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“3·15”又至，消費者權益保護依然是保險業避不開的話題。

2021年是保險業輿情年，多家險企相繼因為重大負面輿情登上熱搜，與之伴隨的是對于保險業務數據真實性、銷售誤導、自保件等問題的廣泛探討。

人們說，行業過去長期粗放式發展必然會產生這樣那樣的問題，都是暫時的。

人們又說，發展是解決一切問題的根本。

可當行業步入轉型期，發展速度進入快速下降通道，解決問題又該依靠什么？

依然是發展，但是合規的發展，高質量的發展——這已經成為保險業發展到現階段的必然要求。

“忽悠”現在的消費者太難了。當Z世代成為保險消費主力人群，他們有著更強烈的保險意識，同時也更嫻熟的掌握了信息工具，百度、知乎等都能幫助其迅速的獲取相應知識，規避信息不對稱陷阱。

保險業內卷得太厲害了。險企之間、產品之間，比保障范圍、比費率、比附加服務、比股東實力……你不珍惜客戶，有的是人珍惜。

值得注意的是，伴隨消費者保險意識提升，保險消費者權益保護的側重點其實是發生了變化的，每年都會有一些新的問題引發關注，但同時，一些行業痼疾仍有待徹底解決。

數據顯示，2020-2021年，銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴分別為11.4萬件、16.3萬件，同比增速分別為21%、44%。在有效投訴案件中，涉及財產險投訴的主要問題仍然是理賠服務質量不高、不嚴格執行條款費率、拒保交強險和搭售商業險等；涉及人身險投訴的主要問題仍然是銷售誤導、健康險理賠糾紛、退保糾紛等。

這些行為不僅損害廣大保險消費者的切身利益，而且影響了行業社會形象，成為制約行業科學發展的重要風險因素。

本文就試著列舉當下最受矚目的五類亂象——每一類都應該引起行業高度警覺。

表2020—2021年各季度保險業投訴量統計

數據來源：銀保監會官網。

01

全額退保、修復征信？“代理退保”產業化，損害保險公司利益，更損害消費者利益

近年來，誤導或慫恿保險客戶非正常退保現象愈演愈烈，部分地區甚至形成“代理退保”的隱蔽黑色產業鏈，給保險公司造成了巨大經濟損失與聲譽損傷，更侵害了廣大消費者的合法權益。

據統計，2020年74家納入統計的人身險公司退保金合計3207.19億元，退保給付壓力驟增。

事實上，2018年開始，各地銀保監局就多次發文提醒消費者，但是收效甚微。直至2020年6月，為摸清近期轄內人身險公司退保風險底數，上海、廣東等多地銀保監局開展人身險公司退保風險排查工作。隨后，保險公司也開始抱團取暖、通力協作，對全額退保黑色產業鏈進行調查。

多方努力后，震動行業的上海浦東退保黑產大案告破，數百警力分赴四川、江蘇、浙江、安徽等地排查、守候，抓獲余某、馬某等嫌疑人71名，涉案資金超1600萬元。

2021年，銀保監會再度發布《關于防范“代理退保”等風險的提示》，各地監管機構對“代理退保”的相關風險提示超過百次，皆劍指“代理退保”三大風險隱患：一是虛假承諾、偽造證據等不法手段阻礙消費者正常維權；二是危害消費者財產安全，暗藏集資詐騙風險；三是危害消費者信息安全權。

定調其“風險高、危害大”，提醒消費者如果發現合法權益受到不法行為侵害，應及時向監管部門或公安機關反映。

業內人士表示，退保黑產與行業過去大進大出的“人海戰術”有一定的關系，超高的脫落率、大量的自保件或互保件都為今日的退保黑產埋下隱患。保險機構需要反思“人海戰術”的負面影響，切實提高代理人質量，才能從源頭上降低“惡意退保”的可能性。

02

營運車交強險頻頻被拒保背后：車主投保難公司盈利難，但險企社會責任不能成空談

2021年以來，在全國多個地區，頻頻上演保險公司集體拒保出租車、攪拌車、大貨車等營運車輛的一幕，引發諸多媒體跟蹤報道，給保險業造成重大負面輿情。

冷對待、投保難、花式拒保，成為車險綜改后營運車輛投保的“代名詞”，險企“挑肥揀瘦”不斷引發社會熱議。

部分網友譴責：保險公司見利忘義，只想做賺錢的業務，賠錢的就拒保。但也有不少網友吐槽攪拌車一類的大型工程車野蠻駕駛、強行通行，就不該賣保險給他們，讓他們有恃無恐。

對此，學界觀點也不一。有人士認為保險公司不能拒保，根據我國《機動車交通事故責任強制保險條例》第十條規定，投保人在投保時應當選擇具備從事機動車交通事故責任強制保險業務資格的保險公司，被選擇的保險公司不得拒絕或者拖延承保。

