每經(jīng)記者 袁園 每經(jīng)編輯 廖丹

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2月21日，“上海市消保委”微信號(hào)發(fā)布消息稱，近年來，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難的投訴呈快速增長趨勢(shì)。特別是2022年，新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品在賠付中保險(xiǎn)公司設(shè)置了層層障礙，消費(fèi)者意見非常大。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，上海消保委提到的新冠隔離險(xiǎn)投訴高的問題并非個(gè)例或只出現(xiàn)在單個(gè)地區(qū)，在全國范圍內(nèi)，新冠隔離險(xiǎn)等類似的防疫險(xiǎn)種都是投訴和糾紛的重災(zāi)區(qū)。

上海市消保委去年收到隔離險(xiǎn)賠付難投訴近300件

2022年9月上海市消保委開展了對(duì)新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難問題的專項(xiàng)調(diào)查。作為疫情期間的一項(xiàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司理應(yīng)就相關(guān)條款向投保人充分說明，盡到提示說明義務(wù)。但是相關(guān)保險(xiǎn)公司在通過互聯(lián)網(wǎng)銷售新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，并沒有以顯著和易于消費(fèi)者理解的方式對(duì)新冠隔離險(xiǎn)的條款、特定語詞的含義表達(dá)界定清楚。

基于上述情況，上海市消保委認(rèn)為，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司對(duì)相關(guān)條款等有爭(zhēng)議的，則應(yīng)當(dāng)按照符合社會(huì)生活實(shí)際的通常理解予以解釋。

上海市消保委透露，通過對(duì)新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品的深入研究，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有“低進(jìn)高出”的結(jié)構(gòu)性問題。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)是高技術(shù)性和高法律專業(yè)性，體現(xiàn)在合同條款中充斥了大量的技術(shù)術(shù)語和技術(shù)概念，在理賠要求中也有大量高專業(yè)性的法律條款。為此，對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷也有十分嚴(yán)格的規(guī)范，比如說專業(yè)的機(jī)構(gòu)、持證的保險(xiǎn)銷售人員、面對(duì)面的條款解釋說明以及銷售過程的視頻音頻記錄等等。這種閉環(huán)就是高銷售門檻和高理賠門檻，稱之為“高進(jìn)高出”。

但在以新冠隔離險(xiǎn)為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，前端是低門檻快消化產(chǎn)品營銷，后端則是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式。這種“低進(jìn)高出”的做法對(duì)消費(fèi)者不公平不合理，由此也引發(fā)了大量的消費(fèi)投訴。

數(shù)據(jù)顯示，上海市消保委在2022年收到了新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難相關(guān)投訴近300件。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，新冠防疫險(xiǎn)賠付難并非只存在于上海地區(qū)。

2月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，其中提到，“新冠”保險(xiǎn)套路繁多。中消協(xié)表示，疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門檻”。

建議健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的規(guī)則體系

對(duì)于理賠難、高投訴等問題，上海市消保委建議，相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品營銷和理賠中消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的保險(xiǎn)公司開展專項(xiàng)調(diào)查，督促相關(guān)保險(xiǎn)公司切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。上海市消保委同時(shí)建議國家銀保監(jiān)會(huì)建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的規(guī)則體系，讓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者。

作為一種創(chuàng)新型產(chǎn)品，疫情初期，保險(xiǎn)公司及時(shí)推出“新冠險(xiǎn)”，作為贈(zèng)險(xiǎn)保障身處抗疫一線的醫(yī)護(hù)人員、疾控人員；此后，越來越多的保險(xiǎn)公司拓展保險(xiǎn)責(zé)任，保障范圍覆蓋至新冠肺炎感染風(fēng)險(xiǎn)；隨著疫情的發(fā)展，一些創(chuàng)新產(chǎn)品從默默無聞，開始嶄露頭角，憑借投保便捷和保費(fèi)低廉的優(yōu)勢(shì)，新冠隔離保險(xiǎn)在各大平臺(tái)收獲流量，銷量暴增，進(jìn)入“熱賣期”，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)上的“網(wǎng)紅產(chǎn)品”。

不過，隨著防疫進(jìn)入新階段，尤其是防疫“新十條”發(fā)布后，多家保險(xiǎn)公司對(duì)原有的新冠保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)包含新冠確診責(zé)任的保險(xiǎn)產(chǎn)品采取了緊急下架的調(diào)整處理，與新冠隔離險(xiǎn)相關(guān)的投訴也開始逐步走高。

“新冠防疫險(xiǎn)最終出現(xiàn)理賠難，防疫政策調(diào)整是原因之一。”首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中對(duì)記者表示，因?yàn)樾鹿谝咔榈膫魅拘苑浅?qiáng)，正常情況下屬于不可保風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司之所以承保是以國家對(duì)疫情的嚴(yán)格防控為前提的，相關(guān)政策調(diào)整后就給保險(xiǎn)公司帶來了巨大的賠付風(fēng)險(xiǎn)。

此外，李文中認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)過程中也存在問題。首先，保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)也應(yīng)該對(duì)此有所預(yù)見，考慮到政策調(diào)整可能帶來的影響，并適當(dāng)控制銷售規(guī)模以控制承保風(fēng)險(xiǎn)。其次，如果保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售時(shí)沒有充分考慮到相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際業(yè)務(wù)開展中因防疫政策調(diào)整給公司帶來虧損，公司也不應(yīng)該在理賠時(shí)設(shè)置障礙，而應(yīng)該珍惜與維護(hù)公司與行業(yè)形象，信守承諾，按照合同約定進(jìn)行賠付。

其實(shí)產(chǎn)品創(chuàng)新并非壞事，但是創(chuàng)新需要有邊界和規(guī)則。李文中認(rèn)為，保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新要遵循保險(xiǎn)的基本原理，既能幫助消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，又能有效控制承保風(fēng)險(xiǎn)。其次，保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新要符合相關(guān)法律的規(guī)定與監(jiān)管要求。再次，保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新要真的能夠?yàn)橄M(fèi)者提供有效的風(fēng)險(xiǎn)保障，不應(yīng)有意設(shè)置文字陷阱逃避賠付責(zé)任。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 劉國梅 攝