據(jù)水滴保用戶研究中心發(fā)布的《保險(xiǎn)市場細(xì)分人群洞察報(bào)告》，有超過半數(shù)的用戶愿意在互聯(lián)網(wǎng)平臺購買所有保險(xiǎn)產(chǎn)品，“理賠”、“產(chǎn)品”和“品牌”是用戶最看重的三大方面。此處理賠包括“理賠的真實(shí)性”，也包含“理賠服務(wù)”。

有受訪用戶表示：“網(wǎng)上買保險(xiǎn)是非常方便的，溝通也很高效。但理賠時(shí)萬一遇到了復(fù)雜情況，還是希望有專業(yè)靠譜的人指導(dǎo)，能線下來一趟更好了。”

【資料圖】

為了解決用戶的理賠痛點(diǎn)，水滴保不斷優(yōu)化自身協(xié)助理賠系統(tǒng)，今年9月份推出“水滴幫幫賠”，對協(xié)賠服務(wù)進(jìn)行全面升級，助力用戶賠對賠快，讓用戶省心安心。

值得關(guān)注的是，為了進(jìn)一步讓用戶有更好的理賠體驗(yàn)，水滴幫幫賠今年11月正式開啟線下協(xié)助理賠試點(diǎn)，首個城市選定在北京，目前首個使用線下協(xié)賠服務(wù)的用戶已收到理賠款，有多個協(xié)賠案件正在推進(jìn)中。

打通協(xié)賠最后一公里，水滴幫幫賠將服務(wù)拓展至線下

今年9月份，水滴上線水滴幫幫賠，對八大協(xié)賠服務(wù)進(jìn)行了全面升級，平臺協(xié)助理賠服務(wù)全面覆蓋——1）幫智能歸納資料 ；2）幫責(zé)任初判 ；3）幫加速時(shí)效 ；4）幫老年人代辦 ；5）幫處理爭議 ；6）幫合理維權(quán) ；7）幫風(fēng)險(xiǎn)檢視 ；8）幫按需定制 。此外，水滴幫幫賠還上線了“理賠幫幫卡、醫(yī)院幫幫查、理賠資料管家、助老理賠”四大工具，為用戶提升自助理賠體驗(yàn)。

據(jù)水滴幫幫賠負(fù)責(zé)人介紹，平臺上線水滴幫幫賠之后，用戶體驗(yàn)有非常明顯的提升。有些用戶反饋“這些工具和服務(wù)讓自己學(xué)習(xí)了解了很多理賠知識，對理賠不再陌生，理賠效率也提高了”。

與此同時(shí)，平臺也發(fā)現(xiàn)，有一部分用戶受各方面因素影響，有強(qiáng)烈的線下協(xié)賠需求。這些用戶多為“老年人、患病出險(xiǎn)后精力不足的人、各方面原因?qū)е吕斫獠涣松暾埨碣r規(guī)則難以完成資料收集的人”等等。

為了打通協(xié)賠的“最后一公里”，水滴幫幫賠開啟了線下協(xié)助理賠試點(diǎn)，首個城市選定在北京。

水滴幫幫賠負(fù)責(zé)人表示：“我們聯(lián)合公司的線下經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)，將理賠沉入線下，為有線下協(xié)賠服務(wù)需求且案件初判符合保險(xiǎn)公司前置審核標(biāo)準(zhǔn)的用戶，提供線上線下聯(lián)動的協(xié)助理賠服務(wù)，首個試點(diǎn)城市設(shè)在北京。線下協(xié)賠是水滴幫幫賠未來2-3年深耕的一個重要服務(wù)，在2023我們的線下協(xié)賠服務(wù)將逐步拓展至武漢、深圳、西安等城市。”

推行“線上?線下”聯(lián)動模式，線下協(xié)賠讓用戶對平臺感知更“具體”

一句“理賠難、理賠慢”并不能完全概括用戶在理賠時(shí)的焦灼與無奈。對此，家住北京的王先生深有體會。

王先生于2021年不幸突發(fā)腦梗，被搶救過來之后，他想起自己有一份保險(xiǎn)，就抱著試試看的心態(tài)聯(lián)系了保險(xiǎn)公司。但由于當(dāng)時(shí)病情嚴(yán)重，治療也讓他心力交瘁，收集理賠資料是不可能完成的任務(wù)了，于是理賠就擱置了。水滴保今年進(jìn)行用戶回訪時(shí)，王先生提起“自己去年患了腦梗，但是搞不懂怎么理賠，就沒賠”，水滴保回訪人員立即為王先生轉(zhuǎn)到理賠部門協(xié)助處理。

水滴幫幫賠理賠顧問小高，根據(jù)保單和掌握的情況初步判定王先生符合理賠規(guī)則。他聯(lián)系了水滴保北京地區(qū)的線下經(jīng)紀(jì)人小鄭，將梳理好的理賠資料清單同步給小鄭。小鄭到訪王先生家中后，發(fā)現(xiàn)王先生的病歷缺失、繳費(fèi)單和其他家人的各種繳費(fèi)小票混在一起，并不能滿足本次申請理賠的要求。而后，小鄭陪同王先生前往他當(dāng)時(shí)就醫(yī)的“北京積水潭醫(yī)院”，跑了多個部門，打印了理賠所需的全部資料，并回傳給了小高。小高初步判斷資料完整，通過小鄭與王先生溝通了一些內(nèi)容后，代王先生填寫資料，完成了線上報(bào)案。

在提交資料后的等待期間，小鄭代表水滴幫幫賠去探望了王先生，向其解釋理賠相關(guān)事項(xiàng)，王先生無社保，如果結(jié)果是能賠，也將按照合同約定扣除免賠額后按照60%比例賠付。這讓王先生心中有數(shù)。由于前期準(zhǔn)備工作專業(yè)、充分，保險(xiǎn)公司迅速啟動調(diào)查和審核流程，王先生于11月8日收到了結(jié)案通知，獲賠9.5萬元。此時(shí)，小鄭為王先生做了理賠報(bào)告解讀。

王先生在收到理賠款之后，為了表達(dá)感謝，定制了錦旗贈予水滴幫幫賠。王先生表示：“有不少人在理賠方面容易犯‘迷糊’。非常感謝水滴幫幫賠，用實(shí)際行動幫助我解決了困難！”

（圖注:王先生與水滴保線下經(jīng)紀(jì)人）

水滴幫幫賠負(fù)責(zé)人表示：“對用戶來講，開啟線下協(xié)賠服務(wù)，可以更好地幫助他們完成理賠申請，化解理賠難題。對于平臺來說，線上線下聯(lián)動協(xié)賠，能讓用戶對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺的感知更‘具體’，從而推進(jìn)用戶跟我們建立一個長效的信任關(guān)系。在保險(xiǎn)服務(wù)中，理賠服務(wù)是非常重要的一環(huán)。水滴幫幫賠將不斷優(yōu)化協(xié)賠服務(wù)體系，致力于給用戶更好的理賠體驗(yàn)！”