近年來(lái)，盲盒產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，其銷售形式也日趨多元化，在線抽盒平臺(tái)更是受到青睞。與線下購(gòu)買盲盒不同的是，消費(fèi)者在線上抽盒可以使用“透視卡”“提示卡”“歐皇卡”等道具提高抽到心儀盲盒的概率。然而，近日有400余名消費(fèi)者組建維權(quán)群，反映通過(guò)盲盒星球下單，遭遇等待數(shù)月后被砍單、收到的盲盒拆盒不拆袋等問(wèn)題。

盲盒星球砍單背后的原因是什么?拆盒不拆袋的做法是否合規(guī)?記者對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查。

“下單之后等了好幾個(gè)月，最后直接給我們退款了”“我端了一整盒，只給我發(fā)了雷款，而熱款、隱藏款全部退單”……近日，多名消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，稱在線抽盒平臺(tái)盲盒星球存在拖延發(fā)貨、選擇性發(fā)貨、砍單等情況。日前，記者在黑貓投訴、小紅書等平臺(tái)搜索“盲盒星球”，發(fā)現(xiàn)有數(shù)千條投訴。

消費(fèi)者投訴：熱款盲盒頻頻“被退款”

陜西西安消費(fèi)者張先生反映，今年1月18日，他在盲盒星球小程序上下單購(gòu)買了一整盒12個(gè)“BOB謊言與真相”系列盲盒，消費(fèi)1205元，頁(yè)面顯示發(fā)貨日期是2月22日。但2月22日當(dāng)天，張先生卻收到盲盒星球發(fā)來(lái)的短信，稱“由于供貨問(wèn)題‘BOB謊言與真相’存在超時(shí)無(wú)法發(fā)出的情況，所以我們用暢銷款系列原封盲盒來(lái)替換這一個(gè)款式或您可以選擇退款，也可以選擇繼續(xù)等待，我們會(huì)在到貨后第一時(shí)間發(fā)出”。文字后面附了一個(gè)表單鏈接，供提交替換方案。張先生點(diǎn)擊了鏈接、填寫表單，并選擇“繼續(xù)等待(30天之內(nèi)發(fā)貨)”。

3月1日，張先生收到了訂單中的5個(gè)盲盒，分別是舞臺(tái)劇演員、賞金獵人、特技服務(wù)員、匪幫rapper和游樂(lè)園npc。“我收到的這5個(gè)盲盒全部是雷款，其中4個(gè)在二級(jí)市場(chǎng)售價(jià)不超過(guò)100元，都低于官方售價(jià)。而在沒(méi)發(fā)貨的7個(gè)盲盒中，有3個(gè)熱款，目前在二級(jí)市場(chǎng)溢價(jià)嚴(yán)重，售價(jià)3000多元到6000多元不等，遠(yuǎn)高于官方售價(jià);另外4個(gè)盲盒在二級(jí)市場(chǎng)的售價(jià)也比官方售價(jià)高。”張先生說(shuō)。

3月23日，張先生再次收到盲盒星球的短信，對(duì)方表示“由于全國(guó)疫情暴發(fā)嚴(yán)重，快遞大面積停運(yùn)，工廠、品牌方等多個(gè)供應(yīng)商已無(wú)法進(jìn)行供貨，考慮到現(xiàn)階段不可抗力因素，各地快遞存在病毒感染風(fēng)險(xiǎn)，并為了保障您的資金安全，很遺憾地只能給您做訂單退款處理，請(qǐng)您諒解”。3月24日，張先生訂單中未發(fā)貨的7個(gè)盲盒的錢款全部被原路退回。張先生對(duì)此表示不解：“我是整盒端的，為什么只是部分發(fā)貨，難道疫情只影響了退單的那7個(gè)盲盒?”

上海消費(fèi)者史女士告訴記者，今年1月15日，她在盲盒星球使用“歐皇卡”(端盒時(shí)使用此道具可獲得1個(gè)隱藏款)購(gòu)買了整盒泡泡瑪特“labubu精靈藝術(shù)”盲盒，每個(gè)盲盒69元，端盒總價(jià)為828元。1月17日，她收到訂單中9個(gè)雷款(擲鐵餅者、小舞者、思想者、大衛(wèi)、吹笛者、吶喊、戴帽子的女人、江戶兵衛(wèi)、帶珍珠耳環(huán)的少女，二級(jí)市場(chǎng)參考售價(jià)在25元至48元不等)，而其余2個(gè)熱款(梵高和人類之子，二級(jí)市場(chǎng)參考售價(jià)分別為177元和125元)以及1個(gè)隱藏款(維納斯的誕生，二級(jí)市場(chǎng)參考售價(jià)1729元)并未發(fā)貨。

之后，史女士與盲盒星球客服多次溝通，催促發(fā)貨。2月24日，盲盒星球客服回復(fù)史女士稱：“給您1600元現(xiàn)金回購(gòu)‘labubu精靈藝術(shù)’系列——維納斯的誕生”。隨后，史女士收到了隱藏款——“維納斯的誕生”的回購(gòu)款1600元。3月19日，盲盒星球給史女士發(fā)送短信，表示由于疫情原因訂單無(wú)法完成，因此對(duì)未發(fā)貨的盲盒做退款處理。“我買整盒盲盒最期待熱款和隱藏款，但盲盒星球都沒(méi)發(fā)貨，直接給我退款了。”史女士告訴記者。

