在投保過程中，“保單雙錄”是保護(hù)消費者權(quán)益不受侵害的重要途徑。為沖刺進(jìn)入全面“雙錄”時代，4月18日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，4月以來，從升級系統(tǒng)到開展種子“雙錄”培訓(xùn)班，再到“雙錄”“保姆式”講解，多家保險公司“下足功夫”。

業(yè)內(nèi)人士表示，下一步，“雙錄”在滿足監(jiān)管要求的情況下，提高效率，簡化流程可以成為保險機(jī)構(gòu)發(fā)力的方向。

多家保險公司“雙錄”科普進(jìn)行時

“雙錄”是指保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)。即對銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音和錄像，目的是保護(hù)銷售雙方的合法權(quán)益。

4月以來，北京商報記者通過多家保險公司“朋友圈”了解到，“雙錄”操作視頻講解、升級“雙錄”系統(tǒng)、發(fā)布雙駁回問題統(tǒng)計等，各家保險公司陸續(xù)和“雙錄”“較上勁”了。

“全面雙錄時代來臨，你準(zhǔn)備好了嗎？”4月15日，合眾人壽河北分公司官微發(fā)布“雙錄秘籍”，從準(zhǔn)備工作、“雙錄”流程等方面進(jìn)行了講解，從視頻內(nèi)容錄制要求上，通過表格形式呈現(xiàn)了主要環(huán)節(jié)和對應(yīng)的關(guān)鍵點，此外，還附帶了重點提示和補(bǔ)錄常見問題。

合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對北京商報記者表示，合眾人壽在二季度推出“雙錄”專家成長季，通過視頻課程、直播課程的方式，每月推出不同的“雙錄”學(xué)習(xí)主題，并會邀請優(yōu)秀的保險銷售人員進(jìn)行分享。成長季后會銜接推出“雙錄”專家成長計劃，建立“雙錄”學(xué)習(xí)專區(qū)，并會監(jiān)測每個業(yè)務(wù)伙伴的“雙錄”質(zhì)量，建立一套學(xué)習(xí)成長體系，目標(biāo)是讓每一位銷售人員都成為“雙錄”專家，更好地支持“雙錄”的實施。

4月10日，平安壽險重慶分公司在重分后援微助手微信公眾號發(fā)布近8分鐘的“遠(yuǎn)程雙錄”示范小視頻，對“雙錄”過程進(jìn)行了錄屏演示。在特別提示中，提示代理人禁止戴耳機(jī)、連藍(lán)牙，也包括嚴(yán)禁提示客戶回答等。近期，平安人壽湖南常德中心支公司開展了第一期雙錄種子培訓(xùn)班。

“當(dāng)面+遠(yuǎn)程可以根據(jù)實際情況自由切換？”4月1日，中英人壽i“雙錄”系統(tǒng)進(jìn)行了升級，遠(yuǎn)程“雙錄”時可根據(jù)客戶需求選擇多人兩地或三地場景。該系統(tǒng)在已實現(xiàn)智能跳轉(zhuǎn)、遠(yuǎn)程“雙錄”、智能播報的基礎(chǔ)上，集成電子簽名“登場”，一鏡到底一招過，為投保加速。

資深精算師徐昱琛表示，在實際操作過程中會發(fā)現(xiàn)，“雙錄”有時候會成為成單的障礙，比如因為疫情影響，投保人和銷售人員沒有辦法見面。為了解決這個問題，所以各個保險公司包括其分公司通過在微信平臺發(fā)布“雙錄”示范視頻等方式，方便了保險公司代理人了解“雙錄”流程，也有助于消費者了解“雙錄”的流程，提高“雙錄”的效率。

對于“雙錄”下一步的發(fā)展趨勢，在徐昱琛看來，“雙錄”線上化會是大的趨勢，此外，“雙錄”可能要分產(chǎn)品進(jìn)行推進(jìn)，或許能夠更好地解決存在的實質(zhì)性問題。

“雙錄”助力雙贏，實操卻面臨難題

“‘雙錄’作為銷售行為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的記錄方式，既保護(hù)了消費者權(quán)益，又提升了保險銷售人員的銷售品質(zhì)，是有利于保險行業(yè)發(fā)展的雙贏工具。”合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對北京商報記者表示。

清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心研究總監(jiān)朱俊生表示，“雙錄”有著一定的積極意義，目前壽險業(yè)在消費者保護(hù)領(lǐng)域是較大的痛點，而且很多年以來沒有很好地解決，包括對消費者的誤導(dǎo)或者侵犯消費者的權(quán)益。那么，“雙錄”就針對這種狀況，通過錄音和錄像保留證據(jù)，來遏制銷售誤導(dǎo)的發(fā)生，比如對一些重要的信息提醒消費者先知曉，再簽合同。

不過，當(dāng)前從監(jiān)管機(jī)構(gòu)對保險公司開出的“雙錄”罰單以及抽查情況來看，“雙錄”仍然有待進(jìn)一步“精細(xì)化”鋪開。

