文|平襄 編|半梳

全面回歸“以客戶為中心”的用戶價值，是這一輪保險行業深度轉型的高頻詞匯，或者說是大方向。

互聯網的時代，隨著技術的加持和消費者對保險認知的升華，性價比的產品不足為奇，便捷的服務也層出不窮，稀缺的是什么？是對消費者真實需求的了解。

(資料圖片)

這一真實需求已經不再是產品和服務方面的需求，而是消費者在購買保險過程中的問題，如何解決？如面對浩瀚的產品庫，縱然消費者對保險有著大品類的認知，但介于專業知識的壁壘，什么產品更合適他恐怕是很多消費者的共同問題。

一言以蔽之，不是買不買的問題，而是怎么買的問題。是故，如何讓消費者在選擇、配置、決策、購買、理賠等各個流程環節中更省心省事省力，方才是當下行業必須解決的痛點問題。

如果說往昔尚依靠龐大的保險代理人隊伍緩慢推進行業理念升維，那么如今在AI技術爆發的奇點時刻已經具備快速升維的土壤環境。

保險代理平臺螞蟻保近兩年不斷嘗試發力的這一新方向：

從幫助用戶更清楚的選擇決策保險產品的“金選”，再到為用戶提供更全面、更簡便的“安心賠”，螞蟻保再度推出解決保險配置難題的工具——“省心配”。省心配背后有著怎樣的思考路徑和啟發性創新，能否在回答行業關注的上述問題方面，邁出實質性的一步？這值得觀察。

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-Insurance Today-

重新理解消費者的購保痛點

這是一個遺留且不斷加速釋放的痛點

AI時代迎來解決的窗口期

一直以來，保險配置都是營銷中一個極具專業性的環節，也是長期擺在保險消費者面前的一個主要認知壁壘。

尤其是在較為復雜、多樣的用戶需求下，科學的保險配置不僅要求具備較高的保險專業知識，對各類保險的功能、作用、特點都有一定程度了解，還需要用戶清楚自身及家庭的預算、現狀及具體保障需求。

否則問題叢生，要么出現保額不足、風險缺口，要么過度投保或盲目購買并不需要的產品、加保過多的責任，造成資金上的浪費。

傳統保險經營中，保險配置多由代理人為客戶完成，從需求分析到提供保險計劃書，保險配置水平被視為傳統代理人的關鍵能力，亦是一家險企銷售隊伍專業性和競爭力的體現。

遺憾的是，受制于時代因素、代理人專業能力和傭金導向的制度影響，這一保險運營模式不可避免的存在“賣”方思維，使得產品選擇組合未必符合客戶真實需求。

伴隨互聯網原住民為代表的保險新客群的崛起，線上自主選購保險成為當今保險消費習慣之一。固然年輕一代的保險用戶對保險有著一定的認知，并了解自身之需求，但對復雜需求下做出符合預算限定的多險種配置，顯然力不有待，超出大多數用戶的知識范疇。

這一特點，在螞蟻保持續的平臺用戶行為分析和用戶反饋交流中，皆有著越來越鮮明的體現。

沿著上述脈絡——如何幫助用戶更好、更清楚地選擇保險產品？螞蟻保先后上線“金選”等服務工具，以之更加直接、標準化的產品信息為用戶節省選購保險產品的時間和精力。

然而螞蟻保很快發現新的問題：

與挑選產品相比，如何合理配置才更需要專業性。如在龐大的產品類型里，不同險種不同產品有著不同的特點，如何平衡理財險與保障、如何在預算有限的情況下讓各類保障的保額配置真正符合用戶的實際需求？

這對略知保險知識的龐大消費者群體，是巨大的障礙，他們依舊會在選購中耗費大量時間和精力，乃至金錢。更為關鍵的是，互聯網保險消費場景普及的近幾年，這一曾被傳統保險經營長期忽視的用戶痛點正在加速釋放。

