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為貫徹落實(shí)《關(guān)于加快農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》精神，規(guī)范農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠業(yè)務(wù)流程，提升農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，2022年12月23日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)）正式發(fā)布《中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)種植業(yè)保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)規(guī)范》《中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)規(guī)范》《中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)森林保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)規(guī)范》等三個(gè)服務(wù)規(guī)范。

此次發(fā)布的服務(wù)規(guī)范是保險(xiǎn)業(yè)首次從行業(yè)自律層面，對(duì)種植業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)和森林保險(xiǎn)的承保理賠服務(wù)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一。在中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)成立由人保財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、中華聯(lián)合、陽光產(chǎn)險(xiǎn)等11家行業(yè)主體組成的項(xiàng)目組，認(rèn)真梳理保險(xiǎn)公司現(xiàn)行農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注投保農(nóng)戶和相關(guān)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主體的服務(wù)需求，并充分征求了國(guó)家有關(guān)部委、地方政府農(nóng)業(yè)主管部門代表、農(nóng)戶代表、保險(xiǎn)公司的意見建議，歷時(shí)兩年多最終定稿發(fā)布。根據(jù)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的現(xiàn)行分類，服務(wù)規(guī)范包括了種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)和森林保險(xiǎn)三個(gè)部分，每一部分的體例基本相同，內(nèi)容按照險(xiǎn)種特點(diǎn)有所側(cè)重。服務(wù)規(guī)范具有以下主要特點(diǎn)：

一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的主動(dòng)性。 在銀保監(jiān)會(huì)《農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠管理辦法》規(guī)定的“遵循依法合規(guī)、誠實(shí)信用、優(yōu)質(zhì)高效、創(chuàng)新發(fā)展原則，保護(hù)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人合法權(quán)益”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步延伸了“依法合規(guī)、誠實(shí)信用、優(yōu)質(zhì)高效、創(chuàng)新發(fā)展原則”內(nèi)涵，尤其在“優(yōu)質(zhì)高效” “創(chuàng)新發(fā)展”方面明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)“提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)手段，為廣大農(nóng)戶提供貼心、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)；積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高種農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)水平”。服務(wù)規(guī)范的制定秉持以人民為中心的思想，以保護(hù)參保農(nóng)戶的合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，從投保人和被保險(xiǎn)人角度出發(fā)，全面梳理承保理賠服務(wù)流程中所有與農(nóng)戶的接觸點(diǎn)，對(duì)每一服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確和規(guī)范，切實(shí)維護(hù)參保農(nóng)戶利益，提升農(nóng)戶的獲得感。

二是強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)的規(guī)范性。緊密貼合三大主糧保險(xiǎn)、育肥豬養(yǎng)殖保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)等行業(yè)示范條款，確保示范條款內(nèi)容在承保理賠服務(wù)的實(shí)操中得到落實(shí)，做到產(chǎn)品開發(fā)與承保理賠的有機(jī)融合。根據(jù)種植業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)不同的承保理賠業(yè)務(wù)流程，分別制定了服務(wù)規(guī)范，內(nèi)容更加全面，流程更加細(xì)化，有利于農(nóng)戶獲得更規(guī)范更到位的服務(wù)。優(yōu)化承保管理方面，規(guī)范引導(dǎo)行業(yè)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)能力，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的基層服務(wù)體系，對(duì)承保方式、信息采集、標(biāo)的查驗(yàn)、承保公示、信息確認(rèn)、核保批改管理、出具保單、憑證發(fā)放、承保回訪等全流程進(jìn)行了明確要求。完善理賠管理方面，從接報(bào)案、查勘定損、立案、理算、理賠公示、核賠到賠款支付各環(huán)節(jié)細(xì)化了要求，新增了“不斷健全科學(xué)高效的查勘定損機(jī)制”內(nèi)容，優(yōu)化報(bào)案渠道的表述，細(xì)化核賠權(quán)限層級(jí)設(shè)置要求，完善賠款支付領(lǐng)取的相關(guān)規(guī)定，明確農(nóng)險(xiǎn)投訴處理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。

三是強(qiáng)化服務(wù)能力，提升服務(wù)的觸達(dá)性。服務(wù)規(guī)范從網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、科技賦能、內(nèi)控管理、增值服務(wù)等角度，建議擴(kuò)寬服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)觸達(dá)效率，有利于農(nóng)戶獲得更多樣更便捷的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范明確，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的基層服務(wù)體系，在經(jīng)營(yíng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的縣級(jí)區(qū)域設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。服務(wù)規(guī)范增加了近年來在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)中運(yùn)用的科技手段和場(chǎng)景，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)科技創(chuàng)新，提升新技術(shù)應(yīng)用能力，加速與農(nóng)業(yè)科技融合運(yùn)用，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段提高農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的服務(wù)水平。增加了通過線上方式開展公示的有關(guān)內(nèi)容，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下使用高科技手段實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查勘。種植險(xiǎn)和森林保險(xiǎn)方面，鼓勵(lì)使用無人機(jī)、遙感技術(shù)等科技手段開展驗(yàn)標(biāo)工作；養(yǎng)殖險(xiǎn)方面，因疫病防控需要，鼓勵(lì)采用遠(yuǎn)程科技手段查驗(yàn)標(biāo)的。要求強(qiáng)化內(nèi)控管理，明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的內(nèi)控管理制度，建立重大災(zāi)害預(yù)警機(jī)制，建立內(nèi)部稽核制度，明確了對(duì)協(xié)辦機(jī)構(gòu)的基本要求。服務(wù)規(guī)范還從拓展服務(wù)范圍出發(fā)，明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要做好種植險(xiǎn)、養(yǎng)殖險(xiǎn)、森林險(xiǎn)信息資訊服務(wù)、加強(qiáng)防災(zāi)防損管理等增值服務(wù)，綜合提升農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)能力。

保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，制定種植險(xiǎn)、養(yǎng)殖險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)規(guī)范，有助于提升農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)的規(guī)范性，確保農(nóng)險(xiǎn)客戶獲得統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)服務(wù)，解決農(nóng)戶從事種養(yǎng)林產(chǎn)業(yè)的后顧之憂，促進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在服務(wù)鄉(xiāng)村振興、國(guó)家糧食安全戰(zhàn)略和農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化方面發(fā)揮更為重要的作用。下一步，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)將續(xù)深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，繼續(xù)將服務(wù)“三農(nóng)”作為工作重點(diǎn)；全面跟蹤服務(wù)規(guī)范的使用情況，協(xié)同推進(jìn)與示范條款的有效銜接；做好服務(wù)規(guī)范的宣傳工作，引導(dǎo)行業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，依法合規(guī)做好農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展。