桑鉆。蘇女士立即與商家聯系協商，商家同意退換貨，但需消費者先行退貨后補發，消費者不認可，要求退貨退款，并賠償運費、檢測費等，消費者在1月14日向當地消保委求助。經過調解，商家為消費者辦理退款，消費者無需退貨，保留該鉆石作為補償。

醫美市場仍存陷阱

醫美行業亂象頻發，今年第一季度，江蘇省消保委組織收到有關醫美投訴達589件，問題主要有：收費混亂且存在誘導充值現象;服務質量效果難保障，商家承諾涉嫌虛假宣傳;退費困難，消費者充值容易解約難。3月，鎮江市消費者協會發布的《鎮江市醫美行業消費調查報告》顯示，行業還存在醫美機構超審批項目經營、醫師缺乏職業資格、唆使消費者借貸等亂象。

一季度關于醫美整形相關的輿情主要表現為：醫美行業存在違規培訓、醫生資質存疑、衛生狀況堪憂等亂象;醫美產品受關注，有消費者在注射玻尿酸、水光針以及抽脂后毀容致殘，相關產品的來源、編號、進出口信息等受質疑;線上線下濫發醫美廣告，涉嫌存在虛假宣傳、重營銷輕技術等問題受到關注與討論;費用糾紛及美容貸問題受關注。

儀征市消費者馬女士自2020年11月28日以來，多次在當地一家美容院消費，共消費64000多元。但一年多下來，馬女士感覺當初美容院承諾的去除皺紋、塑身美體、調理身體等效果均沒有達到，并且還懷疑該美容店為其提供的冷敷貼、動力霜等均系“三無”產品。在與商家爭執無果后，馬女士投訴至當地消保部門。經過工作人員多次溝通教育，商家最終同意退還消費者儀器輔助費、未使用護理產品費共計16000元，未完成的按摩服務由消費者繼續接受服務直至完畢。

●消保委建議 多方聯手破難題

針對第一季度投訴輿情熱點，江蘇省消保委建議，首先，源頭治理，筑牢食品安全防線。企業應當積極擔負起經營者主體責任，加強食品管控，嚴格按照法律法規規定進行生產操作。監管部門強化日常監管，全面普及《食品安全法》等法律法規，加大對食品安全違法行為的懲處力度，督促企業嚴守安全責任底線，杜絕食品安全問題。

其次，突出重點，破解網絡消費領域難題。在網購消費新場景下，加強網絡消費領域規則和制度的建設。通過約談、發布消費提示等方式加強對經營者的監督，并積極向相關部門提出有效的監管建議。積極引導消費者理性消費、綠色健康消費，不斷提高維權意識。

最后，加強協作，優化新能源汽車發展格局。完善政策支持體系建設，健全新能源汽車行業標準規范。車企要做到宣傳產品真實、合同約定及時履行、售后服務不推諉，積極保障消費者的知情權，強化對維修人員的培訓，建立完善的服務體系。 (薛慶元)