如何讓檢車服務(wù)更便民 聽聽桂林市機動車檢測協(xié)會負(fù)責(zé)人和檢測站站長們怎么說

提升車輛檢測服務(wù)

(資料圖片僅供參考)

推動行業(yè)有序發(fā)展

桂林市機動車檢測協(xié)會秘書長湯永迪。

興達(dá)機動車檢測站站長石皎平。

駿鋒機動車檢測站站長漆勇龍。

今年3月，桂林市機動車檢測價格由政府定價變?yōu)槭袌稣{(diào)節(jié)價，加上近年來全市機動車檢測站數(shù)量大增及車輛年檢政策調(diào)整，整個機動車檢測市場競爭更加激烈。面對復(fù)雜的市場環(huán)境，如何進(jìn)一步提升檢測站服務(wù)，推動行業(yè)健康有序發(fā)展，讓市民檢車更加舒適高效，記者采訪了桂林市機動車檢測協(xié)會負(fù)責(zé)人和5家檢測站的站長。

推動“舒心車檢”

促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展

——桂林市機動車檢測協(xié)會秘書長湯永迪

目前桂林市機動車檢測機構(gòu)有四十幾家。協(xié)會成立以來，一直秉承“做好政府助手、加強溝通服務(wù)、促進(jìn)機動車檢測行業(yè)良性發(fā)展”宗旨，當(dāng)好政策“傳聲筒”，努力改進(jìn)機動車檢驗公共服務(wù)，持續(xù)提升人民群眾的獲得感和滿意度。

近年來，在相關(guān)部門和協(xié)會共同努力下，全市機動車檢測行業(yè)在專業(yè)、效率、服務(wù)、口碑等方面，都有了明顯提升。很多親自檢過車的市民，都改變了對檢測站“環(huán)境差、黑幕多、服務(wù)跟不上”的固有印象。隨著全市檢測站猛增，機動車檢測行業(yè)市場競爭越發(fā)激烈。今年機動車檢測價格放開后，人民群眾對機動車輛檢測服務(wù)也有了新期待、新要求，客戶需要看到更優(yōu)質(zhì)、更舒心的服務(wù)。

作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”，桂林市機動車檢測協(xié)會提高政治站位，主動作為，推動全市機動車檢測站往“舒心車檢”上靠。我們初步的設(shè)想是樹立行業(yè)標(biāo)桿，與有關(guān)部門聯(lián)動，在全市范圍內(nèi)評比星級檢測站，服務(wù)更好、客戶滿意度更高的檢測站，可以獲得更高的星級，這就能讓各檢測站不斷改進(jìn)提升，形成良性競爭的態(tài)勢。

在經(jīng)營方面，必須避免出現(xiàn)低價惡性競爭，防止一些檢測站以“價格戰(zhàn)”，或者以“降低檢測標(biāo)準(zhǔn)”等方式吸引客戶，最終可能會造成服務(wù)質(zhì)量下降，甚至影響行車安全。協(xié)會將積極促進(jìn)行業(yè)內(nèi)正能量傳播，呼吁各檢測站在嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)檢測標(biāo)準(zhǔn)、確保檢測質(zhì)量的同時，提高工作效率。

此外，協(xié)會每年都會投入大量資金用于提升檢測科技水平和市民檢車體驗。2022年5月1日至9月1日，市區(qū)17家機動車檢測站使用“智桂通”APP通過在線預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約的方式辦理車檢預(yù)約業(yè)務(wù)的機動車達(dá)65000輛，日均800多輛，其中絕大部分是車主到站后通過現(xiàn)場預(yù)約的方式辦理業(yè)務(wù)。下一步，協(xié)會將加強宣傳和推廣力度，桂林41家檢測站全部啟用“智桂通”預(yù)約檢車系統(tǒng)，引導(dǎo)更多的車主提前預(yù)約，到站檢車，提高群眾的滿意度。

未來，機動車檢測協(xié)會將在相關(guān)行業(yè)管理部門的引領(lǐng)和監(jiān)管下，加強各檢測站之間的向心力，規(guī)范檢驗檢測、加強行業(yè)自律，體現(xiàn)社會價值，共同為機動車檢測事業(yè)而努力，為民辦實事。

堅守底線 把好檢測關(guān)

——興達(dá)機動車檢測站站長石皎平

興達(dá)檢測站是桂林市成立較早的檢測站之一，占地總面積達(dá)23300平方米，目前擁有3條安檢線和5條環(huán)檢線，檢驗類別齊全、檢測能力全面。

多年以來，興達(dá)檢測站憑借著全面的檢測能力和良好口碑吸引了不少忠實客戶，隨著機動車檢測行業(yè)的不斷發(fā)展，我們也迎來了新問題、新挑戰(zhàn)。