4月13日，華夏保險北京分公司發(fā)布一季度“雙錄”常見駁回問題季度匯總，其中文件展示類駁回占比為38.23%，文件簽字類、證件展示類緊隨其后，分別為33.46%、20.59%。駁回原因包括各文件未展示或未清晰展示、簽字或抄錄風(fēng)險提示語過程未拍攝或未完整拍攝、文件提前簽署、引導(dǎo)客戶回答問題等。

上述“雙錄”存在的問題也引來監(jiān)管出手治理。2021年6月，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局在抽查某人身險公司對銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險銷售行為可回溯管理情況顯示，近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求；另外有超過60%的保單“雙錄”用語不規(guī)范。銀保監(jiān)會指出，上述行為損害消費者合法權(quán)益，并提示保險機(jī)構(gòu)要引起警示。

那么，對于保險公司而言，“雙錄”過程中有哪些難點待突破？合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對北京商報記者表示，保險公司在“雙錄”中的難點，主要還是消費者意識的轉(zhuǎn)變和保險銷售人員雙錄專業(yè)技能的提升，是個長期的過程。

朱俊生表示，對消費者來講，可能“雙錄”整個體驗中會有一些難度。徐昱琛表示，挑戰(zhàn)在于讓消費者愿意配合，保險機(jī)構(gòu)也有待進(jìn)一步給消費者包括銷售人員提供便利的條件。

打造人性化系統(tǒng)、建代理人技能體系成解題秘鑰

當(dāng)前，范圍擴(kuò)大、流程明確，多地銀保監(jiān)局不斷釋放保險“雙錄”的最新信號。

河北銀保監(jiān)局明確，自2022年6月1日起，消費者在河北省轄內(nèi)投保人身保險產(chǎn)品“雙錄”范圍將全面升級。寧夏銀保監(jiān)局在2022年工作規(guī)劃提出加快推進(jìn)保險銷售“雙錄”。江西銀保監(jiān)局指導(dǎo)成立江西省保險業(yè)人民調(diào)解委員會，督促落實壽險銷售“雙錄”。

從頂層設(shè)計來看，2021年6月，銀保監(jiān)會發(fā)布了《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》，提出要建立完善的保險銷售可回溯管理工作機(jī)制、使用專門的可回溯管理信息系統(tǒng)。業(yè)內(nèi)人士彼時表示，自江蘇等個別省市推行保險“雙錄”后，全國保險“雙錄”或?qū)砼R。

在全面雙錄時代來臨的背景下，從“雙錄”目前現(xiàn)狀來看，消費者、保險公司、保險銷售人員如何提高重視程度和專業(yè)程度？

合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對北京商報記者表示，首先是思想的高度統(tǒng)一，通過加強(qiáng)宣傳，推廣“雙錄”的意義，解開保險銷售人員和消費者的心結(jié)，讓大眾知曉“雙錄”并不是繁瑣復(fù)雜的流程，而是保護(hù)自身權(quán)益的益友；其次是“雙錄”流程和系統(tǒng)的簡捷流暢，從公司層面要結(jié)合科技不斷打造人性化、智能化的“雙錄”系統(tǒng)，讓保險銷售人員易學(xué)易會易操作，提升消費者的使用感受；最后是應(yīng)該建立保險銷售人員“雙錄”技能成長體系，進(jìn)一步提升銷售人員的專業(yè)技能，并激發(fā)主動學(xué)習(xí)意愿，鼓勵人人成為雙錄專家。

如果讓消費者的體驗更好，節(jié)省時間成本，顯然離不開運用科技的力量。愛選科技聯(lián)合創(chuàng)始人何劍鋼表示，從軟件開發(fā)方面，可以利用機(jī)器迭代，得到反饋較好的版本。再者，疫情常態(tài)化下，需要保險公司提供一定的解決方案，比如在戴口罩的情況下如何進(jìn)行“雙錄”等。

“因為疫情影響，部分地區(qū)保險中介機(jī)構(gòu)的‘雙錄’被按下暫停鍵，正因如此，疫情再加上不能進(jìn)行遠(yuǎn)程‘雙錄’，對公司的業(yè)務(wù)可能已經(jīng)產(chǎn)生了很大的影響。從政策方面，監(jiān)管也可以更多地進(jìn)行探索，可以通過遠(yuǎn)程‘雙錄’，在疫情這樣的特殊情況之下，減少保險機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)達(dá)成方面的一些不利影響。”朱俊生對此認(rèn)為，監(jiān)管可以在這方面有更多的包容，從促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、適應(yīng)疫情的客觀需要出發(fā)，對一些監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行優(yōu)化，從保險機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展層面，提供較好的“雙錄”機(jī)制上的保障。

此外，徐昱琛也建議，一是，要把“雙錄”變得更簡單，能夠盡量遠(yuǎn)程“雙錄”，甚至可以盡量提高“雙錄”的一次通過率，不過，通過率并非以降低標(biāo)準(zhǔn)為要求，是滿足監(jiān)管要求，更加明確“雙錄”的要求和具體的準(zhǔn)備工作。二是，在“雙錄”流程中，從保護(hù)消費者權(quán)益角度出發(fā)，要把保險產(chǎn)品重要的內(nèi)容包括免除責(zé)任等，解釋得更明確。

北京商報記者 陳婷婷 胡永新