對方拒接 平臺推脫 運營商不管

(資料圖片)

充錯手機話費后只能認(rèn)栽嗎

□ 本報見習(xí)記者 孫天驕

□ 本報記者 　 陳 磊

一筆千元話費，令北京市朝陽區(qū)居民田瀟(化名)心煩意亂了近兩個星期。原來，不久前，田瀟通過移動支付平臺上的手機充值功能給自己新辦的手機號充了1400元話費，但由于對新號碼不熟悉，輸入時將兩個數(shù)字輸錯了位置，最終話費充到了別人的手機號上。跑了多個地方，打了無數(shù)個電話后仍然無果，田瀟只好認(rèn)栽。

像田瀟一樣，充錯話費后選擇認(rèn)栽的人不在少數(shù)。

在一些社交媒體上，《法治日報》記者以“充錯話費”為關(guān)鍵詞進行檢索，可以看到相關(guān)詞條下有不少有此經(jīng)歷的網(wǎng)友進行發(fā)言。多名網(wǎng)友表示，自己充錯話費之后，與對方號主溝通未果，就很難再有其他途徑進行維權(quán)。另有網(wǎng)友稱，話費充值手機號碼通常是手動輸入，難免會有輸錯的情況，而系統(tǒng)并不會像銀行卡轉(zhuǎn)賬一樣有信息核對和提示，后續(xù)發(fā)現(xiàn)輸錯號碼也無法通過平臺撤回交易。

那么，充錯話費在法律上性質(zhì)如何界定？錯號號主拒絕歸還應(yīng)該怎么辦？平臺、運營商等有關(guān)主體是否應(yīng)采取一定措施以應(yīng)對充錯話費的維權(quán)難問題？圍繞這些問題，記者展開了調(diào)查采訪。

充錯話費唯有自行溝通

對方拒絕只能起訴維權(quán)

發(fā)現(xiàn)充錯手機號碼后，田瀟立刻打電話給手機號所屬的通信運營商，詢問人工客服應(yīng)該如何處理？客服回復(fù)她只能私下與對方聯(lián)系讓其退還，而對于田瀟之后咨詢的“能否直接進行系統(tǒng)退款”和“對方同意退款后能否通過系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)賬”，均得到否定答復(fù)。

無奈之下，田瀟只能先后發(fā)短信和打電話給錯號號主，然而一周時間內(nèi)，對方不是關(guān)機就是拒接。考慮到1400元不是小數(shù)目，田瀟再次聯(lián)系運營商，希望其能聯(lián)系錯號號主進行協(xié)商，但被以“無權(quán)進行操作”為由拒絕了。隨后，田瀟來到住所附近的派出所，就充錯話費向民警咨詢是否可能幫忙要回。接待民警告訴田瀟，這種情況不屬于治安事件或刑事案件，派出所只能給對方打電話進行協(xié)商。然而當(dāng)時現(xiàn)場民警幫忙致電聯(lián)系時，對方仍然是關(guān)機狀態(tài)。

田瀟想到了訴訟，但向法院提起訴訟需要有明確的起訴人和其地址、身份證號等信息，而她只有一個手機號碼。她又去咨詢運營商客服，被告知只有司法系統(tǒng)或者委托律師才能調(diào)取客戶個人信息。

在北京市海淀區(qū)就讀研二的汪女士有過被人充錯話費的經(jīng)歷，不過都是50元、100元這樣的小數(shù)額。當(dāng)對方來電說明情況后，她便主動把錢退回去了。不過，她也坦言，如果金額過大，可能還是會跟對方溝通，達到一個雙方都能接受的數(shù)額再退還，“因為沒有強制性規(guī)定要求你必須退多少，運營商也不管”。

記者聯(lián)系三大通信運營商，均被告知，充錯話費后，只能聯(lián)系對方號主進行協(xié)商，讓其退回，運營商無權(quán)進行直接退款操作。一位電信營業(yè)廳的工作人員告訴記者，如果是線下通過其系統(tǒng)進行充值，輸錯電話號碼將話費充到他人手機號上，可以通過系統(tǒng)進行追回。如果是通過移動支付平臺進行話費充值，一方面移動運營商無法干涉平臺數(shù)據(jù)，另一方面平臺通常是通過話費卡進行充值，所以一經(jīng)使用無法退還，只能與錯號號主私下溝通。

錯號一方屬于不當(dāng)?shù)美?/p>

相關(guān)情況存在維權(quán)難點

充錯話費在法律上性質(zhì)如何界定？被充錯話費的錯號號主是否需要承擔(dān)一定責(zé)任？

北京理工大學(xué)法學(xué)院民法典研究中心主任孟強認(rèn)為，一方充話費，不慎輸入了錯誤的號碼，被充入話費的一方構(gòu)成民法上的不當(dāng)?shù)美?/p>