問題當(dāng)前，必須做到臨危不亂，直面挑戰(zhàn)。我們首先要做到的是繼續(xù)堅守底線，把好檢測關(guān)，這也是我們建站以來一直秉承的原則。

機動車檢測行業(yè)的底線就是嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測，每一次國家檢測標(biāo)準(zhǔn)有變化，我們都會第一時間引進(jìn)設(shè)備、學(xué)習(xí)新的檢測方法。比如此次機動車環(huán)檢“新規(guī)范”即將在桂林落地，我們在第一時間就按照生態(tài)環(huán)境部門的要求，進(jìn)行場地升級。目前我們計劃建設(shè)的4個地溝已經(jīng)全部建成，新的監(jiān)控設(shè)備也已經(jīng)安裝調(diào)試完成，新崗位的工作人員招聘也已經(jīng)完成。

另一個底線就是檢測人員嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，把好車輛檢驗關(guān)，找出車輛真正存在的安全隱患，不會出現(xiàn)收取客戶好處降低檢測標(biāo)準(zhǔn)或者出現(xiàn)故意不給過檢、推薦客戶到指定地點維修等行為。雖然這樣可能會損失一些客戶，但最終我們維護(hù)了公平，也保障了客戶的行車安全，一些老客戶就是沖著我們的專業(yè)、高效來檢車的。

當(dāng)然，我們在服務(wù)方面也在不斷升級，如今我們在業(yè)務(wù)大廳導(dǎo)辦臺及其他檢驗崗位配置了足夠的人員，可以提供全流程免費導(dǎo)辦代辦，客戶有任何問題都可以隨時咨詢導(dǎo)辦員和檢驗員，在登錄完成后，客戶只需要把車開到外檢區(qū)域后就可以回到休息室等待結(jié)果。

重視每一位客戶的服務(wù)體驗

——駿鋒機動車檢測站站長漆勇龍

我從事這個行業(yè)已經(jīng)10多年了，也一直在見證這個行業(yè)的變遷。在桂林市檢測站比較少的時候，大家基本沒有選擇，只能去各大站排隊檢測，人多的時候排一天隊都有可能。這幾年隨著檢測站數(shù)量的增加，檢車客流量被分散，所以這個行業(yè)也從“客戶主動來檢車”變成了“檢測站想辦法吸引客戶來檢車”。

在這種大環(huán)境下，誰能提升服務(wù)質(zhì)量、增加客戶粘性，誰就能有更大的生存空間，整個行業(yè)的競爭也逐步往“拼服務(wù)”方向前進(jìn)。

當(dāng)前，來檢車的新客戶主要靠一些老客戶轉(zhuǎn)介紹過來，為了提升客戶體驗，我們從進(jìn)門開始就為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括使用禮貌用語、全程指引、茶水供應(yīng)等，所有工作人員都會提前經(jīng)過服務(wù)禮儀方面的相關(guān)培訓(xùn)。

此外，我們對于每一位客戶的意見都會十分尊重，由于上屬集團(tuán)公司原本就是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，所以我們檢測站在每一位客戶檢完車后，一定會做電話回訪，聽取對方的意見，對于一些合理的意見根據(jù)實際情況及時做出改進(jìn)，所以我們這邊統(tǒng)計的客戶下次來我們站檢車的回檢率非常高。

未來，我們會在持續(xù)提升服務(wù)的同時，進(jìn)一步提升檢測效率，讓客戶擁有一個更快捷、更優(yōu)質(zhì)的檢車體驗。

盛久機動車檢測站站長秦永強。

銘安機動車檢測站站長秦黎艷。

吉順機動車檢測站站長李嬌。

堅持認(rèn)真負(fù)責(zé)

做好點對點服務(wù)

——盛久機動車檢測站站長秦永強

盛久檢測站2018年2月開業(yè)，地處六合路和東二環(huán)交叉口附近，由于交通方便加上服務(wù)比較細(xì)心，吸引了不少車主來檢車。

檢測站硬性條件必須達(dá)標(biāo)，按規(guī)定要求配有的設(shè)備必須要有，而且符合最新要求，嚴(yán)格按照規(guī)定檢車，我覺得這是我們這個行業(yè)健康有序發(fā)展的前提，不要認(rèn)為開辦檢測站很容易，更不能有勉強過得去等僥幸心理。其次，工作人員的資質(zhì)要達(dá)到要求，還要定期培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

車輛檢測是為了確保其性能安全，這對車主和社會都非常重要，我們目前做得比較好的是點對點服務(wù)。比如外觀檢測及上線檢測前，如果發(fā)現(xiàn)存在需要整改的問題，會及時主動告知車主。這樣不僅能節(jié)省車主時間，還能讓車主在維修車輛時更有針對性，避免被一些無良的修理廠蒙騙。如果只是一些細(xì)小問題，不影響檢車，我們檢測站會盡量幫解決，免得讓車主跑來跑去，切實讓車主感到我們是在用心檢車，真誠服務(wù)。