也有人士認為，商業保險買賣是市場經濟行為，應強調買賣自愿的原則，保險公司有權利拒絕承保。

“拒保”背后的事實是，一邊是營運車輛車主投保無門，另一邊卻是保險公司“做多虧多”的無奈……

然而，站在更高維度，營運車輛的風險保障事關我國實體經濟穩定運行，還關系到車險綜改降價提質的士氣與決心，以及消費者的切身利益。

對此，銀保監會下發《關于切實做好營運車輛保險承保工作的通知》，明確要求各公司對系統內營運車輛承保政策進行全面排查，堅決杜絕以任何形式拒保或拖延承保交強險。

03

首月零元，免費送保障？互聯網保險花式營銷難長久，練好內功才是王道

近年來，互聯網保險發展風生水起，不少平臺趁著東風獲得了大量用戶，但在圈地跑馬的同時，新的問題也涌現出來：

“首月0元買保險”、“限時特惠，首月立減XX元”……

各種堪比雙十一商家促銷的宣傳語吸引著大家的目光，保險看著比白菜還便宜！然而，所謂的“首月0元”，其實是個徹頭徹尾的幌子，僅僅是將首月未收的保費分攤至后續11個月，消費者并沒有獲得實質上的優惠。

不少業內人士認為，消費者在未清楚了解保險內容、保費繳納等情況下，就被“免費”誘導而投保，這種營銷引流模式存在誘導營銷、信息披露不當等問題，易引發消費或投訴糾紛。

2020年以來，銀保監會及地方銀保監局多次發布《關于防范保險誘導銷售的風險提示》，提醒消費者在選購保險產品時不應被“免費”誘導，知悉保險合同內容，了解條款信息再簽約，并履行如實告知的義務；同時，多家險企、互聯網保險平臺因為“首月0元”遭遇監管重罰……“首月0元”套路徹底在互聯網保險領域銷聲匿跡，當然，相關機構也因此遭受沉重打擊。

誠然，互聯網有著天生的低成本、快滲透優勢，但凡事欲速則不達。互聯網保險的未來，不應該只是簡單搭上互聯網的快車，所謂的“創新”更不應只是停留在花式營銷層面，練好內功才是王道。

04

辦貸款莫名被強制買了份保險，銀保違規搭售保險幾時休？

近年來，銀保監會關于金融機構侵害消費權益的通報中，銀行搭售保險的案例比比皆是。

在黑貓投訴平臺上，諸多投訴者表示，在分期貸款的過程中發現，除需歸還放款銀行本息外，每月還需繳納某保險公司保費，部分情況下保費已超過利息數倍。

事實上，強制搭售保險，變相抬高貸款利率一直是銀行業存在的“老大難”問題。早在2012年，原銀監會就曾發布《關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》，其中要求“銀行業金融機構要遵循利費分離原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率”，但在實際執行過程中，通過保險變相提高利率的行為仍屢見不鮮。

尤其近兩年，為了讓有限的信貸資源創造更多的收益，銀行催生出各種“搭售”，變相提高貸款利率。

一是抵押貸款中搭售或強制購買財產險。商業銀行會要求借款人對抵押物購買財產保險，并且以商業銀行為受益人。

二是個人經營性貸款搭售或強制購買人身意外險。意外傷害保險一般保費較低，并不能給予銀行較多的收益，但是保額較高，萬一借款人遭遇不測，為防人死債消，商業銀行都會要求借款人將受益人指定為銀行。

三是小微企業貸款或個人消費貸款中搭售或強制購買保證保險，且借款人信用評級一般并缺少有效抵質押物。

強制搭售保險等五花八門的額外費用抬升了綜合融資成本，削弱了小微企業獲得感，必須進行嚴肅治理。2019年10月，銀保監會發布《關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》，其中明確提到，借貸過程中強制消費者辦理保險、信用卡、大額存單等業務或強制要求向特定第三方合作機構購買產品或服務，屬于侵權行為。

05

產品宣傳“鉆空子”，夸大收益成保險消費重災區

一直以來，在銀保監會及其派出機構對保險領域開出的監管罰單中，“欺騙投保人”正是一大典型違法違規事由。

尤其，在人身險產品銷售過程中，常見銷售人員為了銷售業績，各級機構自行設計或更改一些宣傳資料，強調“高收益”而減少不利信息的展示。

例如，某保險公司業務員在推銷一款“年金+萬能”雙主險的產品時表示，“這個產品除了年金保險，還有一個萬能賬戶，萬能賬戶的作用是讓返還金二次增值，萬能險收益一般設定最低保證利率，但上不封頂”。

事實上，按照監管要求，作為主險的萬能險賬戶追加保費需要繳納手續費，保險生存金、紅利轉入部分的追加手續費一般為1%，其他追加收取2%-3%。且萬能險最低保證利率之上的投資收益是不確定的，但是銷售人員并未告知這些內容。

近期，監管向各人身險公司下發《人身保險產品信息披露管理辦法（征求意見稿）》和《長期人身保險產品信息披露規則（征求意見稿）》。

根據兩項新規，人身險公司除了要官網披露產品目錄、條款，還需披露費率表、現金價值示例、產品說明書。對于分紅險、萬能險、投連險的利益演示也進行了調整，萬能險和分紅險將只進行兩檔利益演示，投連險則要有負收益演示。

其中，萬能險的假設結算利率分別不得高于最低保證利率和4%，分紅險利益演示的利差水平分別不得高于0、4.5%減去產品預定利率，在一定程度上使演示結果更接近真實情況，避免造成對消費者的誤導。

同時，為了壓實主體責任，對于違規的保險公司、保險中介機構，除對機構給予處罰外，對其總經理以及負責信息披露的相關管理人員，依據法律、行政法規采取監管措施和行政處罰。

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