發(fā)源于秦嶺深處寧強(qiáng)縣的漢江，一路跌宕逶迤，奔流向東。近日，沿著長(zhǎng)江最大支流的江水脈絡(luò)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在陜西省漢中市三地采訪探尋，目睹了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)領(lǐng)域的斐然成績(jī)，見證了當(dāng)?shù)叵９ぷ魅藛T在放心消費(fèi)創(chuàng)建工作中的努力與探索。其中，令記者感觸最深的無疑是在陜西省首推線下實(shí)體店無理由退貨活動(dòng)的蓬勃開展。

圖：漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)陳斌(右一)與西鄉(xiāng)縣華盛購(gòu)物廣場(chǎng)工作人員交流無理由退貨活動(dòng)開展情況。

雨水時(shí)節(jié)，漢江兩岸滿眼蔥蘢。2月21日下午3點(diǎn)40分許，記者走進(jìn)了陜西省漢中市漢臺(tái)區(qū)鼎鼎百貨大樓。在百貨大樓的一家高檔男裝西服店內(nèi)，漢中鈞鴻商貿(mào)有限公司營(yíng)銷經(jīng)理閆新和告訴記者，公司旗下代理的10個(gè)品牌服裝，在漢中市轄區(qū)的22家店面可以實(shí)現(xiàn)本地跨品牌退換貨，在全國(guó)50多家店面可以實(shí)現(xiàn)異地同品牌退換貨，且該公司是2021年1月漢中市首批參加線下實(shí)體店無理由退貨活動(dòng)的6家企業(yè)之一。“參加無理由退貨活動(dòng)以來，我們公司的服務(wù)口碑得到了較大提升，顧客消費(fèi)更放心，增強(qiáng)了他們對(duì)企業(yè)品牌的體驗(yàn)感與信心。”閆新和深有感觸地說。

超市與群眾消費(fèi)生活息息相關(guān)，無理由退貨活動(dòng)在超市的落地情況如何?離開鼎鼎百貨大樓，記者來到漢臺(tái)區(qū)華潤(rùn)萬家天漢大道超市一探究竟。超市入口處的“線下實(shí)體店無理由退貨承諾單位”牌匾，顯眼奪目。該店行政部副總經(jīng)理鄒麗表示，自從去年1月自愿參加由漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局和漢中市消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡導(dǎo)的活動(dòng)以來，顧客在這里購(gòu)物無憂，退貨便捷，超市聲譽(yù)上升。相伴而來的是，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的穩(wěn)步提高。“雖然有的顧客前來退換的商品已經(jīng)無法二次銷售，比如蔬菜類、生活家居類商品，但我們驗(yàn)過購(gòu)物小票后，一般都是先滿足顧客的訴求，之后企業(yè)再做報(bào)損處理。”鄒麗說。

春水涌動(dòng)，漢江在西鄉(xiāng)縣域擰身掉頭，折向東南，被當(dāng)?shù)厝朔Q為牧馬河。2月22日上午，記者在西鄉(xiāng)縣東一路華盛購(gòu)物廣場(chǎng)，看到了登記時(shí)間為2月份的厚厚一沓退(換)貨登記表。記者一頁(yè)頁(yè)翻閱著，伊利暢輕八連杯、精選鴨胗、千碾水磨糯米粉、男士超柔內(nèi)衣……無一例外，這些食品類和內(nèi)衣類商品退貨理由都是“選購(gòu)錯(cuò)誤”。“自我們?nèi)ツ?月首批參加了西鄉(xiāng)縣線下實(shí)體店無理由退貨活動(dòng)以來，每天退貨少則2到3單，多則5至6單，盡管很多退貨的商品都超出我們承諾無理由退貨的范圍，我們還是為顧客辦理了退貨手續(xù)。”該店綜合管理部經(jīng)理蔣銀萍對(duì)記者介紹說，“雖然顧客來退貨的不少，但他們對(duì)華盛的信任度卻在持續(xù)提高，這是企業(yè)最為看重的。”

“昨天，一位老人買了一盞光控小夜燈，由于是感應(yīng)式控制，沒有按鈕設(shè)置，家里光線稍微暗一些就會(huì)點(diǎn)亮，老人覺得不劃算，來要求退貨。雖然已經(jīng)拆開包裝，但我們還是為老人進(jìn)行了退貨處理。”西鄉(xiāng)縣漢白路漢易百貨商貿(mào)有限公司的小電器專柜營(yíng)業(yè)員王靜對(duì)記者說。

