把消費投訴舉報增幅降下去，把消費維權工作效能提上來。2022年7月，福建省福州市市場監管局制定《關于深入開展“降訴增效”活動的方案》，通過定期開展行政指導、加大在線消費糾紛解決（ODR）機制推廣宣傳力度、鼓勵部分商圈試行先行賠付制度、推廣線下無理由退貨承諾活動、規范維權站點建設、推動消費投訴舉報預警模塊建設等手段，在全系統部署開展消費維權“降訴增效”活動。

如今，9個多月過去，“降訴增效”效果顯著。消費者發現消費糾紛容易解決了，消費信心更足了；經營者發現企業信譽提升了，營銷活動更順暢了。

在線和解

(資料圖片)

消費糾紛處置有了綠色通道

福州市消費者周女士現在對通信消費更有信心了。2023年3月，她發現福州電信每月會從話費中扣取IP?TV服務費，而她記得幾年前辦理此業務時，中國電信是免費贈送該服務的，實際開始收費時并未告知她。于是，她撥打12315反映了這一情況。中國電信股份有限公司福州分公司第一時間聯系她了解情況，很快退還了此前收取的IPTV服務費160元，并表示IPTV服務取消后將不再收取費用。全程無須現場調解，一通電話就解決了消費者的困擾。

為什么消費者的困擾能如此快速地解決？《中國消費者報》記者在福州市市場監管局12315消費者投訴舉報指揮中心副主任吳曉燕處找到了答案。吳曉燕告訴記者，福州電信是福州市平臺ODR企業，根據《全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業管理暫行辦法》，執法人員第一時間將該投訴件通過全國12315平臺ODR處置通道轉至ODR企業處置。ODR企業在平臺內接到消費者投訴后，將第一時間聯系消費者核查處置。

實現“降訴增效”，通信行業是重點。手機通信和家用寬帶用戶多糾紛也多，依據多年投訴情況分析，通信運營商未經消費者同意擅自開通業務，計費不合理、不透明，錯扣、亂扣費用等現象較多。如何迅速解決此類糾紛？福州市市場監管局積極推進通信行業ODR企業建設。2022年10月中旬，福州市市場監管局消費者投訴舉報指揮中心專門召集中國電信、中國移動、中國聯通3家企業在福州的機構召開研討會，探討企業在線消費糾紛接收、處置、反饋相關流程，制訂實操性強的快速響應機制，使ODR投訴處置全過程實現電子化記錄，做到有跡可查、明確時限、責任到人，有效提升ODR渠道投訴處置的時效性及和解成功率。ODR機制成為通信行業“降訴增效”工作突破點之一。隨著“降訴增效”活動的深入開展，2023年1至2月，中國移動、中國電信在福州的投訴量同比分別下降49.76%、26.32%。

福州市市場監管局以通信企業為范例，積極推進ODR在生鮮超市、外賣等領域運行。該局要求在與百姓生活密切相關、投訴相對集中的重點行業，如建材市場、快遞物流、旅游景區、電商平臺、汽車4S店等領域建立在線糾紛解決機制，不論總部企業還是連鎖分支，未加入ODR企業的要積極申報加入，已加入的要充分運用企業宣傳欄、官網、微信公眾號、直播平臺宣傳ODR的便捷性，提升消費者對ODR機制的認可，提高運用ODR的積極性。同時，經營者要主動對接市場監管轉ODR處理的投訴件，指定專人及時處理，提高ODR和解率及活躍度。福州市場監管部門指導企業將服務端口前移，完善在線消費糾紛接收、處置、反饋相關流程，實行全過程電子化記錄，提升消費投訴處置效能，ODR企業按時辦結率達100%、成功和解率達61.21%。

截至目前，福州全市入駐全國12315平臺在線消費糾紛（ODR）企業已發展至180多家，較2021年ODR企業數量增長了74.76%。該市ODR企業在線解決消費糾紛數量也隨之增長，2022年已受理消費糾紛3779件，是2021年的21倍。

雙管齊下

先行賠付和無理由退貨讓消費更放心

當福州市消費者林女士收到1.8萬元退款時，心中的一塊“石頭”終于落了地。她在紅星美凱龍福建1號店繳款1.8萬元訂了一個床墊，等到要求商家發貨時，才發現該商戶已撤出商場。林女士聯系該商戶，對方遲遲不發貨。林女士向紅星美凱龍福建1號店投訴。

紅星美凱龍福建1號店核實單據，得知消費者所交費用是紅星美凱龍福建1號店統一收銀訂單，對接商戶，獲悉該商戶因資金鏈斷裂已撤場，也沒錢為顧客向廠家要貨。紅星美凱龍福建1號店馬上啟動先行賠付機制，啟動質保金資金池完成先行賠付。林女士對此十分滿意，于是下單購買了另一品牌床墊。福建1號店幫助消費者與品牌商戶協商，給顧客爭取了較大優惠。

福州市市場監管局12315消費者投訴舉報指揮中心主任章小林告訴《中國消費者報》記者，紅星美凱龍福建1號店是福州先行賠付試點單位之一，目前已完成了多起先行賠付。如今，福州越來越多商場開始推行先行賠付制度，消費者因商品退貨與商戶產生糾紛，經調解不能達成一致時，可借助先行賠付制度，用專用資金賠付給顧客等額貨款，給線下消費者帶來更多消費保障。

經過前期試點和征求意見，2023年3月14日，福州市市場監管局與福州市消委會聯合制定并發布了《福州市消費環節先行賠付承諾工作指引》，并在福州舉行先行賠付承諾單位授牌儀式。

同時，福州市市場監管局積極倡導推行線下無理由退貨機制，制定出臺福建省首個線下零售企業無理由退貨工作指引，得到沃爾瑪、永輝、天虹百貨等企業的積極響應。目前，福州參與無理由退貨承諾的企業已達140多家，涵蓋商場百貨、大型超市、建材市場、品牌專賣店等消費領域。

福州市市場監管局四級調研員何春陽表示，下一步，福州市將在經營場所相對集中的街區推行消費環節先行賠付制度，邀請更多經營者參與先行賠付和無理由退貨承諾活動，讓福州消費經濟越來越活躍。同時，通過企業示范帶動，逐步向重點商圈推廣，鼓勵和引導消費環節經營者建立賠償先付制度，參與無理由退貨承諾活動，不斷提升消費信心，助力福州國際消費中心城市的建設。（記者 張文章）