2月23日，上海人壽保險(xiǎn)股份有限公司（簡稱“上海人壽”）對(duì)外發(fā)布了2021年客戶服務(wù)報(bào)告。報(bào)告顯示，截至2021年末，公司累計(jì)服務(wù)客戶超220萬人，公司客戶滿意度以及在線客服、理賠、退保三方面客戶口碑NPS值持續(xù)提升，為廣大客戶提供了全方位的保險(xiǎn)守護(hù)和有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。

客戶投保偏好受年齡、性別因素影響大

報(bào)告顯示，上海人壽客戶在險(xiǎn)種選擇上，較多客戶選擇壽險(xiǎn)，其次是醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)。45歲以上客戶傾向壽險(xiǎn)，45歲以下客戶更青睞醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)。在不同險(xiǎn)種的投保客戶性別分布上，女性客戶在壽險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)三類險(xiǎn)種的占比均顯著高于男性，顯示出女性的健康保障意識(shí)更強(qiáng)。在投被保人關(guān)系分布上，為本人投保的比例達(dá)到9成以上，其次為為子女投保和為配偶投保。

數(shù)智化全面升級(jí) 打造保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)

服務(wù)，是保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力。2021年，上海人壽秉持“以客戶為中心”的理念，在保單服務(wù)、數(shù)字服務(wù)、適老化、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、健康服務(wù)等方面，聚焦服務(wù)功能升級(jí)，依托最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用心用行，全力守護(hù)好客戶的各項(xiàng)權(quán)益。

數(shù)據(jù)顯示，2021年度上海人壽承保件數(shù)中，電子投保占比80.2%；官微自助保全項(xiàng)目達(dá)15個(gè)；續(xù)期指標(biāo)在行業(yè)領(lǐng)先；理賠獲賠率達(dá)99.5%；官微微服務(wù)可快速實(shí)現(xiàn)保單查詢、保單變更、理賠和續(xù)期交費(fèi)，已成為客戶的掌上移動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)專家。同時(shí)，公司按照監(jiān)管部門要求，不斷提升老年客戶保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。在2021年相繼推出銀發(fā)尊享、耄耋上門、適老化改造、專題宣教、“7心”專屬關(guān)愛等銀發(fā)服務(wù)舉措，為老年人提供專屬一站式保險(xiǎn)服務(wù)。

客戶滿意度和客戶口碑NPS持續(xù)提升

在數(shù)智化的全面驅(qū)動(dòng)下，上海人壽已基本形成了全方位關(guān)注客戶需求、注重消費(fèi)者權(quán)益的保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)。隨著公司客戶服務(wù)品質(zhì)不斷優(yōu)化，客戶滿意度和客戶口碑指標(biāo)均持續(xù)提升。

報(bào)告顯示，2021年公司全媒體客服中心客戶服務(wù)滿意度超過99%；公司2021年四季度億元保費(fèi)投訴量和萬張保單投訴量指標(biāo)分別為0.32件/億元及0.10件/萬張，顯著優(yōu)于壽險(xiǎn)行業(yè)中位數(shù)（分別為2.48件/億元及0.26件/萬張）；同年，公司首次推出客戶口碑NPS，在理賠、退保、在線客服三方面開展NPS調(diào)研，結(jié)果顯示，客戶整體滿意度達(dá)88.8%，其中退保滿意度達(dá)到95%，整體NPS值在年內(nèi)持續(xù)提升。

作為一家以“為人民美好生活提供卓越保障服務(wù)”為使命追求的人身險(xiǎn)公司，上海人壽始終堅(jiān)持人民至上發(fā)展理念，始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，致力于與廣大客戶一同開創(chuàng)更為美好的向上人生。