做好服務是保險業的天然使命，更是實現高質量發展的路線圖。中國太保作為保險行業的一份子,始終以服務國家戰略、服務人民美好生活為己任，秉承“以客戶為中心”的經營理念，堅定推進“太保服務”品牌打造，用高品質的產品服務滿足客戶需求，用科技與創新提升服務能力，將高質量服務打造成為公司高質量發展的內核引擎。

創新服務官制度

針對保險服務鏈條長，產品種類多，服務方式多，消費者需求多樣化等特點，中國太保創新建立從集團、總公司到分公司、中心支公司的四級服務官制度，近800名高管和機構負責人擔任“太保服務官”，切實承擔起提升服務質量和客戶滿意度的管理推動職責。同時，公司配套制定服務官行動指引、提供客戶體驗監測工具、建立“太保服務”榮譽表彰機制，推動各級服務官在消費者權益保護、客戶體驗優化等工作中積極發揮“領頭羊”作用，身體力行開展服務官實事工程，主動傾聽客戶聲音，從客戶視角體驗服務、推動服務供給不斷優化提升。

截至2021年末，集團總客戶數達1.68億，較上年末增長近兩千萬，個人客戶客均保單數較上年末增長7.0%，服務個人客戶的廣度和深度持續提升。與此同時，集團通過客戶體驗NPS數字化監測平臺，實時獲取關鍵業務旅程服務交互后的客戶體驗，2021年共聆聽超170萬條客戶心聲，為持續優化運營管理和產品服務提供即時有效的數據信息。

發揮科技驅動力

2021年，中國太保積極響應客戶需求和行為變化，堅持“以客戶需求為導向”，全面升級服務流程體系，并引入大數據、人工智能等先進技術，為客戶帶來更便捷、更透明、更有溫度的服務體驗。

中國太保旗下產壽險等子公司紛紛建設“云柜面”、“云門店”，將營業網點搬到“云端”，打破實體柜面的地域界限，實現足不出戶、線上辦理多種業務。同時，針對線上流程有阻斷、提示不清晰等服務痛點，對線上服務流程進行升級再造，連接斷點、打通堵點，實現關鍵節點跟隨提醒、服務進展隨時可查、辦理結果實時通知，讓客戶享有“在線就辦、隨時能辦、異地可辦、全程通辦”的便捷服務。2021年“云柜面”、“云門店”服務客戶超過240萬人次，日均處理各類任務超過1.6萬筆。

近年來，中國太保還通過應用智能機器人技術，將日常運營中耗時、重復性的工作交由“機器人”完成，實現智能運營新模式。例如，RPA技術的應用，有效提升了車險理賠服務時效。在“河南7.20”暴雨災害應對中，中國太保成功研發“大災車輛識別機器人”，查勘員只需要將車輛照片發送到微信群內，就能實時調取承保信息，應用8天期間，共支持查詢12387次，保單查詢時間從案均10分鐘縮短至2秒鐘，極大提升大災期間的理賠效率。

打造“服務+”新生態

2021年，“太保家園”養老社區落地九城十園，建立了頤養、康養、樂養“三位一體、全齡覆蓋”的產品體系；同時，著力構建五“心”養老服務體系，既涵蓋長者入住后生活服務、醫療保健、文娛社交等各個方面的基礎服務，也包括了更具“責任、智慧、溫度”的太保特色服務內容，讓長者盡享“舒心、開心、歡心、安心、省心”的太保家園好時光。

在推動養老生態圈建設的同時，中國太保的大健康戰略也在全速推進。廣慈太保互聯網醫院創新推出首款產品“太醫管家”，通過聯通線上家庭醫生與線下就醫引導，有效實現7X24小時在線問診、門診預約、名醫問診、就醫陪診、住院安排、居家康復等貫穿全場景、全流程的健康管理服務，構建所問即可見的健康醫療服務特色滿足全家人的一站式個性化醫療健康需求，真正打通“醫、藥、險”閉環生態。

創新服務用心溝通

中國太保依托全系統太保服務官網絡，挖掘有助于展示行業特性、增進公眾理解的鮮活案例，拍攝制作“太保服務”系列紀錄片。以紀實呈現手法，通過一件件寫實性、“有血有肉”的服務案例，解鎖“太保服務”，客觀真實反映服務品質，展現“太保服務”亮點，促進各級機構不斷提升服務標準。2021年已陸續推出《我們家的大象》、《守護·河南》、《魏縣出了個防貧保》等系列紀錄片，收獲了市場和消費者的廣泛認可。

去年12月，行業發布2021年上半年保險服務質量指數，中國太保旗下產險公司、壽險公司分列第一，健康險公司也在專業健康險公司中名列前茅。

未來，中國太保將持續推進新階段“太保服務”戰略，不斷創新服務供給、優化服務體驗、提升服務質量，建設全員服務新文化(300336)，將“太保服務”打造成為公司的品牌法則，助力公司高質量發展。