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近期，有個現象值得關注：有的消費者所購車險7月底才到期，但已有多家保險公司提前一個多月對其“電話轟炸”，有時一天能接20多個推銷電話。類似的車險電銷擾民現象并非偶然，存在已久。如何破解，值得進一步商討。

電銷是保險公司普遍采用的營銷方式，對于車險這類標準化產品也是如此。在車險的銷售過程中，電話營銷具有成本低、見效快的優點，成為眾多保險公司的優先銷售手段。除了爭奪新客戶外，險企營銷人員利用大多數顧客的消費黏性，通過電話溝通即可穩定客戶續約。2010年，12家保險公司進入電銷市場，使得電話車險成為車主投保車險的主流渠道之一。但與此同時，也出現了電銷擾民的現象。

車險電銷擾民的問題，與車險產品單一性導致行業之間的同質化競爭有關。目前，在我國車險市場上，幾家規模較大的保險公司在市場占據主導地位，同時隨著車險綜合改革的推進，一些中小型保險公司也擠進賽道，加劇了行業競爭。為爭奪客戶資源，多家保險公司業務員給同一客戶打電話營銷的現象比較普遍。對于此類問題，相關部門已多次出臺文件加以規范。早在2012年，原保監會發布《關于盡快遏制電銷擾民有關事項的通知》，對電話銷售業務嚴格定義，即指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或者合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。2019年10月，銀保監會發布《關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》，提到電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題，或者未經客戶同意即向消費者發送營銷短信，干擾他人正常生活等，要求機構自查整改，監管部門適時開展督導和抽查。

杜絕車險電銷擾民現象，需多措并舉。要增加各險企之間的差異化服務，在營銷渠道上強化互聯網銷售等多樣化方式，適度減輕電話營銷的頻次。各險企應根據規則要求完善公司相關制度，加強對營銷人員的培訓，規范保險電銷業務行為，嚴格遵守電銷行為規范。對于在電銷業務經營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場秩序、影響行業形象的保險公司，監管部門須依法責令其停止使用電銷專用產品。

（作者系對外經濟貿易大學國家對外開放研究院研究員）