中國保險行業協會（以下簡稱保險業協會）堅持以人民為中心的發展思想，堅持將保險消費者權益保護工作放在重要位置。3月15日，保險業協會黨委委員、副秘書長馬曉偉就保險行業消保工作開展有關情況回答了記者的提問。

問題一、保險業協會一直高度重視保險消費者權益保護工作，請問2021年，協會在消保方面有哪些重要的工作成果？

保險業協會堅持以人民為中心的發展思想，堅持將保險消費者權益保護工作放在重要位置。2021年，保險業協會成立了保險消費者權益保護專業委員會，積極發揮自身職能，在自律、維權、服務、交流、宣傳五個方面開展消保工作，經過一年精耕細作，保險業協會消保工作打開了新的局面。

一是充分自律，建立健全工作機制。一方面完成消費者權益保護專委會建設，定期召開委員大會及常委會議，整體提升消費者權益保護力度；另一方面通過發布《保險消費投訴處理規范》《保險公司客戶服務中心基本要求》《保險銷售從業人員執業失信行為認定指引》等行業標準，從各個環節提升行業服務質量，有利于保險業為保險消費者提供更加規范、優質的服務，有助于保險業服務能力的高質量發展。

二是切實維權，積極打擊行業亂象。保險業協會將防范“代理退保”風險作為服務行業高質量發展的重要舉措，成立專項工作組，開展“代理退保”黑產現狀調研，匯編相關案例，研究建立行業信息共享和內控管理等工作機制；同時，深入研究多元化糾紛解決方案，發布《保險行業多元化糾紛解決機制研究報告》，探索快速高效解決保險糾紛的路徑。

三是深化服務，全面提升服務水平。持續開展人身險產品條款標準化、簡單化、通俗化工作，降低保險條款的復雜度，幫助消費者更好地理解和選擇人身保險產品；開展財產保險產品需求大調查工作，采用線上線下相結合的方式對保險行業、政府醫院、個人客戶等開展了多層次的走訪調研，聚焦重點人群、重點領域及重點行業，了解不同領域、不同層面、不同群體對財產保險風險保障及產品的具體需求和供給短板，推動行業提升財產保險產品供給能力，為行業創新開發滿足人民群眾日益增長的風險保障需求的保險產品提供參考指引。

四是加強交流，構建行業消保工作一盤棋格局。銀保監會消保局與保險業協會、銀行業協會、信托業協會建立了消費者權益保護“1+3”聯席會議機制，以消保工作面臨的突出問題為導向，定期溝通行業重點工作。保險業協會充分發揮消費者權益保護專委會職能，每季度總結行業消保工作重點難點，及時向監管部門進行反饋并與其它協會進行商討，構建了行業消保工作一盤棋的格局。

五是多方宣傳，營造消保工作新風氣。保險業協會在“3.15宣傳周”、“7.8保險公眾宣傳日”、“金融聯合教育宣傳月”等大型活動期間對公眾開展形式多樣、內容豐富的宣傳教育，邀請行業高管、業內專家等對公眾進行知識普及，同時，保險業協會日常通過進行公益培訓、開辦網絡微課堂等線上線下多種方式進行消費者教育。

問題二、2021年，保險行業在積極提升行業整體消保工作水平上做了哪些努力？

2021年保險行業凝心聚力，重點攻堅，積極提升行業整體消保工作水平，主要在以下幾點著重發力。

一是聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制。保險業聚焦“一老一少”，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。從消費者根本利益出發，著力豐富教育宣傳內涵和形式，特別是面向作為受騙高發群體的老年消費者，以及作為網貸受害重災區的年輕消費者，持續開展形式多樣的宣傳教育活動。提升消費者的理性投資理念、風險意識和自我保護能力，構建宣傳教育的長效機制，營造健康和諧的金融消費環境。

二是著力構建糾紛調解多元化解決模式。為充分發揮國家治理現代化制度優勢，行業高度重視糾紛化解工作。2021年9月，銀保監會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調解相銜接機制基礎上，合作開發了銀行業保險業糾紛在線訴調對接系統并正式上線運行。各保險機構持續關注消費者合理訴求，有效運用調解化解機制，因地制宜開展落實工作，通過強化保險消費糾紛調解制度建設、完善機構內部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業糾紛調解融入社會治理體系。

三是提升智能化水平，加強適老化建設。為切實保障老年群體的合法權益，全行業積極組織排查老年群體運用智能技術高頻服務場景和具體困難，逐項制定解決措施。全方位關注老年人服務，著力推進智能技術適老化，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，推動老年人更好地享受智能技術帶來的便利，體現保險機構在社會責任和民生保障中的作用，持續服務升級，推動行業高質量發展，切實保障消費者權益。

四是落實保險機構主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險。全行業積極落實投訴工作中保險機構的主體責任，堅持客戶站位，精準施策主要源頭隱患，加強前置化預防，聚焦抓早抓小，及時研究分析投訴變化趨勢，及早發現隱患，制定應對措施并完善相關制度，多措并舉化解投訴風險，提升客戶體驗。

五是配合監管要求，全面啟動消保工作自評。為落實長效消保體系建設，依托監管消保考評，行業全面檢視行業消保情況，從不同維度進行消保工作自評。

問題三、下一步保險業協會在開展消保工作方面有哪些基本思路？

今年，保險業協會將繼續加強消保工作力度，凝聚行業力量，砥礪前行，持續開拓，根據有關法律法規和行業實際情況，開展行業自律，組織制定并實施消費者權益保護方面的行業規范及標準，在監管機構指導下，推進行業誠信建設，有效化解行業風險，持續加強消費者普及教育，關注重點人群保護。

一是深化行業自律組織作用，探索制定保險行業服務評價標準，與監管制定的保險行業服務質量指數相掛鉤；二是提升行業人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規意識；三是搭建行業交流平臺，行業共享消保工作信息和實踐成果；四是配合監管指導行業積極強化適老化金融產品和服務的創新和開發，探索開發針對老年群體的增值金融服務，加大互聯網應用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；五是引導會員單位壓實消費者權益保護主體責任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；七是廣泛開展宣傳教育，對重點人群開展形式多樣，重點突出的宣傳活動，提升行業整體消保水平。