消費者對保險的需求已經不僅僅停留在“單一理賠”，一份保障能為消費者提供怎樣的“服務價值”，滿足其對優質服務的“獲得感”，才是日趨理智的消費者的關注重點。

3月14日，在北京舉辦的主題為“創新金融服務 共建美好生活”的2023中國銀行業保險業服務創新峰會上，來自平安健康保險股份有限公司（以下簡稱“平安健康險”）的“家庭醫生PLUS+出院三日賠“入選2023中國保險業“年度服務創新案例”——客戶服務典型案例。

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平安健康險黨委書記、董事長朱友剛受邀出席，并發表題為《踐行消費者權益保護，打造“省心 省時 又省錢”服務》的主旨演講，朱友剛表示，2023年平安健康險全面升級就醫理賠新模式，在打通“家醫+就醫+理賠”全流程的同時，將進一步踐行消費者權益保護，以專業力量打造“省心、省時、又省錢”的服務。

“家醫+就醫+理賠”全流程打通，打造服務新模式

關注保險保障的同時，更關注消費者的健康生活。

伴隨人口老齡化加劇，異地看病難、流程復雜、理賠獲賠等待時間長等就醫保障流程中暴露的問題越來越多。2022年平安健康險創新升級“家庭醫生PLUS”服務，為全量e系列客戶配置了專屬的家庭醫生，服務覆蓋超千萬的百萬醫療新老客群。在原服務基礎上，家庭醫生PLUS為消費者提供主動隨訪、主動關懷等線上服務，同時串聯就醫、理賠服務，打造一體化服務體驗。

與此同時，2022年10月，平安健康險在全國落地推廣“住院前早報案、出院三日賠”新型理賠服務模式。區別于傳統的出院、報案、客戶交單、結案支付的理賠模式，通過打通就醫理賠全流程，開啟住院前報案、代辦交單、出院支付的新模式，將出院理賠周期從行業平均55天縮短到最遲3天，平均4小時結案。

至此，平安健康險完成了“家醫+就醫+理賠”的全流程打通。通過家庭醫生聚合入口，讓消費者小病在線解決、重癥指導就醫、銜接就醫理賠，化被動為主動，提供包括線下就醫指引、服務權益推薦、主動隨訪跟進等一系列服務；在就醫方面，平安健康險提供從全程陪診到一對一、7*24小時的由專業隊伍認證上崗的陪護服務；在理賠方面，通過出院三日賠服務，理賠代辦和出院快賠進一步提升消費者獲得感。

踐行消費者權益保護，打造“省心、省時、又省錢”服務

在今年兩會上，“保險”在政府工作報告中出現10次。黨的二十大報告強調，“積極發展商業醫療保險”、“把保障人民健康放在優先發展的戰略位置”，鼓勵商業健康保險提升保障能力，持續提升服務健康中國建設能力。養老、健康保險服務無疑是今年，更是未來長期的需求方向，商業保險也將在多層次保障體系中發揮更大價值。

近年來，銀行業保險業聚焦經濟社會高質量發展的重點領域，優化金融資源配置，積極開展服務創新，尤其是針對金融服務的薄弱環節和社會弱勢群體，提升服務的覆蓋面、可得性、便利性，在不斷提升人民群眾金融服務的獲得感上取得良好成效。今年 3 月 1 日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施， 對消費者權益保護工作提出了更高的要求，也對金融服務質量的提升指明了方向。

消費者權益保護工作，是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現。對此，平安健康險黨委書記、董事長朱友剛表示，平安健康險作為一家有溫度的保險公司，將不斷深入貫徹黨的二十大精神，夯實消保，創新服務，踐行初心、保險為民。

平安健康險作為業內領先的專業健康險公司，致力于通過整合醫療健康服務資源，為客戶提供專業醫療健康服務。平安健康險始終踐行“以客戶為導向”的消費者權益保護戰略，在組織架構方面，建立健全總公司和分支機構消保組織架構，明確職責；在消保審查方面，通過前置消保審查，提前發現入市材料的潛在風險，從源頭上預防侵害消費者合法權益事件發生；在宣教服務方面，聚焦包括老年、青少年、新市民等在內的“一老一小一新”群體，通過與央視聯合開展觀看量超3億的在線大名醫欄目、金融知識宣教專區100%覆蓋機構職場等手段，向不同人群提供不同服務，堅持公益向善，踐行“做有溫度的保險”；在投訴治理方面，暢通信訪電網投訴渠道，創新問題分類治理機制和流程，實現全量投訴、監管投訴雙降。

平安健康險以監管政策為綱領，逐步落實消保工作體制和機制。同時創新服務模式，提供從預防保健到線上問診配藥、線下就醫安排、出院快速理賠等一站式服務，為客戶打造省心、省時又省錢的就醫理賠服務體驗。