2019年，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）開啟理賠服務品牌化的運營之路，通過打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，使“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價。2022年，中國人壽壽險公司持續通過“有速度、有溫暖”的理賠服務，兌現每一份愛與承諾，用優質、高效、專業的服務，守護客戶及家人的美好生活。

(資料圖)

案例一：“不用等”的重疾一日賠

2017年，王先生投保了國壽康寧終身重大疾病保險。2022年11月，王先生在工作時突發心臟病。家人撥打電話咨詢是否可以申請理賠。中國人壽壽險公司接案后，立即派出保單服務人員協助王先生整理資料，完成理賠申請，通過“重疾一日賠”綠色通道，在公司接受理賠申請的當天下午就將6萬元重大疾病保險金轉至王先生賬戶。

重疾一日賠是中國人壽壽險公司為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內完成理賠處理的服務。2022年，中國人壽壽險公司通過“重疾一日賠”，賠付了18.5萬件理賠申請，賠付金額高達85.8億元，為客戶提供了有速度的理賠服務。

客戶心聲：這筆錢解決了我的燃眉之急，中國人壽的理賠服務真是及時雨！

案例二：“不費心”的理賠直付

陳女士的工作單位為員工投保了國壽綠洲系列住院費用補償醫療保險。2022年12月，陳女士因患自身免疫性甲狀腺炎住院治療。12月15日，陳女士在醫院柜臺辦理出院結算手續時，醫院系統實時結算醫療費6984元，社保報銷了3399元，中國人壽壽險公司理賠直付報銷了3119元，個人僅支付466元。

理賠直付是中國人壽壽險公司合規獲取客戶診療數據，依托互聯網技術，快速完成保險金的理算和支付，完全改變了由客戶申請的傳統服務模式。在部分地區還為客戶提供“出院即賠、直接抵扣醫療費”的“一站式”理賠直付服務，實現“零時效”賠付，一定程度上緩解客戶住院醫療費用需求。2022年，超670萬客戶使用理賠直付服務，累計賠付金額約36.5億元。

客戶心聲：中國人壽的理賠真方便，不用整理繁雜的醫療資料，也沒有麻煩的申請流程，出院的時候就直接報銷成功了。

案例三：“不用愁”的理賠墊付

2018年，鄒女士投保了國壽如E康悅百萬醫療保險（A款）。2020年，鄒女士確診為右側舌鱗癌。正當鄒女士一家為治療費用發愁時，保單銷售人員告之其購買的保險產品能夠提供住院醫療費用墊付服務，鄒女士懸著的心終于放下了。2021至2022年間，中國人壽壽險公司為鄒女士提供了10次醫療費用墊付服務，共計墊付金額26.5萬元。

住院醫療費用墊付服務是中國人壽壽險公司為投保特定保險產品的客戶提供的暖心服務，即在特定醫院住院治療，且符合保險責任的醫療費用的墊付服務。此服務減輕了客戶在飽受病痛的同時還要籌措資金的困擾，緩解了資金周轉的壓力。

客戶心聲：治病最怕錢不夠，現在有了這個醫療墊付服務，住院的時候就可以安心治療了。

案例四：“不用跑”的上門理賠

2021年，侯先生投保了國壽指定場所團體意外傷害保險等多份保險產品。2022年11月，侯先生因意外高空墜落導致顱腦損傷。隨后，其家人向中國人壽壽險公司提出理賠申請。考慮到侯先生受傷行動不便，無法自行到鑒定機構鑒定，也無法到公司申請理賠，中國人壽壽險公司立刻聯系傷殘鑒定機構，為客戶申請上門鑒定服務。經鑒定，侯先生屬于四級傷殘。理賠人員隨即上門提供理賠服務，給付傷殘保險金35萬元、醫療費用保險金5萬元。

中國人壽壽險公司打造快捷溫暖的國壽理賠服務品牌，將“特殊客戶上門賠”落實到位，對有需求的老年客戶、身體殘疾或臥病在床等有困難的客戶，提供便利化服務。2022年，公司為11.6萬名客戶提供了上門賠服務，賠付金額4.9億元。