他提到，民法典在合同編專章規(guī)定了不當(dāng)?shù)美畟吹美藳]有法律根據(jù)取得不當(dāng)利益的，受損失的人可以請求得利人返還取得的利益，得利人負有返還的義務(wù)。但同時根據(jù)民法典規(guī)定，得利人不知道且不應(yīng)當(dāng)知道取得的利益沒有法律根據(jù)，取得的利益已經(jīng)不存在的，不承擔(dān)返還該利益的義務(wù)。

“因此，如果被充入話費的一方完全不知道自己目前的話費是別人誤充的，并且正常使用了話費，那么當(dāng)充入話費一方索要時，被充入話費一方只需返還所剩的部分即可。如果充入話費的數(shù)額較大、達到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)，而被充入話費一方拒不返還的，則有可能構(gòu)成侵占罪。”孟強說。

為什么電話號碼運營商無法直接進行退款操作？

孟強分析稱，一般而言，除非是在營業(yè)廳進行話費充值并且是由于工作人員的失誤而將號碼輸入錯誤，否則充錯話費這種不當(dāng)?shù)美P(guān)系只存在于充入話費一方與被充入話費一方之間。在實踐中，如果一方向另一方主張不當(dāng)?shù)美畟枰獙Ψ皆敢馀浜戏颠€才能比較順利解決糾紛，如果另一方拒不配合，或者無法聯(lián)系對方，則只能通過訴訟途徑解決。

“但是要達到民事訴訟法上起訴的標(biāo)準(zhǔn)，必須要有明確的被告，要能夠提供被告的姓名或者名稱、住所等具體明確的信息才行，而普通人很難得知被充入話費一方的姓名、住所等信息，只有一個手機號碼。如果向運營商索要被充入話費一方的個人信息，運營商一方面負有保護用戶隱私和個人信息的義務(wù)，另一方面也擔(dān)心他人有意假裝充錯話費來套取他人個人信息，因此一般不會提供被充入話費一方的具體個人信息。”孟強說。

北京市岳成律師事務(wù)所律師岳屾山告訴記者，在我國，電話號碼的所有權(quán)屬于國家，運營商通過向國家申請取得部分碼號資源的使用權(quán)，用戶再通過與運營商簽訂電信服務(wù)合同獲得手機號碼的使用權(quán)，使用權(quán)人依法享有的使用權(quán)利受法律保護。如果有用戶在充值時錯將話費充進了別的手機號碼里，因為運營商不是該手機號碼的使用權(quán)人，其原則上無權(quán)在未經(jīng)錯號機主同意的情況下擅自“撤銷”或退回款項。實務(wù)中，運營商通常所稱“未經(jīng)錯號機主同意其無權(quán)進行直接退款操作”的依據(jù)也在于此。

充值流程缺乏提示核對

有關(guān)主體需要完善服務(wù)

值得注意的是，通過移動支付平臺進行手機充值服務(wù)，和其他轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)相比，并沒有相應(yīng)的信息核實或警示服務(wù)。

記者在兩大移動支付平臺上，點擊手機充值，分別向不同的通信運營商號碼進行充值，發(fā)現(xiàn)其中一個平臺只有在初次給某電話號碼進行充值時，會提示進行核實，其他情況下并不會有所提示；而另一個移動支付平臺則完全沒有任何提示信息。充值時更不會顯示號主部分個人信息等用以區(qū)分。

在岳屾山看來，充錯話費的情況頻繁發(fā)生與平臺交易時缺乏信息核對和提示情況有一定關(guān)聯(lián)。雖然充錯話費的主要原因是由于充值人自己操作失誤導(dǎo)致，但對于支付平臺來說，其完全可以通過要求用戶進行二次輸入充值號碼來核對，以盡量降低用戶充錯話費的風(fēng)險，但實際上支付平臺缺乏相關(guān)預(yù)防措施。

孟強建議，為減少充錯話費后維權(quán)難的問題，電信運營商和提供充值服務(wù)的平臺應(yīng)當(dāng)充分履行提醒、警示義務(wù)。例如，可以提供充值話費實時到賬或者延時到賬的服務(wù)，在延時到賬時間到來之前，充值人可以撤銷充值。又如，可以設(shè)置在用戶輸入待充值手機號碼后，界面進行語言或者語音提示，對號碼重復(fù)播報一遍，讓用戶確認(rèn)之后才能完成充值服務(wù)。

岳屾山則建議運營商對話費充值操作提供短信確認(rèn)和提示措施，以降低充錯話費風(fēng)險。此外，運營商可盡量協(xié)助雙方進行溝通并為退費提供便利，如在錯號機主同意退款的情況下，幫助雙方將充錯的話費進行賬號間互轉(zhuǎn)，減免錯號機主對返還現(xiàn)金的抵觸情緒等。

“運營商有義務(wù)依法保護用戶的個人信息，未經(jīng)同意不得向他人非法提供其個人信息，但如果充錯話費一方確需通過訴訟途徑解決糾紛的，建議運營商適當(dāng)考慮通過要求其簽訂保密承諾書等形式，向其或其委托的律師提供錯號機主的必要信息，以便于其完成訴訟。”岳屾山說。