在新技術(shù)繁多、新應(yīng)用繁雜的情況下，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些方面?哪些是創(chuàng)新的密集區(qū)域?

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新“玩法”

中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司黨委委員、副總裁周海濤表示，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，首先要堅(jiān)守客戶(hù)主張和行業(yè)站位，提升服務(wù)的速度和溫度，圍繞優(yōu)化改善客戶(hù)的體驗(yàn)，創(chuàng)新創(chuàng)造客戶(hù)的價(jià)值，打造技術(shù)運(yùn)營(yíng)體系。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新目前常見(jiàn)“玩法”之一，便是打造生態(tài)圈。以中國(guó)平安為例，中國(guó)平安新醫(yī)療生態(tài)圈戰(zhàn)略將借助科技創(chuàng)新為抓手，賦能政府、用戶(hù)、服務(wù)、支付等相關(guān)方發(fā)力構(gòu)建醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)，抓住醫(yī)療健康市場(chǎng)巨大發(fā)展機(jī)遇，打造公司未來(lái)價(jià)值增長(zhǎng)新引擎。

“對(duì)于打通這個(gè)閉環(huán)的基礎(chǔ)設(shè)施，平安已經(jīng)擁有細(xì)致的布局。”中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司首席產(chǎn)品官胡庭洲表示，一方面，平安健康(原平安好醫(yī)生)作為平安旗下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)的平臺(tái)，涵蓋7×24小時(shí)的在線咨詢(xún)、處方掛號(hào)、二次診療意見(jiàn)以及一小時(shí)送藥等服務(wù)，利用整個(gè)配套體系，構(gòu)建了專(zhuān)業(yè)的醫(yī)患溝通橋梁;另一方面，平安醫(yī)保科技則以智慧醫(yī)保系統(tǒng)為核心，打造智慧醫(yī)保一體化平臺(tái)，從醫(yī)保出發(fā)，圍繞醫(yī)院、醫(yī)生、藥店、參保人積極延伸打造醫(yī)療管理綜合解決方案。

“總體來(lái)看，平安強(qiáng)大的綜合服務(wù)能力，特別是健康醫(yī)療生態(tài)圈和科技創(chuàng)新能力，與平安保險(xiǎn)互為賦能。”胡庭洲說(shuō)。

除了構(gòu)建生態(tài)之外，另一種“玩法”則是智能營(yíng)銷(xiāo)。

“我們堅(jiān)持以用戶(hù)為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。”眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司首席執(zhí)行官姜興表示，截至2020年，眾安在線APP平均月活用戶(hù)5年增幅超7倍，達(dá)242.9萬(wàn)人，行業(yè)領(lǐng)先;官方抖音和快手粉絲量及粉絲增速均達(dá)行業(yè)第一，其中抖音號(hào)粉絲量突破300萬(wàn)。

不僅如此，據(jù)姜興介紹，2021年春節(jié)期間，眾安在線作為特約贊助商與抖音合作了春晚紅包雨活動(dòng)，總曝光量高達(dá)150億。基于豐富的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)場(chǎng)景及數(shù)據(jù)積累，眾安在線還自主研發(fā)了智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，獲客成本降低30%、投放效率提升50%;同時(shí)并推出全新智能客服，智能IVR導(dǎo)航率達(dá)97%、促進(jìn)運(yùn)營(yíng)效能翻倍(提升108%)，變相節(jié)約成本近1億元人民幣。

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司副總經(jīng)理曾義表示，中國(guó)太保應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)能力，依托數(shù)字化傳感設(shè)備和視頻圖像，建立農(nóng)作物長(zhǎng)勢(shì)預(yù)測(cè)的一個(gè)模型，實(shí)現(xiàn)農(nóng)險(xiǎn)遠(yuǎn)程驗(yàn)標(biāo)、遠(yuǎn)程查勘、遠(yuǎn)程定損、災(zāi)害預(yù)警，提供農(nóng)作物全生命周期的科學(xué)管理數(shù)據(jù)，提高農(nóng)戶(hù)防災(zāi)減損的能力。

未來(lái)創(chuàng)新如何發(fā)力

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是目的，也不是花架子，它是否能夠賦能業(yè)務(wù)、賦能管理才是檢驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的唯一標(biāo)準(zhǔn)。”胡庭洲說(shuō)。