客戶心聲：中國人壽的上門理賠服務解決了我的難題，服務到位，非常溫暖。

案例五：上百萬元的豁免保費

朱先生2016年購買了國壽安心意外傷害保險等產品，2022年又投保了國壽鑫裕臻享年金保險。2022年4月，朱先生在工作時，不慎摔倒到一米多深的下方水泥路上，造成身體高度殘疾。朱先生出院后，中國人壽壽險公司不僅給付了醫療和傷殘保險金，由于保險責任規定了“意外傷害身體高度殘疾豁免保險費”，公司還豁免了國壽鑫裕臻享年金保險累計保費200萬元。

保費豁免是指在保險合同規定的交費期內，投保人或被保險人達到某些特定情況，根據產品保險責任，公司同意投保人不再交納后續保費，保險合同仍有效。2022年，中國人壽壽險公司豁免保單8.7萬件，豁免保費7.5億元，免除客戶的后顧之憂。

客戶心聲：感謝中國人壽不僅及時給付了我的醫療和傷殘費用，還解決了我后續保險交費的壓力。

案例六：遠隔重洋的長途理賠

2003年，黃先生為妻子投保了康寧終身保險。2018年2月，黃先生妻子因小腸梗阻并發癥在美國醫院身故。黃先生全家長期定居國外，受疫情影響無法回國辦理理賠。2022年，黃先生聯系到銷售人員后，銷售人員協助黃先生在線上進行了報案。為幫助客戶準備資料，理賠人員添加客戶微信，克服時差，利用休息時間與客戶進行視頻溝通。快速收集齊理賠資料后，中國人壽壽險公司及時將保險理賠款打到黃先生賬戶。

客戶心聲：雖然遠隔重洋，我們依然感受到中國人壽理賠服務的溫暖，在公司的幫助下我們順利獲得了理賠款。

案例七：為初生寶寶的暖心理賠

劉女士所在的企業為員工子女投保了國壽團體補充醫療保險（B款）。劉女士的兒子出生第二日因新生兒高膽紅素血癥住院。孩子出院后，中國人壽壽險公司通過理賠直付服務給付理賠款2350元。免申請、免資料的服務，解決了劉女士收集理賠資料繁瑣、往返不便的難題。

客戶心聲：剛剛成為母親，就為孩子的病情發愁，手忙腳亂中真切地感受到中國人壽理賠服務的便利。

案例八：為百歲老人的愛心理賠

客戶許奶奶113歲高齡，是村里的長壽老人。2018年起，村委會每年為許奶奶投保國壽新綠洲團體定期壽險（A款）。2022年4月，許奶奶在家中病逝。許奶奶的兒子鄭先生已72歲了，家中的年輕人都在外打工，沒有時間到柜面辦理理賠事宜。中國人壽壽險公司主動上門協助整理理賠資料，于當天給付許奶奶的身故保險金。

客戶心聲：老人生前一直很陽光樂觀，熱愛生活，這筆錢是她留給家人的愛。

案例九：客戶還未想到，國壽理賠已到

2004年，張女士投保了康寧定期保險。2019年，張女士出現記憶力減退、反應遲鈍、四肢僵硬無力等癥狀。2020年，張女士的生活已無法自理。2022年8月，中國人壽壽險公司得知張女士已癱瘓在床，主動協助張女士查詢保單，告知其投保的保險產品可以賠付重大疾病責任。客戶提交理賠申請后，公司給付了6萬元保險金，并退還了2021-2022年的已交保費2280元。張女士十分感激，自患病后就未展露的笑顏又重新回到張女士的臉上。

客戶心聲：由于距離購買保險的時間較久，自己都忘了申請保險理賠。中國人壽能主動理賠，讓我們更加信賴它。

案例十：重大突發事件，國壽沖鋒在前

2022年5至9月, 廣西受持續降雨天氣影響，全區多地自然災害頻發，特別是桂林臨桂區，連日暴雨導致道路阻斷、房屋倒塌，受災嚴重。6月19日，兩名學生在放學回家路上被暴漲的洪水卷入江中不幸溺亡。接到報案后，中國人壽壽險公司立即啟動重大突發事件應急預案。因山洪阻斷道路，汽車無法通行，理賠服務人員冒著暴雨，踩著崎嶇泥濘的道路，步行前往事故現場，多次探望客戶，并快速賠付了保險金。2022年主汛期間，公司累計接到因廣西暴雨洪災導致的客戶報案13起，理賠13人次，賠付金額124.24萬元，妥善處理了全部客戶報案事故，得到了當地政府和客戶的一致好評。

客戶心聲：重災當前，中國人壽反應快、服務好、有擔當。