據(jù)張先生和史女士介紹，他們所在的盲盒星球維權(quán)群里有400多人，大部分人都遭遇了熱款盲盒“被退款”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該群內(nèi)涉及被退款訂單總額約5.9萬(wàn)元。“我們寧愿等也不愿好不容易搶到的熱款被退掉。”張先生表示。

盲盒星球回復(fù)：退款是最公平的處理方式

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，盲盒圈普遍存在雷款和熱款的概念，是盲盒愛(ài)好者自發(fā)達(dá)成的一種共識(shí)。雷款和熱款盲盒的區(qū)別具體體現(xiàn)在二級(jí)市場(chǎng)的溢價(jià)上，雷款的售價(jià)可能僅為官方售價(jià)的一半，但熱款在潮玩族、閑魚等交易平臺(tái)上可以溢價(jià)30%左右。因此，消費(fèi)者質(zhì)疑盲盒星球取消的訂單都是熱款盲盒，而所謂的雷款仍然還在發(fā)貨。

對(duì)此，盲盒星球開(kāi)發(fā)公司浙江樂(lè)見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司法定代表人吳文東向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，近期平臺(tái)的確頻繁收到投訴。受疫情影響，品牌商和供貨商無(wú)法及時(shí)安排發(fā)貨，平臺(tái)認(rèn)為，目前做退款處理是對(duì)用戶最公平的處理方式。吳文東還表示，平臺(tái)發(fā)貨的先后順序僅與庫(kù)存數(shù)量相關(guān)，無(wú)論是熱門款還是非熱門款，只要有庫(kù)存，都會(huì)立刻發(fā)貨。受不同款式庫(kù)存情況影響，平臺(tái)會(huì)安排分批發(fā)貨，確實(shí)有部分用戶先收到了非熱門款。

3月31日，盲盒星球官方微信公眾號(hào)發(fā)布《致歉信》，表示：“盲盒星球下架了所有可能導(dǎo)致延期的商品，以確保目前在售商品都可以如期發(fā)貨，不會(huì)再出現(xiàn)延期不發(fā)貨的情況。”但盲盒星球維權(quán)群內(nèi)湖南長(zhǎng)沙消費(fèi)者湯女士4月5日向記者反饋，她被退款的訂單中泡泡瑪特“The monster水果”系列、“Molly十五周年回憶相冊(cè)”“Skullpanda夜之城”系列仍然在盲盒星球小程序銷售，并未下架。記者進(jìn)入盲盒星球小程序?yàn)g覽，看到湯女士提到的盲盒系列確實(shí)仍有銷售。

泡泡瑪特相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“泡泡瑪特與十幾家優(yōu)質(zhì)工廠合作，其中部分工廠為配合當(dāng)?shù)胤酪哒邥和Ｉa(chǎn)，整體并未受到較大影響。”

專家觀點(diǎn)：訂單與銷售能力不匹配涉嫌虛假宣傳

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，依據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條及《民法典》第四百九十一條第二款規(guī)定，商家發(fā)布的商品信息符合要約條件的，消費(fèi)者選擇該商品并提交訂單成功，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同成立并生效，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。商家應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行交付商品的義務(wù)，商家以商品不能采購(gòu)到貨為由取消訂單的行為構(gòu)成違約。“消費(fèi)者可以要求盲盒星球恢復(fù)訂單并履行發(fā)貨義務(wù)，也可以要求盲盒星球承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。”朱巍說(shuō)。

北京頤合中鴻律師事務(wù)所律師蘆云告訴記者，在司法實(shí)踐中，對(duì)于商家的砍單行為，法院可能會(huì)去調(diào)取商家的進(jìn)銷數(shù)據(jù)，如果商家并不具備與訂單數(shù)量相匹配的銷售能力卻仍然在銷售，然后再砍單，那么商家就涉嫌虛假宣傳，甚至可能構(gòu)成欺詐。如果進(jìn)銷數(shù)據(jù)沒(méi)有問(wèn)題，確實(shí)是由于疫情原因不能發(fā)貨，那么商家并不對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成違約，這時(shí)需要雙方進(jìn)一步協(xié)商，是解除合同退款還是變更合同延期發(fā)貨。

北京理道律師事務(wù)所律師王久成表示，消費(fèi)者在盲盒星球平臺(tái)上下單成功，即商家與消費(fèi)者之間構(gòu)成買賣合同關(guān)系，商家負(fù)有將盲盒商品交付給消費(fèi)者的義務(wù)。盲盒星球在未與消費(fèi)者溝通協(xié)商的情況下直接砍單的行為，不對(duì)消費(fèi)者發(fā)生法律效力，屬于根本違約。商家可以應(yīng)消費(fèi)者需求選擇承擔(dān)繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)，或者向消費(fèi)者返還全部貨款并承擔(dān)因此造成消費(fèi)者損失的違約責(zé)任。

截至記者發(fā)稿時(shí)，盲盒星球方面表示，針對(duì)此次受影響的用戶，初步打算給予定制的無(wú)門檻優(yōu)惠券、消費(fèi)積分，或者給予一些換購(gòu)或者新款盲盒的免費(fèi)贈(zèng)送。如果未來(lái)供貨恢復(fù)，會(huì)分批通知用戶，幫助用戶恢復(fù)訂單，給用戶交付產(chǎn)品。(本報(bào)記者 司宇萌 本文圖片由張先生提供)