東吳人壽作為國內較早在地級城市設立的壽險法人機構，公司堅持綜合發展，深耕市場需求，全方位參與社會保障體系建設，不斷深化“傳播健康理念，守護美好生活”的戰略使命，樹立了“一份承諾、一生呵護”的良好品牌形象。

(相關資料圖)

東吳人壽立足地方、服務區域，以客戶為中心，創新推出城市定制化“蘇惠保”等民生工程保險產品，大力發展普惠金融，助力織密織牢民生保障網，初步形成了健康險經營的東吳特色和核心競爭力。

案例情況介紹：

一、服務創新背景

近年來，蘇州市醫療保障制度不斷完善，基本醫保、大病保險、醫療救助等社會保障制度互相補充，切實降低了參保群眾大病醫療費用負擔。但是普通市民一旦罹患重特大疾病，仍有高額醫療費用支出不在基本醫保范圍內，部分藥品價格昂貴且無法獲得保障，個人家庭現金負擔沉重，因病致貧、因病返貧的情況還一定程度存在。

二、主要特色

（一）量身定制的“普惠”保險

2020年，由蘇州市醫療保障部門、蘇州市人力資源和社會保障部門、蘇州市民政部門、蘇州市衛生健康管理部門、蘇州市社會保險基金管理部門共同指導，東吳人壽保險股份有限公司、蘇州市民卡有限公司承辦的蘇州城市定制化普惠型補充醫療保險產品“蘇惠保”正式發布，“蘇惠保”產品由東吳人壽為蘇州市民量身定制，通過緊密銜接蘇州市社會基本醫療保險和大病保險體系，為市民提供醫療費用和純自費特藥的有力保障，產品意在“普惠”。

（二）方便省心的“直付”服務

2021年到2022年，“蘇惠保”保障再度升級，提供癌癥基因立減、海南博鰲樂城就醫服務、特藥直付、送藥到家、電話咨詢服務等一站式省心醫藥服務，保障范圍囊括了醫學科技前沿的癌癥CAR-T細胞療法藥品費用，在解決市民“看病貴”問題的同時也解決了“買藥難”的問題，讓千萬蘇州市民切實感受到蘇州的城市溫度。

三、典型案例

普惠型商業保險“蘇惠保”推出后，因其低保費、寬核保、高保障的優勢吸引了千萬蘇州市民購買，推出的一系列醫藥省心服務體現了惠民、暖心、省心的產品特色，并在全國城市定制型醫療保險項目中率先加入CAR-T療法，對客戶使用前沿療法提供保障。“蘇惠保”大幅提升保障水平及范圍，切實服務蘇州民生，結合“特藥直付”的省心服務措施，真正為蘇州市民撐開了一把“健康傘”。

蘇州市民袁女士于2022年切實享受到了東吳人壽的大額特藥直付服務。袁女士是“蘇惠保”業務的忠實客戶，2020年產品推出后購買至今，享受續保優待政策。2021年12月，袁女士在蘇州大學附屬第二醫院確診彌漫大B細胞淋巴瘤，于2022年1月4日起實行R-moniCDOP方案化療，后考慮治療療效，選擇醫學前沿科技CAR-T療法進行治療，起初因該療法高昂的藥品費用一度放棄，后致電東吳人壽咨詢“蘇惠保”相關特藥保障范圍，東吳人壽暖心提示可提供特藥直付服務，即在CAR-T藥品費用結算時直接先行支付“蘇惠保”CAR-T理賠責任金額，打消了客戶因高昂醫療費用放棄治療的念頭。在東吳人壽客服的幫助下，客戶袁女士在“東吳人壽”公眾號上提交申請，在提交了特藥直付申請的第二天就收到了審核結果的通知。東吳人壽在袁女士治療過程中一次性直付CAR-T藥品費用的70%，共計84萬元，大大減輕了客戶的經濟壓力，為客戶成功完成細胞回輸治療提供了強有力的經濟保障。經過治療，現在袁女士已經出院在家靜養，并通過家人送來了感謝信。東吳人壽“蘇惠保”的價值，或許正如客戶感謝信所說的，“這不僅救了我母親的命，也救了我們這樣一個普普通通的家庭，我們也沒想到79塊錢的保險真的可以救命，‘蘇惠保’在關鍵時刻雪中送炭，幫助我們的家庭渡過了難關。”

“蘇惠保”產品勠力創新，暖心省心提供醫藥服務，市民袁女士成功獲賠CAR-T藥品費用保險金84萬元的案例極大地鼓舞了東吳人壽在參與民生保障體系建設過程中的信心，切實體現了“保險回歸保障”的理念，有力彰顯了東吳人壽的責任擔當。該案例佐證了東吳人壽堅持保障本源，積極創新、勇擔社會責任，積極參與社會保障體系建設，圍繞民生保障服務進行特色化經營的決心。

當前，東吳人壽理賠創新之路逐漸深化，理賠提質增效成效顯著，通過優化自助理賠模式、推行特定人員重疾探訪、啟動線上理賠助手智能服務、主動尋找蘇惠保理賠客戶等舉措，大幅提高理賠處理時效，提升理賠客戶滿意度；通過多維度傾聽客戶聲音、全方位、多場景的消費者滿意度測評結果適時改進服務的痛點，進一步優化理賠流程，簡化理賠手續；通過抓好基礎建設、夯實理賠管控，建立標準流程，利用數字化轉型實現全盤風險管控，創新服務意識，確保理賠服務質量，支持公司及行業高質量的發展。

四、專家推薦

“蘇惠保”不限年齡、不限職業和健康，只要有蘇州醫保就可參保，投保門檻低，保費低廉，助力蘇州參保人切實減輕醫療負擔，同時提供高額藥品、CAR-T等醫療直付服務，人性化地體現了保險經濟補償和社會管理的功能，詮釋了東吳人壽“傳播健康理念，守護美好生活”的企業使命，展現了惠民保在高額醫療費用補償方面的獨特優勢。