此外，檢測站工作人員對老客戶還會用短信或電話提醒注意檢車時間段，這樣既聯(lián)絡(luò)了感情，又避免了車輛扎堆排隊檢測。雖然這些工作都需要花費比較大的人力成本，但我們相信真心服務(wù)一定會被認(rèn)可。

下一步，檢測站將建設(shè)200多平方米的新業(yè)務(wù)大廳，增設(shè)自主吧臺，提供免費茶水，讓來檢車的市民體驗更好。我們站會繼續(xù)做好點對點服務(wù)，我相信服務(wù)做得越到位，車主的獲得感就會越強，對檢測站及行業(yè)發(fā)展也越有利。

打造創(chuàng)新服務(wù)型檢測站

用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶

——銘安機動車檢測站站長秦黎艷

銘安檢測站成立于2014年，擁有2條安檢線和2條環(huán)檢線，檢測車間和業(yè)務(wù)大廳共計6000多平方米。

以客戶需求為導(dǎo)向，本著為民辦實事，解決市民實際用車問題的原則，我們有銘安公眾號預(yù)約年檢，客服Miss蔣線上溝通，讓信息多跑路，檢車再加速度；根據(jù)車友需求定制不同的年檢服務(wù)，有Mr張上門接送車年檢；站內(nèi)推出人車分離式交鑰匙檢車，自助茶點服務(wù)，細(xì)心貼心無處不在，讓車友的檢車體驗更好。另外每年不定期推出車友活動，還探索了社區(qū)合作、車行合作、企業(yè)合作模式，做到真正深入居民，貼近服務(wù)。

在這個數(shù)字化的時代，每周“銘安MA”視頻號、公眾號都有內(nèi)容推送，傳播國家政策、檢測相關(guān)規(guī)定、交通安全等。比如9月1日是環(huán)保新系統(tǒng)正式上線第一天，8月30日我們就通過視頻號提前廣而告之車友們，并呼吁大家一起攜手打贏藍(lán)天保護(hù)戰(zhàn)。

接下來，我們將繼續(xù)把創(chuàng)新服務(wù)走在全市行業(yè)前面，增加儀式感，像節(jié)日給檢車的市民送花或禮物這個特別服務(wù)就備受好評。除此之外，我們還會利用自己檢測站的公眾號、視頻號、抖音號加大宣傳力度，多發(fā)科普及專業(yè)知識，增加檢測行業(yè)透明度，讓市民更了解理解，免得被黃牛欺騙。

銘安檢測站一直在努力打造“創(chuàng)新服務(wù)型檢測站”，一路走來，從最開始的基本服務(wù)，到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而不斷推進(jìn)和創(chuàng)新，服務(wù)永不止步。我們堅信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的靈魂，未來我們站將繼續(xù)以服務(wù)求信譽、求生存、求發(fā)展。

老檢測站服務(wù)不老

主動學(xué)習(xí)借鑒不斷提升

——吉順機動車檢測站站長李嬌

作為桂林市最老的幾個檢測站之一，吉順機動車檢測站的歷史最早可以追溯至1993年，具有近30年檢測經(jīng)驗，檢測能力覆蓋所有車型。為了更好地服務(wù)城北片區(qū)的車主，方便他們就近檢車，同時拓展業(yè)務(wù)，2020年11月，吉順檢測站勝利路分站開業(yè)運營，主要檢測小車。

我們站檢測經(jīng)驗豐富，老客戶都很認(rèn)可，附近一家大型運輸企業(yè)的營運車輛基本都在我們站檢測。在服務(wù)上我們一直很注重，檢測時發(fā)現(xiàn)小問題小細(xì)節(jié)盡力幫解決，免得車主跑來跑去浪費時間，像外觀問題、車架號不清晰等，但涉及的違規(guī)東西堅決不做。

雖然我們是歷史比較老的檢測站，但在服務(wù)上并沒有停止不前。這些年在服務(wù)方面，我們不斷更新提升，處處為車主考慮，現(xiàn)在提供的服務(wù)包括上門接車、預(yù)約檢車、小車交鑰匙、送證件等，還新設(shè)了代辦人員和代辦窗口，站內(nèi)提供全程代辦。

我們也很關(guān)注同行，一些站的業(yè)務(wù)大廳布局和服務(wù)做得比較好，我們會主動學(xué)習(xí)借鑒。下一步將提升站點軟硬件環(huán)境，繼續(xù)做好服務(wù)，宣傳好預(yù)約檢車平臺，業(yè)務(wù)大廳也將設(shè)置自助吧臺，提供免費茶水等，讓來檢車的市民感覺服務(wù)更加溫馨。我們希望通過豐富的經(jīng)驗和良好的服務(wù)贏得更多客戶，車主選擇吉順檢車，也會收獲吉祥順利。

記者林揚 邢剛 文/攝