這就是行業里首個AI保險規劃師“省心配”問世的背景，一個高度智能的保險配置輔助工具切中的恰是保險經營多年忽視、當下保險用戶迫切需要解決的痛點。

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-Insurance Today-

省心配的核心能力是什么？

技術積淀獨創HRAAM模型

30秒出方案省錢省時又省心

技術的積淀和服務經驗的積累，是螞蟻保的優勢，也是其可獨創HRAAM保險配置模型的一大原因。

縱覽這一模式，不僅可綜合解析用戶的各項具體需求和實際情況，以風險分析、保障評估、產品匹配三個步驟配置產品方案，還可借助AI從配置的幾萬種到十幾萬種方案中，選出最適合的一組。

據悉，用戶在“省心配”中確認年齡、地區、收入等信息后，可在30秒內，生成最優方案。對比惱人的大量尋找信息、產品對比及反復琢磨的時間，這極大縮短用戶的決策過程。

同時，針對客戶頗為關心的費用問題，“省心配”還可根據用戶的各項需求和實際情況，以數字模型平衡費用和保障程度，自動對比不同保險公司的產品和價格，幫助用戶找到符合自身需求、合理保障下最有性價比的方案。

在保障全面、保額充分的基礎上，“省心配”不僅可防止過度投保的現象，也實現了保險需求與保險配置的高度匹配。

根據螞蟻保前期測試數據統計，對比在平臺自主配置保險的用戶，采用“省心配”后能為用戶節約平均超過30%的保費。

相對上述的省時、省錢，“省心配”的另一大特點是省心，即在數據分析的各個主要環節，都將生成相應的文字解釋與數據參考，即使對保險毫無基礎的用戶也不會有障礙。更關鍵的是，保險配置的整個過程，不受傳統模式下的傭金等外在因素影響，可公正客觀地科學的配置保險方案，減少用戶決策時間之余更帶去了省心。

如“省心配”相應頁面仍保留各個主要險種在保障內容、報銷范圍、理賠規則等方面的專業說明，進一步鞏固基礎的保險消費者教育，并讓用戶明明白白買對保險，不斷消除“專業鴻溝”對于用戶影響。

如是觀察，聯想近年螞蟻保的“金選”和各相應服務的構建理念，更可理解“省心配”的創新理念，基于真實的用戶需求，打造更極致的用戶購保體驗。

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-Insurance Today-

螞蟻保金選、省心配、安心賠三大服務成型

行業將從賣保險

走向幫助用戶怎么買保險的新階段

和傳統保險類似，互聯網保險自出現至今，很長時間也聚焦于銷售本身，注重如何“賣”出產品，擴大保費平臺和用戶數量，實現規模效應。

事實上，伴隨這一波行業的深度轉型，保險運營模式已經從往昔的賣走向了買，如何幫助用戶買好、買對產品，才是下一階段的核心競爭力。

隨著“省心配”的發布，將與“金選”、“安心賠”構成螞蟻保日臻成熟的三大服務IP：將貫穿用戶選擇、配置到理賠各個環節，把服務做深，真正關注用戶本身“買”保險的行為決策。

這意味著，“以用戶為中心”的理念已經到了在行業落地開花的階段，各大主體先后挺進試水，并在實際行動中轉變著經營思路，將自身的服務作為幫助用戶更便捷、更有體驗“買”保險的支持與輔助，而非自身“賣”得更多、更好的推動手段。

透過螞蟻保三大服務的案例，觀察放大用戶購買保險及理賠服務的全過程、各環節與細節，才能真實的看到，曾長期在購買、理賠中被忽略的需求痛點不斷被發掘，乃至打破行業習慣性認知。

從眾多險種中理清信息、明確條款和責任后選擇產品，到結合自身實際需求搭配保障組合，再到對優化理賠流程、提升理賠效率，可以說保險全流程有著太多的用戶痛點，和優化與創新的空間。

這大到一個服務工程的項目推出，小到一些信息頁面的展示，皆為對用戶體驗的理解，關系著平臺運作的效率。

“省心配”的推出，也可視為螞蟻保客戶思維的再升級，是其對用戶投保痛點的不斷拆分、細化下的進一步解決創新嘗試。只不過以借力自身積累的AI人工智能等技術實現了，保險服務中被認為最復雜的保險配置化繁為簡，形成用戶能快速獲得、輕松接受的形式。

盡管這只是一個開端般的探索，但在“AI”的時代，或許已經看到了星火行業的前景。而這也才是這個時代保險與技術突破該有的樣子。

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