該公司副總經(jīng)理程滋告訴記者，與大型超市退貨統(tǒng)一在客服臺(tái)辦理不同，他們商場(chǎng)要求各個(gè)專柜受理退貨服務(wù)，這樣整個(gè)流程更加專業(yè)、便捷，顧客體驗(yàn)更好。“去年3月參加活動(dòng)以來，我們商場(chǎng)受益良多，截至去年年底，商場(chǎng)共計(jì)受理退貨954起，涉及金額7.1萬元，但整體營(yíng)業(yè)額卻增加了8%左右。”

據(jù)西鄉(xiāng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心主任劉興家介紹，2021年3月，西鄉(xiāng)縣首批參加線下無理由退貨活動(dòng)的商家有7家，市場(chǎng)主體類型以商超為主，今年希望能吸納電器賣場(chǎng)等市場(chǎng)主體類型加入，同時(shí)倡導(dǎo)延長(zhǎng)無理由退貨7天承諾時(shí)限。“縣城上規(guī)模超市有23家，今年我們還打算拓寬此項(xiàng)活動(dòng)的覆蓋領(lǐng)域，將西鄉(xiāng)縣46家較大規(guī)模的鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市都動(dòng)員加入到無理由退貨活動(dòng)中來。”對(duì)今年的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，劉興家信心滿滿。

初春的漢江兩岸，乍暖還寒。江水湍急，波清草綠，河畔民居白墻紅瓦，田野春意盎然，當(dāng)?shù)厝烁嬖V記者，這段漢江水被稱為湑河。秀麗的城固縣城就坐落其中。2月22日下午，被沿途湑河景致感染的記者來到城固縣朝陽(yáng)路興漢家電超市，再次被這里的無理由退貨服務(wù)所“感染”。店長(zhǎng)張忠山從客服臺(tái)拿出一張2月22日的銷貨清單，對(duì)記者說，城固縣博望鎮(zhèn)消費(fèi)者張女士2月21日購(gòu)買了一臺(tái)5匹空調(diào)，2月22日上午安裝人員前去安裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士家中不具備提供動(dòng)力電的條件，張女士提出可否調(diào)換為3匹空調(diào)。此次差錯(cuò)并不是由于商家原因造成的，而且商家需要退還給消費(fèi)者2500元差價(jià)。“我們本著一切為了消費(fèi)者的宗旨，還是第一時(shí)間為消費(fèi)者辦理好了換機(jī)手續(xù)。”張忠山說，“不僅是空調(diào)銷售常常因?yàn)榘惭b受限原因造成退換貨，智能電視銷售中也時(shí)常由于大小不合適的原因出現(xiàn)退換貨現(xiàn)象，家電商品的退換貨由于存在恢復(fù)出廠設(shè)置、外包裝損壞等問題，需要我們與廠家一起充分協(xié)商。商家參與無理由退貨活動(dòng)，就是為了給顧客一個(gè)莊重的承諾，讓顧客在店里能夠放心購(gòu)買，安心消費(fèi)。”

兩天三地漢江之行，記者一路之上不僅目睹了當(dāng)?shù)鼐€下實(shí)體店無理由退貨活動(dòng)的扎實(shí)推進(jìn)，也感受到了漢江兩岸城鄉(xiāng)居民旺盛的消費(fèi)活力，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門開展的遍及漢中市的無理由退貨活動(dòng)猶如當(dāng)?shù)卦绱菏㈤_的特有旱蓮花，此時(shí)此刻已是“花滿漢江”，在漢江兩岸火紅盛開。

結(jié)束采訪之際，漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)陳斌與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者相約，來年，再來感受別樣的漢中放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)成果，那時(shí)的線下實(shí)體店無理由退貨活動(dòng)將更加精細(xì)化，參與的市場(chǎng)主體類型將更加多樣化，商家動(dòng)態(tài)監(jiān)管將更加規(guī)范化，消費(fèi)者包括退貨在內(nèi)的消費(fèi)過程將更加便利，人民群眾的消費(fèi)獲得感也將更加美好。(本報(bào)記者 徐文智 文/攝)