“從實(shí)踐來(lái)看，首先我們認(rèn)為，技術(shù)賦能保險(xiǎn)服務(wù)提升的核心引擎一定是云技術(shù)。”姜興介紹，2020年初，眾安在線自主研發(fā)的云上核心系統(tǒng)無(wú)界山升級(jí)2.0，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)每秒超3.2萬(wàn)的峰值處理能力，將承載千億保費(fèi)規(guī)模。另一個(gè)方向則是數(shù)據(jù)建設(shè)。“數(shù)字化一定以數(shù)據(jù)為基本生產(chǎn)資料。”姜興認(rèn)為，在全面數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的時(shí)代，數(shù)據(jù)可獲取性和可用性問(wèn)題都會(huì)得到更好解決，從而促進(jìn)人工智能等技術(shù)真正發(fā)揮應(yīng)用價(jià)值。

據(jù)介紹，眾安健康孵化的暖哇科技，目前打通28個(gè)省份超1000家醫(yī)院數(shù)據(jù)，并構(gòu)建2600萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)知識(shí)、建立超過(guò)4萬(wàn)條健康風(fēng)險(xiǎn)記錄和9萬(wàn)個(gè)細(xì)類(lèi)風(fēng)控標(biāo)簽。同時(shí)，眾安在線還專(zhuān)門(mén)成立了數(shù)據(jù)智能中心，基于眾安在大數(shù)據(jù)和AI能力上的沉淀，構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)體系，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)價(jià)值鏈的創(chuàng)新。

“技術(shù)賦能再往深發(fā)展是生態(tài)協(xié)同的能力。”姜興認(rèn)為，只有互相合作，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，才能真正服務(wù)好今天更復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境、更多元的用戶(hù)需求。尤其數(shù)字化的變革是一個(gè)需要長(zhǎng)期、大規(guī)模投入的系統(tǒng)性工程，那么找到一個(gè)可以深度合作的技術(shù)合作伙伴則顯得非常重要。

線上線下走向融合

保險(xiǎn)服務(wù)的線上、線下融合發(fā)展，也是與會(huì)嘉賓熱議的問(wèn)題。但無(wú)論怎樣融合發(fā)展，都要以客戶(hù)需求為核心。

“我們要去認(rèn)真的了解客戶(hù)到底需要什么，同時(shí)在這個(gè)需求的場(chǎng)景下，我們?cè)俑鶕?jù)客戶(hù)的喜好去選擇合適的渠道，推動(dòng)跟消費(fèi)者或者客戶(hù)的互動(dòng)，提供相應(yīng)的支持。”胡庭洲說(shuō)。

胡庭洲認(rèn)為，以線上加線下融合為代表的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，適應(yīng)了新時(shí)代年輕客戶(hù)群體的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，是當(dāng)下行業(yè)改革以客戶(hù)為中心的必然要求，也是未來(lái)的發(fā)展方向。

胡庭洲表示，構(gòu)建數(shù)字壽險(xiǎn)，實(shí)施全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)，需要樹(shù)立工匠精神，以開(kāi)放的心態(tài)去擁抱科技、擁抱變革，做到從思想、文化到行為的全面轉(zhuǎn)變。不過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是單純的線上化，關(guān)鍵是賦能線下。線上和線下的相結(jié)合，適應(yīng)代理人一線的需求，兩條腿走路，打造閉環(huán)高效的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

周海濤同樣分享了線上、線下融合的“國(guó)壽經(jīng)驗(yàn)”。周海濤介紹，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)近年來(lái)一直致力于打造智慧客服體系，一方面注重業(yè)務(wù)和服務(wù)融合，頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)，消除體驗(yàn)鴻溝，推動(dòng)線上線下一體化、流程標(biāo)準(zhǔn)一致化、客戶(hù)體驗(yàn)一站化。另一方面在線上服務(wù)的同時(shí)，疊加溫度，借助人工智能消退機(jī)體的冰冷，推動(dòng)服務(wù)平臺(tái)場(chǎng)景化、服務(wù)運(yùn)營(yíng)交互化、服務(wù)感知擬人化。

周海濤表達(dá)了他的線上線下融合的愿景：“線上線下都能夠體會(huì)到有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。”記者 譚樂(lè)之