保契大家談

藤縣空難，舉國同悲。

3月21日，東方航空(600115)公司MU5735航班執行昆明－廣州任務時，在廣西梧州市藤縣上空失聯并墜毀。機上載有乘客123人、機組人員9人。

事故就是命令，時間就是生命。來自各方的救援力量快速向事故現場集中，一場緊急救援迅即展開。與此同時，保險業也迅速開展承保信息排查等工作，令人感受到行業的使命和擔當。

主動作為，義不容辭。

令人遺憾的是，筆者觀察到，一些保險公司在開展相關工作時出現了蹭流量、災難營銷等惡劣行徑。這些情況并非首次出現，而是在以往很多災難事件中都有發生，如今沉渣泛起，既嚴重傷害失聯人員及其家屬感情，也嚴重敗壞保險業形象，必須重拳出擊，從嚴從重處理，堅決鏟除毒瘤。

值得關注的是，監管部門已經意識到可能出現的種種不良現象，并于22日晚間印發有關通知，內容務實具體，各項要點都有所指，保險公司一定要好好領會其中意思，切勿頂風作案、重蹈覆轍、傷口撒鹽。

01

應急處置，保險公司要全力“配合”好

只要有一絲希望就全力以赴。

事故發生后，廣西應急管理廳啟動一級應急響應，梧州當地的應急管理、公安、交通、民航、消防救援、森林消防、衛生健康等救援力量迅速集結起來，參加搜救工作。

搜救，是一項非常復雜專業的工作，有專業救援力量在現場，人們的心會踏實許多。任何非專業力量涌向現場，都會起到“添亂不幫忙”“好心辦壞事”的負作用。

專業的人做專業的事。如果每個“人”都能履行好自己應盡的職責，就是最大的幫忙。對保險公司來說，明確自己在災難應急應對中的角色定位，發揮好風險保障優勢，才是當務之急，更是頭等大事。

我們看到，監管部門的通知里明確指出，保險業要“全力配合當地政府和相關部門開展應急處置工作”。

主次分明、各施所長。

“配合”二字不言自明，如何“配合”好？這考驗著保險業的政治判斷力、政治領悟力、政治執行力。

02

理賠是應盡職責，不必過于煽情

對被保險人來說，出險后向保險公司索賠天經地義，保險公司理當按照合同約定及時足額賠付。

但不知從何時起，一些保險公司把照章理賠的本分當成功勞，站上道德的制高點，添油加醋大肆渲染理賠故事，似乎比誰都“偉大”、都有大愛。

契約不是公益，萬萬不可混為一談。買賣保險是一種商業行為，老百姓(603883)交了保費，保險公司按合同履約，“全力”“及時”“迅速”送上理賠款，難道不是應該的嗎？你不“全力”、不“及時”、不“迅速”，說得過去嗎？

所以，照章履約只能算是拿到了及格分，哪有自嗨的資本？哪有煽情的理由？對客戶后續的心理撫慰、理賠后的持續關心才是加分的重點。

這些不合時宜的老套路不能再拿出來“秀”了，保險公司不能把心思放在過分煽情上，這樣不僅老百姓不會領情，反而令人生厭。

通知里講得非常明白：“兌現保單承諾，并做好客戶家屬安撫工作。”

筆者認為，這看似是提要求，更多是表達憂慮，保險公司要爭口氣啊。

03

嚴禁借機炒作，宣傳要服務于理賠實際

保險公司是講故事的高手，但不是講“好故事”的高手。

這幾天，一些保險營銷人員、營銷平臺等借災難營銷，各種秀下限，讓人不齒。“XX發生事故，高額意外，XX護身你值得擁有”“一飛機墜毀，機上載有132人！保險業或迎來重創”……簡直毫無人性。

這些刺眼的字眼，對于正在經歷嚴重創傷的人來說，是莫大的侵擾與傷害。

毋庸諱言，在很多災難事件發生時，保險公司借勢營銷都是跑在最前面的。從到地震現場擺攤兜售保險，在洪水現場推銷車險，再到強拉著客戶合影，這些匪夷所思的怪誕現象，就真真實實地發生在一些保險公司身上，但其渾然不覺，沒有絲毫進步。

來看看通知里的苦口婆心：“在充分尊重客戶家屬意愿的前提下，以適當的方式和時間開展服務工作”“確保保險服務可及、方式恰當”……

在這些方面，保險業是有過教訓的，有關部門正是想到了、看到了，才會千叮嚀萬囑咐，希望防患于未然。

與此同時，通知明確要求各保險公司要加強理賠服務工作的新聞宣傳管理，確保新聞宣傳服務于理賠實際，嚴禁借機炒作。

如此多的諄諄教誨，總結起來就是一句話，要把握好時度效。

時度效是統一的有機整體，時就是時機、節奏，度就是力度、分寸，效就是效果、實效，其核心要義是遵從規律、精準傳播、因事而為、講求效果。

該快的要第一時間發布，該慢的要三思而后行，該造勢的要濃墨重彩，該淡化的要低調處理。反其道而行之，只會適得其反。

當前，保險業承保理賠情況排查和數據統計等工作正有條不紊開展。保險公司要總結經驗，吸取教訓，換位思考，同理共情，有效發揮保險在事故處置中的作用，讓理賠有速度，讓服務有溫度，千萬不要“侵擾悲痛”、火上澆油。

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BaoQi

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